40%客户来自转介绍，这家门店会员服务做得好｜直播干货集锦
事物总是在轮回。
在汽车工业高速发展的时期，基于新车消费的洗美装业务曾经经历过一段高光时刻。后来又经历了4S店截流，电商分流，消费者需求变化的影响，核心盈利项目受到较大冲击而趋于沉寂。
但随着新能源时代来临，消费者年轻化，偏爱于有体验的愉悦型消费和个性化服务，洗美装再次迎来了新一轮的发展机遇。
5月3日，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人的“2022什么值得做”系列直播专题讨论了《洗美装的“第二春”要来了吗》，汽车后市场EMBA文化传播官孙力，中威车饰董事长潘丽华以及内蒙古金凤凰创始人曹丽等3位嘉宾参与了直播分享。
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胡司令：洗美装的机会再次来临，但项目和服务能力需要被重新定义
我们今天的主题叫--洗美装的“第二春”要来了吗？这个话题特别有意思，为什么是“第二春”？因为洗美装曾经经历过一个非常辉煌的年代，一个店一天赚几个W。所以当时很多做维修的同行都要来做洗美装，他们觉得洗美装利润率会更好。我们曾经经历的这样一个时代，背后的逻辑是什么？背后的逻辑还是车龄。当车龄年轻的时候，我们做的是一个新车生意；现在车龄慢慢上来了，已经达到6年多了。所以行业在变化，环境也在变化。
汽车服务世界胡司令（左上）
当我们贴膜生意特别好的时候，4S店开始截流了。我们非常赚钱的精品，像坐垫脚垫，以前一天赚一两万，但是后来精品的整个价值体系被电商击穿了，所以大家的目光随着车龄的上升，就慢慢的投向了更加刚需的养车。
大家看到我们行业里面供应链、产业互联网的融资比较多，因为这都是为整个养车连锁做基础设施的建设。但是现在环境又发生了什么变化？就是新能源时代的来临。
新能源时代来了之后，我们就会发现洗美装这样的项目，它天然能够穿越整个行业的周期，为什么？因为不管是燃油车还是新能源车，洗车、美容、贴膜、改色、改装，我是一样的干，所以它可以穿越整个周期。
另外洗美装的“装”正在发生变化，过去是装潢，现在是改装，是微改，是改色，是我们讲的像现在很多新能源车做改色、做车身彩绘、做氛围灯、做电吸门，都是这种改装或者微改的项目。
项目在发生变化，同时新能源时代车主年轻化了，它很多的需求也在发生变化，所以项目在被重新定义，我们的服务能力也要被重新定义。所以我觉得是我们今天要讨论的话题，就是我们怎么样去定义项目，定义我们的能力，做好这些让车主有感知有体验的这种愉悦性服务。
因为修车是一个痛苦性消费，他不爱到店。但是搞改装，他把车搞得漂漂亮亮的，这个是他的爱好，所以是一种愉悦性消费，做好愉悦性消费特别关键。
02
中威车饰-潘丽华：
我觉得社会的发展，不同阶段的需求不一样，你就要调整。汽车后市场有三个板块，有维修板块，养车板块，洗美装、装饰、微改板块；我们今天讲第三个板块-洗美装、装饰和微改，到底是不是第二春要来了呢，我就仁者见仁智者见智，就看你是怎么理解，就看你自己是什么样的。
一、我们希望车卖的越多越好，保有量越多越好。做洗美装就是要看新车销量。贴膜我是跟着新车走；另外新车保有量有增长，我们这个行业就好，洗车、美容、脚垫，会跟着保有量走。车它有消费频率，比方洗车一个礼拜一次，保有量越多，那么这个需求量越大。
二、现在行业的情况，无论是维修养车还是洗美装，它都是严重的产能过剩。大胆的说一半以上的零售门店得被淘汰掉，这里面最容易被淘汰的是谁？肯定是我们洗美装，为什么？因为我们门店的技术含量没那么高，而且我们做的项目不是刚需，但是你做到极致之后，别人真离不开你。
三、洗美装门店确实有一段时间不受大家待见了。因为我们做的事情可以被拦截，任何行业在做的好的时候，所有的竞争都来了，资本也会进来，其他人也会进来打劫。但是现在这个时代，给洗美装门店第二春的是线上的销售网络、短视频，这些平台让我们真的有了一个重新集客的渠道。
四、大家想做第二春一定要知道随时要调整，就是我们现在客户群变了，你不能拿以前的老一套出来再卖，不灵了。
