去年买的节日礼物一年了未发货未退款 消费者打算起诉寺库奢侈品平台
2·14，一个充满爱意的节日来了，但西安市民宋先生去年过节时买的节日礼物还在“寺库奢侈品”的退款平台上没有处理。除此之外，宋先生的女儿去年4月在寺库奢侈品下单的2600多元的鞋子也是既没发货，也没退款。
多次和客服沟通
至今未发货未退款
宋先生说，自己家住西安市碑林区，去年2月12日通过“寺库奢侈品”平台下单了一款699元的迪奥香水，打算送给妻子当情人节礼物，“我在这个平台买过奢侈品，过去发货速度还比较快。但是这次却不一样，节日过了都没发货，我就申请了退款。”宋先生说，退款申请提交之后，页面就一直显示“退款审核中”，他多次和线上客服沟通，客服说向上反映，但直到现在，都没有收到退款。
除此之外，宋先生的女儿去年4月2日在寺库奢侈品平台下单了一双男士凉鞋，价值2602元，下单之后，也是迟迟不发货，她也提交了退款申请，但和香水的命运一样，也卡在“退款审核”环节，十个月过去了，没有退款，也没有收到平台的沟通电话。
开始客服还说帮着催下
后来成了机器人回复
宋先生提供的两次购物的截图显示，迪奥香水和男士凉鞋都是正在“退款审核”。
在宋先生与“寺库客服”的沟通页面上，去年4月“寺库客服”回复称：“关于订单的退款问题，公司目前已经加急处理……帮您催促一下，一定尽快处理。”5月份宋先生再咨询，就是机器人回复了，显示“您当前排在第48位……”
宋先生说：“我家两人买东西都遇到这情况，全国遇到这类问题的不知道有多少人，这个平台太不负责任了，把消费者不当回事。”
寺库奢侈品工作人员称
公司还在正常运转
宋先生说，这么久没人处理退款问题，他怀疑寺库奢侈品平台是不是关闭了。2月13日，华商报记者通过“寺库奢侈品”官网，联系到该平台的办公电话，一位男性工作人员接电话称自己是公司的值班人员，公司目前正常运转。记者询问宋先生家的两个订单为何不发货也不退款？可否接受采访？这位工作人员说，他可以记录宋先生的两个订单的情况以及当事人的诉求，让公司给予回复。至于采访，他也会传达给公司的公关部门，让相关部门和记者对接。
但截至2月13日18时记者发稿，仍未接到寺库奢侈品平台工作人员的回复。宋先生说，他看到新闻报道，有顾客因为无法退款而起诉寺库奢侈品，如果平台再不处理，他也考虑通过法律手段维护自己的权益。 华商报记者 毛蜜娜
有结果
新车刚买就发现问题
记者协调后顾客获赔6500元
“我刚买的新车不到一个月，先后出现底盘生锈、前保险杠掉漆、发动机异响、中控异响等问题。”近日，路先生反映，1月9日，他在铜川新区源康国际车城长安汽车4S店购买长安cs55plus手动豪华版汽车一台，待付款开票后，交车验车时发现汽车后尾门凹陷，当场向销售顾问提出更换新车，被告知已经付款不能换车。
验车时发现后备箱有凹陷
销售称钱交了不能更换
“当时我是交钱以后才能提车，然后验车的时候我就发现后备箱位置有一处凹陷。”路先生说，他当场向4S店销售提出车子可能有问题，要求换车。销售人员表示已经付款，不能更换也不能退。无奈路先生只能将车先开回家，然后和4S店协商赔偿问题，结果回家不到一个月，各种问题层出不穷。
“先后出现底盘生锈、车窗压条翘起、后备箱备胎周边螺丝有过拆卸痕迹、前保险杠掉漆、发动机异响、中控异响等问题，经过咨询后我怀疑车之前补过漆，但4S店的人把图片发给长安汽车厂家后说可能是我开的过程中风吹日晒导致的。”路先生说，经过咨询其他专业技师，认为车被另外喷漆，也存在事故车的可能。
“交付的时候没有提前告知我车上有凹陷，我发现之后还以交了钱为理由不给退换车，出现后续这么多问题。”路先生觉得这种情况属于消费欺诈。“随后我多次和他们协商赔偿问题，他们都说是小问题，给我贴个膜，最多给一个1000元的心灵受伤补偿，态度很不好。”路先生表示。
