[爱卡汽车 深度观察 原创]
近日，一则关于小鹏汽车的投诉被诉诸网络。根据车主爆料，小鹏汽车发布了最新的道路救援服务条款，条款删除了之前的“全国范围无限次、不限里程道路救援”的描述，修改后的条款中加入了“限于产品质量问题导致的故障”。此外，新的条款中还删除了“免费拖至小鹏汽车指定的服务中心或小鹏超级充电站处”，新的条款中道路救援服务只负责“将车辆拖至小鹏汽车指定的服务中心”，换句话说，因为没电或事故导致需要救援一律不管或者不免费。对于小鹏汽车擅自修改服务条款的行为，车主表示不接受。
另外一则投诉是关于蔚来汽车的。客户通过二手车商合法购入一部附带价值45000元自动驾驶系统的蔚来ES6(配置|询价)，车辆服务账号也进行了变更。然而车辆到手后，系统提示客户自动驾驶系统受限。客户联系了蔚来，蔚来以“车辆为非官方二手车无法升级系统”为由回复客户。客户认为此项规定为车企单方面霸王条款，要求蔚来汽车恢复该功能或将自动驾驶系统退款处理以减少损失。
事实上，类似以上的服务权益缩水已经成为车企“割韭菜”的新手段，而这样的行为在今天新能源车蓬勃发展的今天显得尤为普遍。新能源车企从最开始需要通过为新车附带丰富的服务权益来获得消费者的阶段，逐步迈向稳定发展的阶段。将之前承诺的服务权益逐渐缩水，几乎成为每一个新能源车企都在做的事情。
特斯拉在进入国内初期引入了随车的免费超级充电的服务，之后的超级充电服务变更为只针对首任车主。以特斯拉为例，在刚进入国内的最初阶段，购买特斯拉的消费者随车附赠免费超级充电特权，而且该特权可以随着车辆转移，也就是说购买二手特斯拉的消费者同样能够享受免费超级充电。时间到了2017年初，特斯拉宣布2017年1月15日前订购Model S(配置|询价)和Model X的车主都可以终身免费使用超级充电特权，这个时间节点之后下订单的消费者只有400kWh的充电额度，超过400kWh的部分就需要收费了。
对于服务权益的变更，是为企业更健康的发展，对此还情有可原，毕竟随着用户规模的扩大，当初承诺的权益带来的成本也是几何倍增长，这让车企无法承受。这也直接导致了车企的很多服务权益加上了“仅限首任车主”的限制。目前，“仅限首任车主”的特殊购车权益并不仅限于新能源车，在传统燃油车的购车条款中也屡见不鲜。例如最近刚上市不久的领克02 Hatchback Plus/Pro就为首任车主提供了终身三免政策。
这样带有限制的购车权益势必会明显影响新车的二手保值率，毕竟第二任车主将无法享受到类似的购车权益，因此只能通过压价来获得更好的性价比。有意思的是，对于车企的官方二手车却能享受类似的权益，这无疑是一种变相的垄断行为，只有从车企官方购买价格较高的、带有官方认证的二手车，才能享受类似权益。比如蔚来推出的Certified官方二手车就可以享受和新车相类似的包括延长质保、赠送充电桩、终身免费道路救援、终身免费车联网服务等权益，就像文章开始介绍的那个案例，因为购买非官方二手车，因此客户无法使用原车购买的自动驾驶系统。对此，我们也专门咨询了律师。
像蔚来官方二手车的“安心同新”实际上更像是霸王条款，即只有购买官方二手车才能享受服务权限。律师给出的建议是：首任车主权益及权益继承属于近几年争议较大的问题，很多新势力车企给予“首任车主”大量权益，如终身免费质保、终身电池质保等。但是一旦车辆过户，二手车车主均无法再享受前述权益。从法律上来看，车企的这类单方规定并不合理，我们理解，车主享有所谓的“首任车主权益”系因为其购买了新能源汽车，这些权益属于购买车辆的附属权益，也即购买汽车的行为产生了这些权益。因此，相关权益理应“跟随车走”而并非“跟随人走”。如果车辆发生转移，只要车辆未灭失，无论车辆转移给第二任车主、第三任车主…附属权益依然存在，这样的逻辑更为合理；
