导语
当前新能源汽车售后服务已经成为汽车后市场一个确定性的方向，加强新能源汽车售后市场专业人员的技能培训、规范服务流程、提升服务安全保障、维修明细报价公开等极为重要。
作者｜丙 丙
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中国的新能源汽车用十五年的时间，交出了一份令人满意的成绩单。参与各项行业标准的制定、产销量连续七年稳居全球第一……这些成绩，不仅让全球汽车行业看到中国新能源汽车的实力，更让人看到中国汽车行业一个新时代的来临。如火如荼的新能源汽车，不仅作为核心突破口，积极助力中国汽车行业冲进全球汽车第一阵营，同时也在积极改写着国内汽车行业的格局和走势。
多政策保驾护航下的大发展
2021年我国新能源汽车产销量均突破350万辆，2022年虽然受到全国范围内疫情的影响，1-5月份新能源汽车的产销量依然保持稳定的增长。可以说，对于新能源车企而言，当前无疑是一个美好的时代。
2021年的最后一天，工业和信息化部等四部委联合发布了《关于2022年新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》；2022年两会期间，政府工作报告也明确指出继续支持新能源汽车消费；近期，北京市印发的《北京市统筹疫情防控和稳定经济增长的实施方案》中提出，要大力促进汽车等大宗消费；上海市也印发了《上海市加快经济恢复和重振行动方案》，其中针对汽车市场，给予每辆新能源车1万元的财政补贴；国家层面对新能源汽车的更多利好政策也在酝酿中，6月14日，工业和信息化部副部长辛国斌在中宣部举行的“中国这十年”系列主题新闻发布会上表示：“下一步，工信部要尽快研究明确新能源汽车车辆购置税优惠延续政策，这个政策是到今年年底结束，现在正在会同有关部门研究是否延续该政策。”
一边是政策的“保驾护航”，一边是市场与消费习惯的驱动，可见新能源汽车不仅是我国汽车工业发展的战略选择，更是全球汽车工业绿色发展与转型升级的重要方向。
问题丛生
行业自律与规范刻不容缓
一般来说，汽车行业发展大环境的改变，也标志着市场的改变，而行业的飞速发展，也伴随着问题的集中凸显。随着新能源汽车保有量的激增，车辆的维修保养和车辆使用等售后服务问题正在逐渐浮出水面。根据中国消费者协会公布的结果，2021年，涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显，并且举证难、维权难，2022年，更是投诉激增、问题丛生。
车主对新能源汽车投诉比较集中的问题主要体现在：充电基础设施建设不足、配套的售后服务体系不完善、维修网点少、维修技工能力不足，消费者的使用体验和满意度与高速增长的新能源汽车市场体量严重不匹配等等，让我们具体看一下更为详细的情况。
存在技术与安全隐患的动力电池
最为突出的也是老生常谈的问题，依然还是新能源汽车的动力电池售后问题。由于动力电池的能量密度高，系统整体性强，导致可维修性差，一旦动力电池出现损坏等问题，售后服务方式就只有直接更换，而且动力电池在回收过程中还存在拆解流程长和存储不规范等安全问题。与之相关的，还有动力电池的专业维修技术人才也存在较大缺口，专业维修技术人员严重不足。
不完善的售后服务体系
从整体来看，新能源汽车售后服务体系十分不完善，尽管各家新能源车企都宣称要自建售后服务体系，但从目前的情况来看，除了部分头部车企在资本支持下扩大了规模，大部分新能源车企还处于试水阶段，售后服务还是依靠现有的汽车服务。销售与售后分开，导致车主在售后环节频繁遇到麻烦，售后服务网点少、维修服务能力不足、时间成本高、公开透明度差、维修规范性与安全性差、服务不便捷，甚至车主个人隐私及知情权也遭受了不同程度的侵害。
亟待规范的行业服务标准
归根结底，还是新能源汽车销售量快速上升，而售后服务能力并没有及时跟进。各个品牌的新能源车企，都是根据现有燃油汽车售后服务相关政策，结合自身的特点建立售后服务体系，这就导致各品牌之间的规范存在很大的差异。因此，根据新能源汽车的实际发展路径，优化和创新售后服务体系，推进统一的、符合行业发展的服务标准，是当前新能源汽车售后服务体系完善的第一要务，对于提升新能源汽车售后服务整体水平，促进市场发展，提升消费者满意度都具有重要的意义。
新能源汽车后市场也有大动作
综合以上，当前新能源售后服务已经成为汽车后市场一个确定性的方向，那么，加强新能源汽车售后市场专业人员的技能培训、规范服务流程、提升服务安全保障、维修明细报价公开等极为重要，并且还需要按照具体的标准规范进行完善，进而保障新能源汽车售后维修检测工作的统一性、公开性、安全性，提高车主的服务体验，保障车主的合法权益。
目前，也有很多平台针对新能源车后市场的业务转型进行战略部署，他们接连出手，势必会为新能源汽车后市场带来新的局面。
以途虎养车为例，途虎养车联合中国电动汽车百人会、宁德时代等行业机构和产业链企业发起“新能源与智能汽车后市场联合创新平台”，并公布了途虎养车六大新能源业务布局，涵盖传统车维修网点如何向新能源业务转型、技师培训体系建设以及动力电池三大块业务。据悉，目前途虎养车已经搭建一支超百人的新能源汽车售后专业技师团队，服务范围覆盖全国超过250个城市。此外，途虎养车体系已有近30家门店完成改造，具备新能源汽车“三电”（电机、电控、电池）维修能力和授权许可。
2022年6月13日，开思与博世正式签署新能源汽车后市场战略合作协议，根据协议内容，双方就新能源汽车配件、汽车诊断/检测设备、数字化业务模式、培训、技术支持、售后服务网络拓展等方面开展深度合作，将不断赋能汽修门店，旨在为新能源汽车后市场高质量发展提供新动能。
尽管新能源汽车售后服务目前还面临着不少的难题，但是，整车企业和第三方服务商都在积极致力于服务体系的构建，互相支撑，努力形成互利共赢的生态体系。
写在最后
我国的新能源汽车行业可以说还处于“摸着石头过河”的探索阶段，而从“政策驱动”转为“市场引领”，从“补贴时代”转为“市场时代”的当下，新能源汽车后市场高质量发展仍然面临着诸多严峻的挑战。面对行业内部标准不统一、技术发展水平不一致、利益诉求差异大等诸多严峻的问题，要想立足行业，长远发展，协调眼下各种不平衡的矛盾，就必须凝聚行业的力量，共同建立新能源汽车售后服务上的共性技术和行业标准。期待，接下来整个行业能够有更多的动作，自上而下地为新能源汽车后市场的发展而努力。
END