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在2011年的时候，如果有人告诉你，以后，在我们的生活中足不出户通过手机就可以点外卖、打车并完成支付，想必难以置信，因为这完全出乎了当时人们对于这个世界的理解和认知。
然而事实是在过去的十年时间里，随着半导体以及通信技术的迭代衍生出来的智能化革命彻底改变了人们的科技体验。而在当下，这场智能化革命，并没有停下脚步，在彻底颠覆了消费电子行业后，这场革命开始在汽车行业兴起。
2021年12月1日，国内三家新势力车企都公布了自己11月单月的交付成绩，其中理想汽车交付13485台，小鹏汽车交付15613台，蔚来汽车10878台。
客观地说，这对于三家来说都是不容易的成绩，其中小鹏汽车的销量最多，理想汽车凭借的是一款车型，而蔚来汽车是其中最高端的。
不知不觉中，新势力造车已经成为了消费者购买纯电动车中的一个主流选择，那么在这背后到底发生了什么，在传统豪强林立的汽车行业，新势力车企是如何发展到今天的？
今天，我们就邀请到一位来自造车新势力的嘉宾——蔚来汽车北京公司总经理浦洋，做客“知势下午茶”，与大家分享一下蔚来汽车都“做对了”什么。
直营是关键
在传统汽车行业中，几乎没有哪个车企愿意选择直营模式，而普遍选择了经销商模式，正是因为这种To B的商业模式，产品可以做到标准化、批量化的生产，这对于主机厂来说，可以加快零部件、整车流转周期、提高现金使用效率。
不过凡事都有两面性，在传统主机厂追求效率和成本的道路上，必然要舍弃的是用户体验。由于经销商与主机厂的利益天然对冲，这会让处于劣势的经销商只能在终端用户身上，选择新的盈利点，例如前段时间沸沸扬扬的某品牌MPV加价事件。
在十年前，加价提车这样的事并不会有这么大的传播性，主机厂单一追求成本和效率，忽视用户体验所带来的负面影响是可控的。而如今负面影响越来越难把控，这也意味着对于车企来说，用户体验、用户口碑的重要性开始指数性提升，那么把更多的精力放在提高用户满意度，就变成了车企重要的工作，于是取消经销商模式，直营的商业模式也成为了新势力的上选，而这种商业模式，也让服务质量、标准更加统一，用户体验更加可控。
就好像在当下，无论你是不是蔚来的用户，相信你都应该或多或少听过大家对蔚来服务评价非常高，那这样的用户口碑以及心智是怎么形成的呢？
为用户体验而做
经蔚来汽车北京公司总经理浦洋介绍，原因大体可以来自三类，一是NIO House，二是NIO Service，三是NIO Power。三者分别对应的是蔚来中心，蔚来服务以及蔚来能源。这也是蔚来在用户服务端构建的体系化打法。
先来讲蔚来的NIO House，过去除了购车以及维修保养，几乎不会再去4S店。客观地说，也很少有要去的理由。
而NIO House却颠覆了这种“传统”，由于NIO House通常选择在高端商业体中，这本身就是消费者经常会达到的场景。每逢周末节假日，NIO House总是人头攒动，已购车的用户在这边或是品尝咖啡、特饮，或是与家人朋友聊天，通过这种用户购车后，依然存在的高频接触以及互动，这也在无形中拉近了蔚来与用户之间的情感联系。
再来看NIO Service，在过去，当消费者要维修保养车辆时，要做的是自己将车辆开到4S店，然后选择打车或者公共交通离开，等车辆维修完成，再回来取车。用户每一次到店保养维修，通常需要占用自己半天左右的时间。
“如果你有半天时间，你是希望用来陪伴家人，还是在4S店里度过？”浦洋的提问反映了蔚来的思路。
蔚来用户可以通过在App上预约维修时间，蔚来专员会上门服务，将用户的车开至服务中心维修保养，结束后再将车送还，如果维修超过24小时，还将提供代步车服务。
当然这在表面上体现了，蔚来希望通过服务来解放用户的时间，以此来为用户创造价值。但实际上，深层次地去思考，这本质是对于传统汽车商业模式一次创新摸索。
根据J.D.Power数据显示，2017年，车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月，2019年提前到了第15个月。换句话说，就是消费者买车后15个月，就不在4S店修车了，而且这种趋势在加剧。
而蔚来正是通过这种创新的服务体系，将维修保养这种原本是汽车使用周期中，比较普遍的“痛点”变成了用户的“痒点”，不仅提升了用户体验，也让蔚来能够在一台车的全生命周期内一直能够触及到用户，这带来的商业价值是更大的。
最后是NIO Power，当然这也是蔚来认为最重要的板块，因为这是蔚来与用户最高频接触的板块。
可能很多人还记得“十一”长假期间，电动车出行遭遇充电瓶颈的事情。电动补能难的几个核心关键在于补能时间长，且车主无法预知这个充电桩是否被其他车辆占位，充电速度是否符合预期、桩群是否可用等因素，造成补能的不确定性，这才是电动车主之所以会用电焦虑的根本原因。
而在目前看来，NIO Power的换电站是目前解决上述问题相对较好的方法，3分钟换电极大地缩短了电动车补能的时间，且由车企专门负责维护运营，也让其他车辆占位以及设备故障等问题变得可控。
当然，除了足够多的换电站数量以外，充分思考用户生活中的每一个场景，并且根据不同场景提供不同的补能方案和设备，也很重要。
以充电桩为例。对于有固定停车位的家庭用户，安装慢充桩就可以满足日常用车的充电需求。而对于写字楼等电力充足的办公场所，则可以直流充电桩为主，这样既能保证单台车的充电速度，也能在工作时间为尽可能多的车辆进行充电。
那么是不是在公共停车场，大功率快充桩就一定是最优选择呢？在酒店、电影院、商场等场景下，蔚来就并不建议安装大功率快充桩。因为在上述场景中，用户的逗留时间往往固定在2-3个小时，如果1个小时车辆已就经充满超过80%的电，用户则需在用餐或者看电影的中途下来挪车，这样反而会影响使用体验。
理解了蔚来NIO House、NIOService以及NIO Power的底层逻辑以及运营机制后，不难看出蔚来创新的思路的核心从来都是围绕着如何提升“用户体验”来进行的。
而这或许也是蔚来要做“用户企业”最好的诠释。