客户的要求越来越高，我们的成本越来越高，产能严重过剩，所以都在内卷，都在比谁的服务好。所以在这个情况下，我们更要注意到我们的核心竞争力是什么，我们要突出什么，我们要把自己的优势表现出来，不断进阶的服务，客户来消费的才舒服。
竞争对手变了，客户需求变了，这个时候我们换一种打法很重要。我认为在汽车后场，洗美装细分领域里面，单个产品单个项目说话的年代过去了。
靠单个项目单个产品不能支撑一个零售门店的经营和成果。现在我们做很多项目，汽车美容脚垫精品个性化的喷绘设计，包括车衣、隔热膜、天窗、安全膜，我甚至都得去走入到人家的家庭，帮人家家庭做隔热膜，帮人家家庭去做嫁接，我都得做。这个什么意思？把用户变成我们的会员，你只有这样，你未来的零售门店才能再现辉煌，你可能才能因为你单个产品抗打击能力太弱。
另外如何让车主更有效提升他的效率，解决他的困难？这也是一个问题，车主要节约他的时间成本和专业度不足的问题，这个时候我们一定要做到让车主怎么样放心，这个时候连锁肯定是有优势了，所以我在这个时候就是由单个产品向多个项目转化，但是我不离开洗美装细分领域。
中威车饰-潘丽华（右上）
我是2003年开始办学校的，所以现在行业里面很多贴膜老师，技术总监都是从我这里出去的，甚至是我的学生是这么衍生出来的。做学校到今天为止，我每年都是亏的，基本上每年亏是190万到210万之间，为什么还得做？
我觉得“百年大计，教育维稳”，这是我们国家伟大的一代导师-邓小平，我们邓爷爷提出来的。所以不管是一个家庭也好，一个国家也好，一个行业也好，你最终的发展其实还是看人。
我觉得这个行业里面，最终要改变的就是从业人员的素质提升，这个也是我们国家的长期发展战略。办学是一个长期投入的事情，这是做品牌的事情，这个也是给这个行业留下青山绿水，我们应该做的事情，这也是对我们自己福报最大的事情，所以我们办学校不仅仅要培养人才。
有一次我拜访孙大哥车之宝的新店，他说要将“洗车工”发展成“洗车工程师”，这几个字一直刺激着我，所以我今天就把孙大哥的接力棒接过来。我现在不仅跟学校合作，我现在还跟协会合作，汽车协会我自己来做会长。我要通过我的力量跟国家，比方说工商联申请更加人力资源部申请证书，我们要让行业发展出来得到尊重和认可。
我觉得我还要解决以后的技术等级鉴定和认证，这样的话这些人势必要有一定的基础文化知识，再加上我们的专业技能，他们有了这些证书，国家人才资源部承认，那么他们就享受人才的政策，我觉得这个行业那个时候就好。
现在我们玩的是全能，不再是单项了，没有一个强大的基础是做不好的，所以潘总在直播间总结了她的“七大赋能板块”。
1、人才的培养和复制。这个板块目前在这个行业都是亏钱的，但是我觉得非常值得。
2、数据的生产能力。我们有自己的专车专用数据，那么 BI数据是我们自己建设的，所以花钱也得整。
3、有产品，产品是基础。核心不但有产品还得不能单一，所以我们现在很多核心产品我自己生产。我可以资源整合，跟头部品牌合作。
4、品牌推广一定要强。我们在做的是立体式品牌推广，目前和7个平台合作。①线上推广的传统平台也得继续做，品牌网站要做，还要持续装修和更新；②百度搜索的精度很高，可以带来直接成交；③种草平台；④私域流量需要运营和服务；⑤各个平台的旗舰店；⑥大众点评和美团，但是零售门店做起来会困难，我们总部就有一个专门的团队帮门店做代运营；⑦抖音平台。我们会有培训，还搞PK赛，三个月带出来，他们都拍的很好。
5、管理软件很重要，就是我们行业的前台中台和后台。我们在和F6合作，帮我们开发中威的中台，我觉得也是需要重金投入的部分。
6、运营。今天我们做的整个输出是一定要有个运营，运营部强，运营人加盟了之后一定感受到中威有优势。
7、国内外并行。我在国外的定位不比某些品牌便宜，甚至比他们还贵，这个才真正实现了中国品牌的崛起，我觉得也很重要。
一个全能转型需要顶层设计，也还要有时间和空间做底层建设，这个很重要。所以社会在变，现在都是进入数字化时代，所以光做单一产品不行，还有做连锁配套。
03
内蒙古金凤凰-曹丽
关于客流，我觉得是整个做零售的最关心的问题。它是有计划的，就是说我一天要来多少个客户，每个店面我们根据不同的车位，不同的技术人员，我们是有一个详细计划的。
