客服主管必看，如何提升客户体验，让差评无处可藏

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文章摘要:

1.在电商行业竞争激烈、广告流量见顶的时代，提升客户体验成为关键。糟糕的客户体验可能导致客户流失，而优秀的客服团队可以建立信任和情感连接，促进用户推荐。

2.客户体验对电商行业的营收至关重要，提高客户体验可以带来额外年收入。电商商家应从数据分析入手，找出影响客户体验和营收的关键因素。

3.优化客户接触是提升客户体验的重要因素，需要保持一致性、个性化、及时性、情感性和价值性。评估优化效果可以使用有效的评估方法。

结论及建议:

1.在电商行业中，提升客户体验是关键。优秀的客服团队可以建立信任和情感连接，促进用户推荐。

2.电商商家应从数据分析入手，找出影响客户体验和营收的关键因素，并进行优化。

3.优化客户接触是提升客户体验的重要因素，需要保持一致性、个性化、及时性、情感性和价值性。评估优化效果可以使用有效的评估方法。

原文共2819字，阅读需要约 6分42秒

前言

在这个电商市场竞争日益激烈、客户需求多样化、广告流量趋于见顶的时代，传统的获客方式已经难以见效。

如果获客变得越来越困难，商家就应该提升客户体验。

正因为大部分电商商家都存在客户体验不佳的问题，所以会把大量资源用在获取新的客户上，造成高获客成本、低利润营收的恶性循环。

要打破这种恶性循环，一个解决方案就是加强客服团队关于客户体验的能力，用最少的资源提升用户体验链条。

一个优秀的客服团队不仅能及时解决用户的问题，还能建立信任和情感的连接，从而促进KOC（关键意见消费者）用户的推荐。

因此，作为电商行业的客服主管，如果想说服老板或高层领导将更多资源投入到客服团队，需要用数据和案例来证明客服团队对客户体验的影响，以及加强客服团队的投入和收益。

例如下面这组数据。

根据禅台咨询（Zendesk）的研究显示，不能提供高质量的客户体验可能导致公司客户群在五年内流失多达50％；

经历了糟糕的客户体验之后，87％的消费者开始购买竞争对手的产品；

有机会时，60％的消费者会尝试使用新品牌以获得更好的服务体验；

不满意的客户会有很多负面牢骚，13％不满意的客户向20多人吐槽，而61％不满意的客户吐槽范围在5到7人之间。

这些数据说明了糟糕的客户体验会让公司流失客户、口碑变差，从而直接影响营收和市场估值。

另一方面，公司往往将资金主要投入在能提升短期表现的营销活动和其他杂项上。

但这些活动和杂项并不能提升客户体验，也不能留住客户。

我们将从以下几个方面来探讨这个问题：

这篇文章将为你提供一些方法和技巧，帮助你在这个难题上取得突破。

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#01

客户体验如何影响电商行业的营收？

电商行业在快速发展的同时，也面临着以下几个挑战和困境：

流量增长乏力。随着移动互联网的普及，电商用户规模已经接近网民规模的上限。单纯依靠流量驱动消费的模式已经难以持续。电商商家需探索新的营销方式，提升用户消费力和购买频率。
广告成本上升。由于电商行业进入存量竞争阶段，新用户流量趋于饱和。各大电商卖家为了争夺和留住已有用户，纷纷加大广告投放力度。结果是广告渠道越来越多，价格越来越贵，效果越来越差。
用户习惯变化。消费者的购物习惯正在从线下向线上转移。这对电商行业提出了更高的要求。不仅要满足用户的物流、售后、安全等基本需求，还要提供更加个性化、便捷、优质的服务体验。这样才能增加用户粘性和信任感。
竞争日益激烈。电商行业的门槛逐渐降低，各种类型和规模的电商商家纷纷涌入市场，形成了激烈的竞争局面。例如，在2018年，京东推出了社区团购小程序“友家铺子”，抢占了线下生鲜市场。抖音则借助直播+卖货模式，吸引了大量年轻用户，开始抢占传统电商平台的市场份额。

这些痛点说明了电商行业正处于一个转型和创新的关键时期。电商商家需要不断地调整战略、优化运营、创新模式、提升效率，以应对市场变化和用户需求。

在这样的环境中，电商商家要想成功，就必须重视客户体验。

它涵盖了购买前后的所有环节，如浏览、咨询、购买、支付、收货、评价、售后等。

而客服团队会直接影响客户的忠诚度、满意度、推荐意愿和复购率，进而影响商家的市场份额和利润。

一份来自弗雷斯特市场咨询（Forrester Research）的研究发现，将公司的客户体验从低于平均水平提高到高于平均水平，可能会带来13亿美元的额外年收入。

水印咨询（Watermark）的研究也证实，擅长客户体验的领导者在股票市场上表现优异，其总回报平均比标准普尔500指数高出三倍。

因此，电商商家应该从数据分析入手，找出影响客户体验和营收的关键因素，并进行优化。

想要留住忠实客户，又要拓展新用户流量，商家必须从口碑着手。

通过客户反馈掌握商家的评价和改进空间，提高客户在消费过程中的感受，解决消费者遇到的问题，保持商家口碑。

而想要提升用户感受就必须得先探索用户旅程，着重分析用户满意度来找到客服团队存在的痛点。

#02

如何进行相关性分析找到对客户体验和营收关键指标的影响因素？