干货分享｜关于客户体验，你需要了解这些指标
我们谈论的客户体验（CX）通常指消费者感知品牌如何进行互动和对待他们的方式，客户体验指标就是从不同维度来衡量客户体验的好坏。
企业可以根据自己业务实际需求选择不同的客户体验管理指标作为体验管理的“北极星”指标，以此规划企业内部体验工作的展开，支撑组织的统筹协调，让内部及时发现运营中不符合指标的地方，做出改进措施。
衡量客户体验的核心指标
NPS、CSAT和 CES 是最常用的客户满意度指标。NPS之前有过详细介绍，在此仅做简单概述。
1、 净推荐值（NPS）
定义 NPS 的一种简单方法是将其视为增长指标，可以帮助您了解：
- 消费者对您的产品/服务的满意程度；
- 他们对您的品牌有多忠诚；
- 客户向他人推荐您的公司的可能性有多大。
同时，可以使用此指标来预测您的客户流失率，并找出哪些客户需要额外提升才能变得忠诚。
2、客户满意度（CSAT）
CSAT 代表客户满意度分数，它是直接衡量客户满意度水平的客户体验指标。
客户满意度得分表明客户对企业的产品、服务的满意度，用于评估客户兴趣、识别问题或细分客户。高 CSAT 分数是客户保留和客户忠诚度的指标。收集客户满意度或不满的公司可以使用这些数据为其客户创造最佳体验。专业人士使用 CSAT 来评估绩效改进，并更好地了解企业是否满足客户的期望。
如何衡量 CSAT 分数？
CSAT 调查通常包含一个主要问题：您如何评价您对所获得服务的总体满意度？
通常，答案选项的评分范围为 1-5，其中 1 表示非常不满意，5 表示非常满意。
以下是 CSAT 问题的示例：
衡量分数的通用公式：
（满意的客户数量（4 和 5）/调查回复的数量）x 100 = 满意的客户百分比
如果 100 人对您的调查做出回应，其中 80 人表示“满意”，这意味着您的 CSAT 分数将达到 80%。
- 0-35 非常差/非常不满意
- 35-50 差/不满意
- 50-65 平均/非常满意
- 65-80 好/满意
- 80-100 优秀/非常满意
企业在制定CSAT调查时应注意设置开放性问题，以获得更深入的反馈。受访者可以留下他们喜欢的产品或服务的任何想法和建议，以及他们不喜欢的方面。通过这种方式，企业可以与客户建立信任和密切的关系。
同时，调查的内容应该尽量简短，将最相关的问题展现给对应的客户，避免客户因花费过多的时间参与调查而出现抗拒情绪。针对客户的满意度调查，应保持一定的频次，以及时全面地评估客户对体验的满意度。
客户满意度评分调查问题示例：
- 您如何评价您获得的支持？
- 您对 【公司名称】的客户服务满意吗？
- 我们如何改善您对【公司名称】的体验？
- 评价您对我们团队解决问题的满意度。
3、客户费力度（CES）
客户费力度（CES）是衡量客户在寻求帮助时为回答他们的问题或解决问题付出了多少努力的指标。CES 不是要求对企业的产品进行整体反馈，而是关注客户所经历的过程以及他们为获得帮助所付出的努力。
CES 调查通常用于：
- 在客户与客服互动之后；
- 在客户与产品/服务互动并购买/订阅后；
- 每当企业想要衡量消费者对其产品/服务的整体体验时。
CES 调查通常使用一个问题来询问客户执行某项操作的难易程度——无论是从支持团队获得帮助、购买产品还是留下评论。
例如，这是 CES 调查可以使用的问题类型：
CES调查需要客户回答一个问题：“xx企业让我的问题处理过程变得简单。”受访者可根据1-7分进行回答，代表程度从强烈反对（1分）到强烈赞成（7分）。
CES得分计算公式为：
（反馈得分的总和）/（反馈数）= CES得分。
通常在评估客户费力度得分时，平均值高于5分则表明客户体验较佳。5分及以下则表明用户体验较差。
客户努力分数调查问题示例：
- 根据您最近与我们的 【支持渠道】的互动，与 【公司名称】互动的难易程度如何？
- 今天解决您的问题有多容易？
- 您在多大程度上同意以下说法：【公司名称】让问题容易解决
- 您个人为处理您的请求付出了多少努力？
还有哪些值得关注的指标？
1、客户生命周期价值（CLV）
客户生命周期价值（CLV）是显示公司随着时间的推移可以从一位顾客身上获得多少净利润的指标。
因此，高 CLV 意味着每个客户都会为您的公司带来更多收入。客户变得更有价值，也就意味着您的公司可以花更多的钱来获取新用户并留住现有用户。
CLV得分计算公式为：
客户收入*客户寿命 = CLV得分。
假设您运营按月计费的纯 SaaS 服务，我们将用单个客户作为示例，该客户使用了您2年的服务，并支付了 100 美元/月的服务费用。该客户的平均客户生命周期价值为 2,400美元（100 美元* （24 - 该人成为客户的月数））。这个数字只会随着客户随着时间的推移支付更多费用而变得更高，现有客户的扩张收入超过了流失率。
2、 客户价值管理（CVM）
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现当前最有价值的和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
客户价值管理的步骤：
- 所需数据采集
- 客户价值分析。判断客户的不同价值和等级
- 决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施
面对众多的体验管理指标，企业可以通过回答以下几个基本问题来选择适合自己的北极星指标：
1、支持该指标的调查问题对客户有意义吗？
2、该指标能否激励员工去改善客户体验？
3、对于管理层而言该指标是不是企业获得成功的先导？
当然，因为体验本身就是多维的，因此没有通用意义上的“完美”的北极星指标，每个指标都有其局限性，企业可以综合多维度选择合适的管理指标去提升自身的客户体验。
灵钥云——客户体验提升专家
灵钥云秉持“体验创造价值”理念，专注于体验管理，提供“客户体验指标搭建 — 数据收集和整合 — AI分析和BI展示 — 风险实时预警 ”的一站式服务。帮助企业全面掌握客户体验指标各项数据，发现不同指标下的体验问题，及时改进并后续实时跟进，实现企业提升客户体验的目的。