售后经理：质量问题需找第三方鉴定
2月11日，记者陪同路先生来到4S店了解详细情况。“车主发现前保险杠裂纹后，我就要求客户进店检测，检测之后也咨询了厂家，厂家表示原因很难鉴定。”长安汽车铜川区域售后经理潘林涛告诉记者，不管是什么原因造成的，4S店可以给客户走正常的三包流程，给客户免费维修。“至于质量有没有问题，作为4S店不是权威机构，客户也不是权威机构，想要知道漆面是怎么来的，只能找第三方机构，具备法律效力的机构。”
关于凹陷问题，潘经理表示，厂家回复，通过将图片放大后看到凹陷，怀疑是车辆受过碰击所产生的。
先交钱、填完验车单
客户才能开始验车？
“凹陷等问题，你验车的时候，没有发现吗？销售人员如何给你回复的？”对于记者的提问，路先生表示，他被告知是先交钱，填完所有单据程序后才见到车进行验车。
对于此事，主管售后的副总田先生表示，因为客户来得太晚，比较着急。“当天，客户来的时候是下午，然后一直催促销售顾问完成交易，按照正常交车流程一般需要2个小时，我们是依照客户的意愿走流程的。”
田先生告诉记者，车从厂家回来后有一个全方位检测，然后在和客户的交车过程中要让客户对车进行全方位检查。“正常流程是体验完后验车、填单子、办保险、交钱。当天可能是公司财务有事走得比较早，在交车过程中有一点不细致、不严谨。”
协调后双方达成协议
4S店赔付车主6500元
“既然4S店不同意退换车，我可以接受赔偿，根据相关赔偿案例，满足我的要求就行。”路先生表示。随后，经过多次协商，铜川新区国伟汽车销售有限公司赔付路先生6500元。“事情得到了解决，长安汽车销售方给我的补偿也已经收到了，非常感谢华商报对此事的关心。”现场，收到赔偿金的路先生说。 华商报记者 袁小锋 文/图
新买的燃气灶面板突爆裂
商家退货并调查是否质量问题
买了两个月的燃气灶，面板突然爆裂，徐先生怀疑是产品质量出现了问题，苏宁易购已上门进行退货处理，并表示是否是产品质量问题三天内给回复。
2022年12月27日，徐先生在西安市苏宁易购金花路店购买了一台万和牌燃气灶，安装后仅使用了两个月左右，就出现了问题。徐先生说，2月12日晚，母亲正在客厅，突然听见厨房“嘭”的一声，新买的燃气灶面板爆裂了。
徐先生的母亲说：“当时已经做完晚饭好久了，也没有人在厨房，不知道怎么回事，燃气灶面板就突然裂开了。”
2月13日上午，徐先生告诉记者，燃气灶是双灶头，面板是玻璃材质，购买的价格为1489元。面板裂开后他第一时间联系了万和门店的负责人和苏宁易购金花路店的客服。“客服暂未回复，门店负责人跟我说更换新的面板。”
2月13日下午2时许，记者在徐先生家中看到，燃气灶面板全部碎裂，四周有细小的碎玻璃渣溅出，整个燃气灶已无法使用。苏宁易购金花路店的工作人员和万和电器的促销员与徐先生正在沟通退换货事宜。
苏宁易购金花路店的楼层经理杨女士说：“顾客反映之后我们第一时间就进行处理，顾客不愿意换万和其他的燃气灶，我们也可以现场进行退货办理，拉走之后将钱退还给徐先生。”
由于担心此产品的质量存在问题，徐先生现场拨打了12315的电话，询问燃气灶玻璃面板发生爆裂的概率，客服人员回复称，如果要投诉厂家质量不合格，需要拨打公司所在地的12315进行投诉，“由于厂家在广东，所以没有办法在陕西进行投诉。”
徐先生随后拨打了燃气灶说明书中提供的投诉监督电话，电话为人工智能客服，均没有回应。
杨女士表示，以前基本没有出现过这种问题，她承诺退货后徐先生可选择购买苏宁易购店内的其他产品。至于产品质量问题，“会跟厂家进行沟通并调查，是否产品质量问题三天内给徐先生答复。”随后，苏宁易购金花路店的工人现场将爆裂的燃气灶拆除并收回。 华商报记者 郭蓉/文 张杰/图
聚焦3·15
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