日前，主题为“新悦行动”的2021 BMW售后服务体验日活动在北京完美落下帷幕。活动之后，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士接受了多家媒体采访，访谈围绕宝马售后服务，数字化进程，客户满意度等方面阐述了宝马的立场与规划，以下内容为本次采访实录。
（华晨宝马客户服务与支持副总裁康波博士）
问：BMW的豪华感不光是在售前，售后服务带给大家的卓越体验也是支撑豪华感的原因。这么多年以来，汽车售后的竞争一直非常激烈，我们也看到了BMW售后针对消费者推出的很多专题服务，您认为BMW的售后服务最大的竞争力在哪里？未来的发展方向是什么？
康总：BMW最核心的优势就是，我们始终秉承“以客户为中心”的理念，基于客户在“价值、便捷、关爱”上的三大核心诉求，不断创新、开发客户真正需要的产品和服务。10月29日“新悦行动”的“马上说”、“马上养”和“马上修”环节中都谈到了授权4S店和独立维修厂之间的竞争关系。
相对于独立维修厂来说，我们的优势主要分三类：
1、人。每一位BMW技师都要经过专业的培训和考试才能允许上岗，每一年的专业知识和技术都在不断更新。我们的零件质保期是2年，但是BMW技师的保质期只有1年。如果离开了宝马体系，他们很难再被称为“专业”的宝马技师。
2、原厂零件。零件质量很大程度上决定了我们的服务和维修质量，即便是独立维修厂也愿意用原厂件。另外，原厂件和品牌件是两个概念，还是要仔细分辨出它们的不同。
3、流程。我们的数字化体系，包括VHC (免费车辆健康检查)、E车间、E接待等等，都提供给客户非常好的服务体验。E车间服务可以实时在系统里向客户汇报我们的工作进程，这无疑也增加客户对我们的信任。
我们希望跟客人谈价值，而不仅仅是价格。BMW能够带给客户很多超值的产品和服务，比如专业技术和维修后车辆安全性。经销商网络也是我们的一大优势，分布在全国的600多家经销商和3万名优秀售后服务人员，这些都是我们最大的资产，能够更好的共同服务我们的客户。
问：29日的活动里我们也感受到了BMW的数字化服务，但是我更关心的是BMW在数字化转型的背后都做了哪些功课？
康总：不仅仅是过去所谈的线上线下全平台打通，其实BMW在提升技术支持、物流管理、保修业务管理等等各方面都运用了数字化。目前我们需要在不断提升客户数量和客户满意度之间达到一个平衡。我们在全国拥有约560万名车主，每天经销商进场台次非常大，如何在短时间内支持经销商伙伴帮助客户解决问题，是我们面临的最大挑战，所以我们把宝贵的人员指标优先给予经销商技术支持。但仅有人力是不够的，所以我们用数字化手段来提升全网的技术支持能力。
举个实例，在2020年5月份，技术支持平台升级为TSARA平台，流程更加简化，经销商最快1-2分钟就能提交一个案例，并且支持手机端的沟通。通过这个平台，全网内的所有技师都可以在第一时间获得来自宝马中国及总部的技术支持，也能够定期获得最新技术解决方案。每年有数以十万计的技术案例通过TSARA得到了解决。最近我们继续延伸了一步，增加了TSARA远程线上诊断。通过手机，远程支持诊断、现场技术支持与辅导，确保经销商为客户提供无差别的技术服务。
另一方面，我们还有很多APP工具。JoyChat APP的“悦智汇”小程序会定期发布技术指导，其中的AI智能诊断功能类似机器人，经销商输入技术问题关键字对话，即可收到相关解答获取帮助，方便技师在第一时间内找到解答方案。另一个APP是“悦学苑”，通过网络课程和直播课程，以及VR技术的教学和考核，帮助经销商整体的技术知识能力得到提升。
问：这次售后服务体验日，选择全场景沉浸式体验的形式是出于怎样的考虑？您通过这个活动传递哪些信息？
康总：这次活动是通过从预约保养至工位维修全流程服务中涉及的各项环节情景设置，让媒体们在4大主题区域（马上约展现数字化服务，马上养展现按需服务的宗旨，马上修展现高效率服务，马上秀展现多元化服务体系）的亲身体验中加强对BMW售后服务的了解，改变大家对售后服务的固有印象。
