破解车企增长困局，数字化营销服务如何撬动消费者心智？

随着AI人工智能、5G、大数据、云计算等技术发展，数字技术赋能车企业务已成行业趋势，众多车企纷纷加入数字化转型的大军中。汽车行业整体需求中，品牌、服务等需求增长明显，服务体验成为用户购车考虑的重要因素。

在此背景下，车企需要通过快速洞察，重新定义更符合用户需求的产品，把握新一代消费主力对于服务体验的需求，进行精准的数字化营销服务，获取新的增长方法。

面对车企营销服务数字化转型的迫切需求，沃丰科技推出了《汽车行业营销服务数字化转型白皮书》（下称《白皮书》），对车企在营销服务场景中存在的问题进行了深刻剖析，并提出了对应的数字化转型方案。

01

体验经济下的营销新思路

什么是体验经济？

通俗一点讲，体验经济就是感受，人们更加关注产品带来的感受，并愿意为这种感受付费，这就是体验经济形成的基础逻辑。

《白皮书》认为，随着消费升级，消费者观念转变，越来越多的消费者偏好，转向更高品味的体验服务消费。面对体验经济时代的到来，传统汽车企业以产品为核心的4S店营销模式正逐渐发生转变，越来越多的企业开始转变思路，从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，从“产品消费”转变为“体验消费”，服务体验成为营销模式创新的新思路。

02

价值链转向，体验式营销崛起

什么是企业价值链？

企业的任务就是不断地创造价值。企业创造价值的过程包含一系列增值活动，包括研究开发、设计、产品生产、仓储、运输、营销、服务等环节，这些环节相互联系，并组成一个完整的链状网络结构，这就是企业价值链。

随着中国汽车市场转为存量市场，数字技术正在深度重构汽车价值链，呈现“总量上升、重心后移”的发展趋势。其中，“重心后移”就是指汽车产业价值内涵转向服务端。

这意味着人们对于交互式的体验服务的关注增加，从服务端转型已经成为行业共识。几乎所有的汽车企业都明白要想获得消费者的青睐，服务至关重要，将营销与服务结合起来的体验式营销模式就此崛起。

体验式营销的逻辑

口口相传、口碑拉新

优质的客户服务意味着更好的客户体验，会增加客户对品牌的好感度，口口相传，就形成了好口碑。口碑无疑是最好的营销方式，可以带来更多新客户、新订单。

精细化运营、增加复购

对于现存的客户，企业如果抓住“服务”这个关键点，精细化用户运营，提升客户服务体验，会让这些“老客”更加信赖品牌，使客户与品牌之间建立情感联系，不仅可以增加客户忠诚度，也有助于挖掘潜在需求，增加复购。

交互式体验，倒逼产品升级

交互式体验服务，可以与客户进行面对面的交流。在这个过程中，客户对于产品会提出一些需求和建议，这无疑是精准的市场调研，可以倒逼产品功能改进、升级或是新产品的开发。

服务即营销，服务形成竞争优势

优质的服务本身就是一种软性的营销，通过提供差异化的服务，可以增加用户对于品牌的信赖和好感。而且服务本身也可以成为一种营销策略，优质的服务是消费者选择产品的一个重要筹码。

03

SaaS产品成亮点

什么是SaaS？

SaaS（软件即服务），英文全称“Software as a Service”。SaaS的底层逻辑是服务而非单纯的软件，这是SaaS产品区别于传统软件应用的最大区别，软件已经不单单是一个产品，而是服务。SaaS产品可以大幅度提升软件的价值，它以持续性服务的形式，为客户提供解决方案，重在提升用户体验。

沃丰科技是一家典型的SaaS软件厂商，本次推出《汽车行业营销服务数字化转型白皮书》，依托旗下全渠道智能客服Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、客户体验营销云微丰四大产品线，旨在为车企打造一体化解决方案，打通售前、售中、售后、复购全链路，构建营销服务全场景闭环的管理体系。

营销侧—售前、售中

在营销环节，车企业务共划分为四个部分：私域营销、在线看车、营销服务一体化管理、销售赋能。

私域营销闭环

整合各个渠道，获客引流，潜客培育；客户行为追踪，自动化营销跟进、销售提醒，高意向客户促单。

构建线上看车渠道

在汽车服务领域，沃丰科技为车企提供智能化视频客服服务，能够根据客户需求从移动端实时看车、根据客户关注点进行讲解，除此之外，平台还提供关注点筛选、参数对比查询等功能，做到视频与文字数据相结合，提供良好的服务体验。

L2C营销服务一体化

线索→现金的全流程营务管理；工单、备件、库存的售后服务管理。

销售赋能

海量对话数据全量会话分析，精细化拆解业务问题，为销售复盘，让销售流程变得更透明，流程化提升营销能力，成熟销售经验复制。

服务侧—售后、复购

车企的服务环节也可以分为四个部分：咨询/投诉/回访、现场服务、知识中台辅助、数据洞察复盘。

7×24h在线客服

沃丰科技的文本机器人和语音机器人，能够实现7*24h不间断的客服在线模式，随时解答客户问题。

现场服务

沃丰科技一体化智能售后服务平台ServiceGo，能够实现现场救援、代充电业务全流程可视化监控，远程维修指导、远程定损降低运营成本。

知识中台

沃丰科技AI场景落地专家GaussMind，打造了高度融合KCS 知识库、企业搜索、知识图谱等功能的全周期、一体化的 AI 知识中台，提供智能化知识服务。

数据洞察复盘

NPS、品牌、客户等模型构建分析洞察客户思想；营销、服务业务数据自定义抓取分析，智能数据大屏适时展现营销服务数据。

关于沃丰科技：

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技深耕技术服务领域，致力于将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，为汽车、消费品、制造业、生命科学、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案，全面助力企业实现数字化转型。在汽车行业，沃丰科技已服务了林肯、沃尔沃、宝马、一汽大众、威马、阿维塔、柳州汽车等知名车企，以AI技术赋能汽车行业服务营销的全面数字化。