深度对话 | 吉利刘旭辉：做好售后服务要思想与行动并重
【编者按】
2023年，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动首届中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动，旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。
深入企业走访调研，对话领跑者是活动的重要组成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙就如何持续提高用户满意度、激励和提升售后服务团队能力以及新能源汽车时代售后服务策略的变化、行业发展趋势等问题，深度对话吉利汽车销售公司副总经理、服务公司总经理刘旭辉。
车质网常务副总裁李熙（右）深度对话吉利汽车销售公司副总经理、服务公司总经理刘旭辉（左）
以用户满意为核心是吉利售后服务一贯的宗旨，访谈中，刘旭辉认为，售后服务标准体系能否得到有效落地执行，是做好售后服务工作的核心要素。面向未来，首先要将售后服务工作从“被动保障”向“主动关爱”转变，让用户满意转变为让用户感动。
▍由“日清”和“复盘”带来的改变
从制造到质量，再到售后服务，刘旭辉在吉利汽车不同部门的工作经历让他对于售后服务有了更深的感悟。尤其是在管理方面，引入了其在制造和质量部门工作时的成功经验，对于售后服务部门员工的思想和能力进行了重塑。
吉利汽车销售公司副总经理、服务公司总经理刘旭辉在作工作报告（供图：吉利汽车）
首先是在思想方面，刘旭辉提出了“过程所有者”的概念，即“只要这个事情是你在管，出现的所有问题就都是你的问题，所以需要你想办法拉动所有资源去解决这些问题”。在这个过程中会激发员工的主观能动性，提高对于工作职责的担当，推动用户问题的高效解决。刘旭辉认为，在售后服务工作中还必须要有“预见性思维”和“利他思维”，售后服务不是“一锤子买卖”，而是一个长期的行为。所以不仅需要对于售后服务工作有一定的预判能力，还需要站在用户角度去思考，怎样去开展工作，怎样能把工作做的更好，在“利他”的过程中实际上也是在帮助自己。
其次是在能力方面。刘旭辉对于员工的要求可以说是非常严格的，不仅要求员工对于本职工作要做到“日清”，而且还需要对于当天的工作来做“复盘”。所谓的“日清”其实很好理解，就是我们常说的“今日事，今日毕”。看起来是很简单的一件事，但真正能坚持下来却并不容易。在刘旭辉负责售后服务部门的两年多时间里，他和部门员工始终都在践行“日清”机制，刘旭辉认为，日清机制和高效的执行力是处理售后服务问题、优化售后服务流程的最好保障。而对于每天的工作“复盘”，刘旭辉坦言这并非是对别人工作的指责，而是去发现工作中还存在哪些不足，哪些地方可以做的更好等，实际上就是一个举一反三的过程。
事实上，刘旭辉除了对员工要求严格外，对于自己则更加严苛。对此，与刘旭辉工作交集较多的服务公司服务中心总监、技术支持部部长范丽飞深有体会。在他的印象中，刘旭辉是一个非常自律、高效的人，同时对于工作目标非常执着，带领大家系统化地进行“日清”和“复盘”工作。“在刘总的带领下，我们整个售后服务提升幅度是很大的，今年6月份的客诉率较2022年下降超过了40%”，范丽飞充满自豪的说。
▍以结果为导向高效执行
车质网常务副总裁李熙（左） 吉利汽车销售公司副总经理、服务公司总经理刘旭辉（右）
作为中国成立较早的自主品牌企业，吉利汽车自1997年开始生产汽车，至今已经拥有了超过1200万用户。如此庞大的用户基盘，对于吉利的售后服务而言，既是优势也是挑战。如何做到让每个用户都满意？刘旭辉认为除了不断优化和完善售后服务体系标准外，切实有效的落地执行才是关键。如果不能做到落地执行，得不到满意的结果，那么再好的体系标准也是没有什么价值的。
为此，刘旭辉在2023年着手进行了两方面的效率提升工作：一方面是针对吉利服务站的维修效率进行提升，这个与用户的满意度息息相关。据了解，吉利汽车今年6月份的一次性修复率较2022年有了明显增长，维修效率和维修质量的提升，也带来了用户满意度和口碑的双丰收。
另一方面是狠抓内部工作效率，包括服务经理在内的所有团队成员的效率提升。此前刘旭辉曾提出要将服务投诉降低50%的目标，但在执行的时候，实际做到了降低70%，而维修产值和维修台次也均创造了历史新高，这就是狠抓内部工作效率所带来的成果。服务公司东区总监杨刚伟回忆道，“刘总对我们一直强调问题不过夜，要以业绩论英雄，结果要受人尊重”。
▍从“保品牌”到“创品牌”
吉利汽车售后服务的维修技师为用户车辆做例行的车辆检测（供图：吉利汽车）
随着新能源时代到来，新能源汽车的迭代速度在加快，消费者对于企业售后服务的要求也越来越高。过去的用户需求是只要做好服务保障就可以，而现在的用户对于售后服务的要求是更专业、更高效。如何给用户提供超越期待的服务，刘旭辉认为，售后服务要从“被动保障”转向“主动关爱”，从“保品牌”到“创品牌”。
从服务场景角度来看，原来的服务都是单点式的，比如用户到店里来做保养或维修，这就是单一的服务场景。“而未来的服务可能会演变到连续的多场景服务，也就是要建立起车辆全价值链、全生命周期的服务，这是我们努力的一个方向”，刘旭辉表示。
面向未来，刘旭辉认为在软件定义汽车的时代，智能化发展是必然趋势，在售后服务领域亦是如此，智能服务将成为主流。目前吉利已经在进行布局，未来将形成一个智能服务体系，可以与用户实现快速互动，带来更好的售后服务体验。