我觉得洗美装客户的需求是一直是存在的。现在客户在升级，所以我们的服务也要升级，同时我们的产品也要升级，所以说这些方方面面都要跟上市场的变化，我们才能存活下去。
先来说一下洗车的服务升级。我们根据客户需求以及后台数据，规定如果客户12天不到店，我们是主动要给客户邀约回电的，所以每天的洗车进店量我们是有保障的。
哪些车没来，我们就会提前一天约满这些车辆，洗完之后，我们们会送一支康乃馨或者是一支弗朗花，同时我们要讲究有色香味，进到车里一打开它是香的，车里面的东西要归纳整理好。通过这些细节你才能够打造出来我们洗美装的与众不同。
其次来看老顾客，分成了三个大部分来做管理。
第一步微信邀约，一定要老板自己办号，微信统一发给员工，这样员工离职了客户还是在你手里。每个月的定期的活动，通过微信给客户发下去，最主要是你得让他来，他可能不一定能及时看见你的微信。
这时就可以进行第二步-电话邀约，这个非常重要，我们这边会有要求，三个人每天要求上午下午分值班型的，今天全班打电话的人，大概我们是5个小时到4个小时，最多的情况下可以打60个有效电话。
第三步接待客户送东西，我们这边尝到了甜头，我们的销售小伙特别愿意做这件事。有一次我们店里来了一辆商务车，我们送了一个真皮座椅清洗，客户看到之后非常感动。他有两辆车，今天先开来一辆车贴太阳膜，施完工后，另外一辆车也会来我们店里贴车衣太阳膜。尝到了甜头后，邀约起来，员工就会特别有激情。所以老顾客这块要重视起来。
再来讲一下定期保养。让客户进店一定是有计划的，洗美装这块也一定要有，我的周期最长是4个月保养。我们根据保养周期往前推时间，然后开始电话邀约，提醒客户该做保养了，这样的情况下，客户会觉得你的服务是有价值并且与众不同的。
最后是特色服务。中威一直在教育我们，一定要做会员盘点，然后要了解会员的整个家庭情况，因为我爱学习也爱执行，所以这些我都是在坚持。比如我们团队会植树节的活动，对于客户有母亲节活动，还有一个就是跟组织会员打高尔夫球，那么这些东西我们每个定期最少两个月一次会员的一个这种活动。还有一个就是会员日。
会员日会结合我们的口号：1+1+小尾巴。一个大项加一个小项，然后再加一个小尾巴。比如说我太阳膜贴完了，它没包车衣，我马上引导贴车衣，另外加一个小项目，可能内饰这边脏了，你有一个真皮座椅的清洗券，然后就是全车升级减掉真皮座椅的钱，你又可以成交了。
什么叫小尾巴？可能有一个免费的你能帮他干的事，但是我们不干，我们记录上来，然后我跟他说我们的老师排班今天顾不上，等到过上7到10天左右我再给您打电话。这样子回去他得考虑你考虑，你过了几天你再把上次的地方给免费做了，他看到了，这样他就觉得又亏欠你的了。
然后到会员日那天就是收网的时候，我们和异业联盟，送一些免费洗车来引流，他来了之后你也是要给他做体验的吗？这个时候他来的是没有目的买，当时可能能成交，也可能没成交，这样的情况下，你通过会员日叫VIP的专门定制，在后台记录客户潜在需求，最后和他做收尾。
内蒙古金凤凰-曹丽（左下）
曹总在包头有六七家店，团队打造是非常重要的，关于怎么样留住员工，怎么样让，员工有积极性，曹总也在直播间中给出了她的分享。
首先我觉得经营它是一个系统化的，作为我们中威下属的一个企业来说的话，它是有标准化流程的。那么包括我们的企业文化也是一样的，像我们的企业文化就是孝，成就和创新。
我们是有孝文化的。我们每个月给员工的父母发钱，130-300元不等；员工过生日，我们是要给母亲买礼物的，同时会夹一封手写信在里面；和家人一起旅游等等。另外年轻人喜欢玩，我们每个月都会有比赛；我们的员工都有不同时期的学习目标，完成考核后会发放证书到家里；员工有创新我们也会发放证书，全是在鼓励，员工也需要仪式感。
所以通过这些方方面面的这种系统化的东西，就打造出了我们现在的团队。因为我是股份化管理，所以说高层员工流失是没有的。
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行业老兵-孙力