不断打造提升客户体验的产品和服务，才是在新时代的竞争下获得胜利的关键，那么也希望通过我们这种新颖的、沉浸式的体验形式能够让媒体朋友用一种新颖的方式，再次感受到BMW卓越的售后服务。
我们其实一直在传递同一个理念，就是秉承“以客户为中心”，以服务质量为基石，专注客户的“价值、便捷、关爱”这三大核心诉求，让客户依赖，被客户信赖。
问：可持续发展是BMW的核心战略，BMW客户支持与服务部门在可持续发展上有哪些具体的落实呢？
康总：可持续发展在BMW全球、BMW中国都是核心战略，售后服务也是可持续发展全价值链的重要一环。我们在最新的客户服务支持发展战略中明确了在可持续战略的目标，及2026年二氧化碳排放下降的比例，也确定了我们应该在再利用、再循环等方面成为行业标杆。
具体来说，可以分为三个方面：
第一：全面开展再利用、再循环、再制造项目。目前BMW在河北沧州已经建立起全国逆向物流回收中心（RLP），超过60%的经销商保修旧件都会回到该中心进行再循环处理。另外，BMW在2021年1月1日起，正式将本地再制造产品逐步用于BMW新车保修和三包服务。BMW投放市场的本地再制造件均符合国家相关法规标准以及BMW严格的制造工艺，与全新配件的出厂标准完全一致，每一个再制造件均通过与全新配件相同的严格测试。
（BMW原厂再制造转向机）
第二：绿色交通。一方面减少国际空运而更多采用中欧班列的铁路运输。对于本地城内运输，零件配送中心使用电动卡车，减少物流运输中的二氧化碳排放量。未来，我们也会进一步在城际运输、公路运输中使用电动卡车以实现节能减排，当然，这也取决于国家对于电动卡车项目的政策支持。
第三：零部件包装上的优化。我们将包装器具的设计进一步标准化和模块化，从源头上减少新包装材料的使用，鼓励多使用循环周转箱。从今年10月起，BMW客户服务与支持部门全力推广机油全新包装——桶装209L和5L装大容量机油在经销商端的使用，希望通过客户的支持和参与，共同为减碳出力。
问：其实作为服务行业的核心就是满足客户，提升客户的满意度，这是永无止境的过程。那么BMW售后服务在科技创新这一领域有没有什么样的举措来提升客户的满意度？
康总：只要能更早了解客户的需求并服务好客户的需求，一定会在竞争中处于有利地位，对BMW来说，我们也比客户更早一步介入他们的潜在需求，通过技术创新，主动为客户提出关怀服务。
举个例子，目前我直接领导的一个项目叫PaCC，英语叫Proactive Customer Care，中文叫“主动客户支持”。简单来说，我们的车辆出现故障报警的时候，会通过云集数据技术建立数据和流程通路，让后台能够实时获取故障信息。经过算法的聚合和排序，PaCC会按照不同的优先级，将这些信息分发到不同的前端渠道去跟进，给客户提供服务。这是一个从“被动”到“主动”的里程碑式的跳跃，也可以说是BMW卓越客户体验的新起点。
我们会在今年年底，率先从iX、i4、iX3(配置|询价)这三个车型开始实行PaCC，接入“紧急”和“高”优先级的故障，由BMW道路救援中心进行跟进。到明年4月，支持此技术车型的总保有量将达到一百多万辆。我们希望借助PaCC项目，在对的时间、以对的形式、给客户提供个性化的服务，来推动客户服务与支持的业务模式由“被动"，到"主动”，再到“预防”的转变。
谈到预防，我们还会与研发部门深度合作，引入更多预测性的算法，帮助我们尽早地了解车辆潜在的维修需求，来提供给客户更多预防性的服务。
问：我注意到BMW的服务的核心这些年做了调整，原来叫“高效、透明、关爱”，现在叫“价值、便捷、关爱”，演进过程是怎样？因为什么产生变化的？
康总：原来的“高效、透明、关爱” 是我们在2011年左右提出的，但随着我们对于消费者洞察的深入，发现对于车主而言，他们需要享受到更具有价值的服务，对于新一代年轻化、喜欢数字化的车主，便捷非常重要。我们对核心理念稍微做了一些调整，但思维方式没有改变，我们始终是“以客户为中心”，基于对客户的分析和研究，来做出相应的措施。