其次，鉴于目前新能源二手车交易体系尚不健全，消费者购买新能源二手车处于弱势地位。我们建议还未购买新能源二手车的消费者在购买前一定要从厂家处了解是否终身免费质保、终身电池质保等相关权益内容，避免二手车商所作承诺无法兑现；同时将二手车商就首任车主权益可以继承的承诺写在合同条款中并明确违约责任，尽量提前防范风险并对风险的发生有一定预知。另建议已经购买了新能源二手车又无法继承首任车主权益的消费者通过12345市长热线、行业协会、消费者协会等各类投诉渠道反映问题，引起监管的重视。
如果说有关“首任车主”的权益条款还没有明显触犯相关法律的话，那么类似下面这个案例就值得商榷了。根据黑猫投诉上的线索，小鹏汽车单方面变更了免费道路救援的条款，增加了“限于产品质量问题导致的故障”的限制条件。这样的改变无疑为小鹏汽车节省了成本，毕竟小鹏现在的销量已经位列“蔚小理”之首，2022年3月销量达到了15414台，以小鹏如今的量级，“省省就是一个亿”可能并不是玩笑话，但对于小鹏的老车主们来说就是很难接受的现实了。
小鹏汽车的道路救援服务条款从过去的“全国范围无限次、不限里程”变成了“限于产品质量问题导致的故障”。类似的维权投诉还有很多，另一个案例：有小鹏车主投诉，位于郑州CBD的80多个免费充电桩无故停用，并建议消费者移步至1.8公里外的另一个只有6个充电桩的超充站，小鹏汽车对此并没有任何公示。这位消费者表示小鹏汽车擅自更改免费充电站，给他的生活造成了较大影响，并申诉要求小鹏汽车恢复原来的免费充电站。对类似的新能源车企单方面修改服务权益条款的问题，律师给出的建议是：
如果车主此前基于小鹏汽车各方面的宣传（包括对免费道路救援方案的宣传）购买了小鹏汽车、与其签订了合同、且有证据证明用户权益包含“全国范围无限次、不限里程”免费道路救援服务的，那么小鹏汽车在该消费者后台app用户权益中单方修改合同条款或权益内容的行为，属于对合同的违约，车主可参考合同具体条款向小鹏汽车主张违约责任，亦可同步通过12345市长热线、消费者协会等多种渠道投诉；
如果车主此前基于小鹏汽车各方面的宣传（包括对免费道路救援方案的宣传）购买了小鹏汽车、与其签订了合同、小鹏汽车销售人员也曾向车主表示或承诺给予免费道路救援权益，但车主事后发现所签合同或后台app用户权益中不包含免费道路救援内容的，该行为从合同角度来看，车主可搜集小鹏汽车当时宣传的官方新闻公告、与小鹏汽车销售人员沟通记录或录音等证据通过主张受欺诈签订合同或对合同签订存在重大误解，从而主张撤销合同；从消费者权益保护角度来看，小鹏汽车的行为存在以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的情形，车主亦可根据《广告法》第28条、54条、55条、56条以及《消费者权益保护法》第20条、45条、56条等规定向消费者协会及市场监督管理局投诉；同时，如果综合评估后，前述撤销合同的诉讼方案可行性不大，车主亦可从侵权角度提起侵权之诉，要求小鹏汽车承担相应的赔偿责任；
小鹏汽车擅自取消免费充电站，这变相为车企节约了运营成本，却给现有消费者带来诸多不便。此外，小鹏汽车修改免费道路救援服务方案后，对于准备购买小鹏汽车的车主而言，建议在购买前不要听信销售人员的口头承诺，一定要仔细阅读合同条款，了解合同项下所享有的权益内容，将双方谈妥的所有权益落实在合同条款中，便于日后权益受损进行维权。
同样，理想汽车也曾在2020年推出了针对首任车主的终身质保购买方案，首任车主能够享受整车及三电系统不限期限、不限里程的质保服务。而在今年，理想汽车将整车终身质保方案调整为三电及增程系统终身质保后，质保政策再次缩水，将新购车用户的三电及增程系统的终身质保权益调整为8年或12万公里。
两年前理想汽车推出的首任车主终身质保购买方案在今年被调整为8年或12万公里质保。结语：今天中国的新能源汽车市场已经成功迈出了第一步，是时候让市场形成自身的良性循环，单纯依靠补贴揽客的行为既不健康，也很难持续，而作为商业模式中不可或缺的一部分，正常的服务权益调整无可厚非，而对于新能源车企来说，如何在服务权益缩减的同时照顾到新老客户的权益，并在缩减服务和服务客户之间找到平衡点，这是新能源车企需要努力的方向。