洗美改中的服务价值我们做到了，得到了消费者的充分认可。你看今天的洗车，9块9的洗车，包括0元洗车现在越来越少了。相反，58元、98元、128元甚至2000元的顶级作坊都生存下来了，这是一件很优秀的事情。
说明洗美改，特别是洗车最基本的行业，消费者的感知和我们经营者的认知在服务价值上面得到了充分的体现，这一点我觉得是值得为所有加入洗车行业的同仁们鼓劲的。因为一旦消费者的认知服务价值对等，我们这个行业就可以踏入一个健康发展的水平，不会卷入盲目的价格战。
而且整个洗美改里面因为“改”就更复杂了。我个人认为随着消费者的变化，市场的变化，整个洗美改的人一切由于就像潘总所讲的，他是一个最容易被挤压，最容易被截流的行业，但是能够生存到今天的这批人，真得像他们致敬，他们练就了医生的武功，用一个如此简单的洗车，干出了一番广阔的天下。
我认为第二春的概念，就是当你的服务价值被别人认可后，这个市场就属于健康发展的情况。
第一，一个服务项目，推出了不同价格的服务标准，有快洗有精洗，还有纯超精洗，这一点这个是行业的非常好的一个正能量的表现。第二，市场上一大批东西的需求会不断的释放出来，如果你把愉悦型的东西做得更好，它的面会更广。
未来我们的洗解决了问题以后，接下来洗是入口，把消费者集中过来，我用很好的服务品质，很好的价值对应筛选出一批能够接受我的客户，客户也有高中低；然后你可以筛选出你的一批客户，然后针对这些客户做一个标签，观察他们的车后生活。
我认为第二春在哪个方向，其实是脱离功能性的东西，趋于什么方面的后生活，它是需要给的不仅仅是产品，而且需要给的是一个解决方案。未来要替客户规划出装这一块，让客户了解到，我是提高你驾驶安全的，同样我也提高你的健康环保性。
特别是现在疫情期间，围绕环境的问题，不仅仅是一个消杀，也有可能从脚垫开始就可以做一整套的环保，然后做到空滤，再做到消杀，再做到空气清新，这是一个解决方案，而不是单一产品，这样的话客户更容易接受。
回到我们的膜类产品，太阳膜也是属于功能性的，最后变成了一个刚需，百分之八九十的车都要贴太阳膜。但是漆面保护膜和彩绘膜那就不是属于刚需了，属于愉悦型的了。漆面保护它除了保护漆面以后，它有更亮、更舒适的感觉。
彩绘改色膜包括个性化，这里边再往下走下去，其实赛道会更大。这就需要我们整个市场的人把它变成一个方案，然后抓准消费者的真实用途，这时候把消费者的车后生活演变成更大的一个领域，这里边的基础就是我刚才开头讲的，因为我们这个行业已经具备了打造服务价值的能力了，所以大家都可以把精细化的项目做好。
所以这个行业的春天不要说第二春，会更开阔一个更广阔的春天。
汽车后市场新零售EMBA文化传播官-孙力（右下）
今天的嘉宾-曹总是一个加盟商，也是一个连锁，连锁无非三大板块，全直营连锁，合资连锁和特许经营。一些较成熟的商业模式，像肯德基、麦当劳等都是在做连锁，做连锁就要确定如何选择你的加盟主，选择什么品牌。
一个成熟的企业，必须要有前台中台和后台。你的门店无论大小，都会有前台，来面对整体服务的输出，跟客户直接打交道。后台可以简单理解为采购、供应链、人员组织等。中台这个概念最近比较突出，需要运营，要做体系，还要做系统。
针对一些小企业来讲的话，想做那么多事情，可以做，但是未必会做的全做的好，而且你的产出不对称。这样的话，开始用连锁的形式，大家一起做一个大后台，大中台，然后把前台分散到全中国，甚至全世界，这个模式已经被无数次证明成功了。所以加盟品牌对于连锁来说，它可以协助你输出，还可以省去很多不必要的投入，也可以拿到比较系统的中台支持。
今天来分享一个真心话，可能说出来不要好听。当你的企业活不下去的时候，你想依赖加盟商把你救活，可能性微乎其微，加盟和被加盟是双向选择的。一个加盟品牌进去的时候，你需要清楚他给你的是什么，你需要的是什么，然后你必须知道自己要做什么，把这个东西理清楚的话，你真正可以做到如虎添翼，锦上添花。
门店一定要搞清楚，想清楚我到底需要什么，而不是一颗灵丹妙药，我们需要的是一个系统支持。
“2022什么值得做”系列直播开展以来，受到用户的广泛好评，不但参与人数越来越多，而且用户的互动非常热烈，就话题与直播嘉宾一起共创共享，这样的学习方式和氛围，是能够真正有收获的保障。
有图有真相：直播间的互动非常热烈。