补充提问：那这种改变是否意味着高效和透明现在都做到了，或者说客户不再重视了？
康总：并不是说不重要，而是在新时代下的一种整合。“高效”可以理解为它体现在“便捷”里，因为我们所提供的高效、快速维修保养服务，就是在为客户带来更加便捷的用车养车体验。“透明”其实也可以理解为是“便捷”的一种结果表现，因为利用数字化科技和设备，很多服务流程都是公开透明的。
问：我们团队今年探访了8家BMW 4S店，发现今年以来我们的服务终端跟去年相比变得更加人性化、具有亲和力，所以想请教您这是怎么做到的？
康总：主要得益于我们从数据中聆听客户的声音。我们去年做了很多关于客户的访谈和调研，发现客户对于我们的服务态度、礼仪方面提出了要求。我们也发现确实有很多改善的空间。
为了进一步提升客户满意度，我们也迅速采取了行动：第一，要求经销商集团对于态度问题投诉“零容忍”；第二点，在业务工作中增加人员安排，严格控制服务顾问每天接车的台次，避免负担过重，确保为客户提供更多关注和关爱。非常感谢媒体老师的反馈，我们希望未来会做得更好。
问：以现在移动互联和智能化发展的速度，您觉得售后服务今后会是什么样的？会有很多新的变化或新的目标吗？
康总：我觉得谈未来可以结合今天的一个话题讲——电动车对于售后业务的影响。随着电动车销售的增长，单台次的业务量会大幅下降，但客户保持率可能会提升，确实会给售后业务带来很大的挑战。接下来几年，电动车销售业务的发展会非常迅猛，可以说百家争鸣。这个时间节点对于BMW的售后服务来说非常关键。对电动车的服务一样要做到卓越，让客户满意，以支持新车的销售。为此，我们第一次把对电动车卓越服务放在重要的战略位置。
下面是我们主要关注的一些战略要点：
首先，售后服务会围绕电动车进行转型，现有的工位、人员、设备、流程，需要调整现状以适应电动车的发展，这些转变后所形成的技术优势和信心是支持BMW电动车业务发展的重要基石。
第二，电动车虽然会省下很多保养工作，但电动车车主还是希望有一种“一体化”的解决方案，帮助他避免在售后服务上花太多时间。所以对我们来说，要提供一些相应的产品和服务，来解决客户无忧的需求。
第三，我们希望尽量减少大家在电动车售后使用成本上的顾虑。
问：随着新能源车型逐渐成为主流，从服务角度看，在汽车品牌之外，您会更加关注哪个品牌的服务呢？
康总：好多年前我们研究过餐饮行业的标杆品牌，发现每个员工都很开心，工作认真，对品牌的归属感也很强。我们认识到，这应用到经销商的管理过程中是一样的，只有让经销商员工，特别是一线员工满意，才能让客户真正满意。为此，我们也做了很多工作，帮助经销商梳理经营理念。让经销商的一线员工接受品牌的理念，并升华为自己的信念，再用他们的信念去感染客户，才能让客户喜欢这个品牌。
在过去两三年，我们逐个前往经销店做客户体验研讨会。每家经销店的CEO和投资人都会和我们一起探讨门店的经营情况，感受“以客户为中心”的重要性。不管未来市场、环境、客户如何变化，只要围绕着“以客户为中心”去做相应的战略调整，最后都能让客户满意。
说到理念，我们目前已经不仅仅只关注客户满意，而是更多地去考虑如何能实现客户愉悦。如何将我们的客户变成BMW的粉丝，是我们这一代客户服务与支持部门需要解决的问题，对此我们非常有信心。
我们会利用后台的各种数字化工具、科技创新去支持、赋能经销商实现“让客户愉悦”的目标。能够为客户带来实实在在的获得感和愉悦感，是BMW的荣幸。
采访后记：
媒体们关于BMW售后相关的提问，康总已经作出了详细回答，可以看出，BMW售后乐于倾听客户的心声，从客户的角度出发去思考问题，进而解决问题。编者在本篇最为赞同的一句话就是：“将我们的客户变成BMW的粉丝”，也只有当BMW客户变成Bimmer，如此才会更心悦诚服地享受BMW售后提供的尊崇服务。
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