“面对全新的商业环境和行业变革，形如智己汽车等新兴汽车品牌，势必会遇到这样的新问题。”
经过近3个月的疫情波折，总部位于上海的智己汽车目前正处于复工复产的关键阶段。按照该品牌最新承诺，其首批产品将自6月中旬起，被陆续交付到用户手中。
可眼下，这家新兴豪华电动汽车制造商似乎遇到了一些麻烦。
自5月中旬以来，智己汽车受到多位天使轮用户投诉。对此，智己汽车先后发布多份即时声明，予以回应。5月28日晚间，该公司联席CEO刘涛更是通过“IM智己”APP，就用户当前最关心的几个问题作出解答。（具体请见《智己汽车联席CEO 刘涛谈用户关心的问题》）
结合消费者当前意见最集中的反馈来看，针对“天使轮用户权益”的投诉，并非关于权益内容本身。
他们认为，与由上汽、阿里、张江集团员工组成的“集团客户”相比，“天使轮用户”的权益所包含的内容似乎更少，并由此判断智己汽车对上述两类客户进行了区别对待。
从本质上看，智己汽车天使轮用户并不是在抱怨品牌方给出的权益不够，更多的则是一种“不患寡而患不均”的心态。
事实上，针对天使轮用户，智己汽车已如承诺所约定的，确保他们在所有“市场化客群”中，享有最高权益。
而实际上，企业员工享有“内购价”权益，则是当前零售行业内普遍发生的正常情况。
从类似苹果这样的科技巨头，到耐克、优衣库等体育及时尚快销品牌，再到路易威登、香奈儿等奢侈品品牌，均允许内部员工以低于市场水平的价格，购买企业所生产并销售的产品。
企业设立此类员工权益，主要目的是为了对其贡献和价值予以肯定。在智己汽车“集团客户”中，上汽集团、阿里及张江集团的员工，均对该品牌自成立以来的运营起到了支持作用。
从这个角度看，智己汽车向并不被包含在“市场客户”范畴内的集团用户，反馈具有专属性的权益，不存在任何可作指摘之处。
激光雷达和高阶能量电池的升级条件，则是本轮投诉中被提及的另一个问题。
对此，智己汽车方面明确表示，目前智己L7(配置|询价)产品本身已具备升级至第二代激光雷达融合智驾系统和下一代高阶能量电池的能力。
该品牌证实，目前许多用户选择了激光雷达的预埋版本，可支持L7未来划时代的软硬件升级。
法律界人士表示，任何一家处在与智己汽车相同阶段的汽车制造商，均难以在合同中，对一年后的升级配置予以体现。
“如果要将激光雷达升级条款纳入合同，势必牵涉到具体型号，而企业在现阶段，几乎不可能对一年后可能使用的型号做出预判。”该人士表示。
关于“智己汽车宣传信息中，电池容量与工信部登记不符”的问题，品牌方面表示，“93kWh和90kWh之间的数据差异，仅是由于不同电池测量方法导致的不同结果。”
目前，与电池电量相关有两套标准：一套是测试电池系统能量密度时采用的标准，即《动力电池、燃料电池相关技术指标测试方法》，通常按“0.33C放电倍率”（3小时放光电池电量）进行测试；另一套是整车申报时采用的标准，即《电动汽车用动力蓄电池电性能要求及试验方法》，按照“1C放电倍率“进行测试。
针对同一块电池，两种测试方法所得的数据，均为科学测试的真实数据。
去年上半年，智己L7在宣传时所标明的93kWh电池，是依据产品开发和电池采购之初以“0.33C放电倍率”为测试标淮得到的电量值，该结果由国家认证的第三方机构实际测试所得。
去年下半年，在申报整车公告时，该公司根据国家申报要求，按照“1C放电倍率“测得的90kWh电池电量数据进行了申报。
这意味着，“L7电池对应的续航里程和其他重要性能参数并不因此有任何改变”。
在智驾君看来，智己汽车之所以会遭遇本轮舆情，症结仅存在于与客户沟通时的表述层面。而对这家新兴汽车制造商来说，此类情况的出现，或许也并不是一件坏事。
目前，中国汽车零售正经历重大转变，诸多汽车制造商开始尝试“新零售”模式。在此过程中，类似智己汽车近期的遭遇，几乎所有行业玩家早晚都会经历。
极氪品牌便是一个典型案例。此前，该品牌在正式交付极氪001(配置|询价)车型前夕，同样出现了类似的客户沟通问题。
此类情况的频繁发生也正说明，汽车制造商所采用的商业模式正得到成功转变。
由于销售体系层级的不断减少以及生产制造的日趋透明化，消费者得以与汽车制造商直接接触。在这种情况下，所有问题反馈都将以一种不加修饰的方式，被传递到汽车制造企业。
另一方面，各类线上用户社区以及APP的创建，也为消费者更广泛的聚集提供了空间。在那里，无论是正面的褒奖声，还是负面的投诉声，都将在一定程度上得到放大。
面对全新的商业环境和行业形态，形如智己汽车等新兴汽车品牌，势必会遇到这样的“新常态”。
对此，智驾君的建议是，在每一次遇到类似客诉时，品牌方需要第一时间出现在消费者面前，开诚布公地与之开展沟通。当消费者充分表达其诉求后，品牌方应当在合法、合理的范畴内，尽量予以满足。
在倾听用户声音的方面，智己汽车最新声明中的一个细节，或将为其赢得“加分”。
尽管电池原材料价格大幅上涨、疫情导致供应链中断等因素，令大量电动汽车品牌上调了整车价格，但智己汽车依然承诺，“所有已签署意向金协议用户维持签署时整车购买价格不变”。
显然，这家新兴汽车制造商听到了消费者“不要涨价”的心声。
其实在过去近半年的时间里，类似的例证在智己汽车的运营过程中时常涌现。
该品牌今年1月中旬发布智能高定服务品牌——“IM Care一键达”后，立即与用户就品牌服务核心权益进行了沟通。随即又在24小时内，根据用户反馈，对天使轮及A轮用户的权益制定了具有针对性的迭代方案。
当然，在未来的品牌运营过程中，智己汽车也需要对其宣传印刷品及销售顾问的口头宣传，更严格地予以规范，以消除客户沟通中的潜在误会。
对于正从疫情中逐步复苏的整个中国汽车市场来说，本次事件甚至有可能还将显现出好的一面——如果品牌方处理得当，该事件有望从一个新的角度，加速公众消费信心的建立。
2020年，首轮疫情爆发后，中国汽车市场上消费信心的重新建立，主要依靠汽车制造商在类似“五五购物节”这样的活动中，通过降价、让利等措施驱动。这无疑只是一种“从制造商到消费者”的单向影响机制。
而在智己汽车本次遇到的情况中，消费者与汽车制造商先期达成了约定。继而，消费者又按照实际需求，向汽车制造商提出诉求。汽车制造商再根据前者的反馈，迅速做出反应——这就形成了一种双向影响的良性机制。
从长远来看，此类交互机制的形成，在巩固消费者信心方面的意义，将远远大于一两次短期让利。
毕竟，每一位在艰难环境下仍愿意花钱捧场的客户，都值得被加倍珍视。
—— END ——