【有车以后 调查】近日，市场关注度颇高，订单火爆的新能源SUV车型全新smart精灵(配置|询价)一号正式开始交付。对广大下定车主来说，提车本是一件喜事，但等待过程中的一些意外让首批下订车主之一的吴先生心里不是滋味：早早下定的高配Premium车型在发运过程中遭遇运损，smart交付中心却并未提前告知，而是在修复后才通知验车。新车变“翻新车”，吴先生有些难以接受，而店家接下来的处理也颇具争议。
服务流程混乱 沟通不透明
时间回到6月份，在开启大定的6日晚，吴先生抢先付款，按照他的说法：“晚上20:57就成功下订，我预估是排在全国前50的大定订单。但在下订之后，smart方面完全没有任何工作人员联系，直到有部分展厅开业，店面才安排我们过去体验展车，那个时候才有顾问一对一跟进。”
如果说这些不尽如人意的服务是smart品牌铺设销售渠道和重建服务流程中的阵痛，吴先生也并未深究。在9月20日这天，他的Premium高配版车型终于在smart App上更新为发运状态，吴先生也开始期待能在国庆假期前把自己的爱车开回家、“正常来说，运输过程一周怎么也能完成了，可是这一等就是两周。”
新车运损 销售隐瞒拖延
期间，吴先生方面多次询问smart交付中心的服务人员，获得的答复都是“不知情”、“车还未到”。直到10月9日吴先生被通知前往交付中心验车时，他才被告知这台流明黄的smart在运输过程中遭遇运损，车辆右后方被剐蹭，伤及车身漆面、后保险杠、右后轮眉以及右后轮圈。而车辆实际上早已抵达交付中心，之所以久久未更新车辆到店状态，是因为需要首先经过维修翻新，再进行交付。
得知自己订的爱车在在提车前就已经被重新喷漆，并更换了两处外观件后，吴先生认为自己不应该受到此等待遇。甚至在验车时，他还发现了右后轮轮圈并未完全修复，仍然能发现磕碰的痕迹。对此交付中心表示，如需更换新轮圈，还需要重新走厂家的更换流程。
补偿方案达一致 定金规则有争议？
新车运损，交付中心在未告知的情况下进行维修翻新，轮圈换新还要继续等待......一连串的闹心之后，吴先生回绝了交付中心的照常提车请求，而是向对方提出了自己的诉求：一个月之内更换新车，或是基于车辆维修费用和折旧损失给出现金赔偿。smart交付中心起初答复道，同意吴先生的换车诉求，但需重新排产，等待时间为7周左右；若不愿等待，则会提供车辆维修费用x0.5的官方App积分，价值约2000元，用以兑换礼品。
交涉无果后，吴先生在社交媒体上发声求助，矛头直指隐瞒拖延的销售人员及未能满意的补偿方案。吴先生的担心不无道理：自己本就是最早下定的用户之一，实际交付时间更晚不说，还要冒着更换新车后无法享受本年度国家补贴的风险，而对于这一点，厂家也表示不愿兜底。若更换后的新车无法在年内交付，吴先生需要自掏腰包补齐一万多元的价差。
根据我国汽车三包规定，车辆核心部件如动力单元等存在故障的，应当免费为消费者退换车，其他如外观内饰损伤等，也有相应的规定明确修复或补偿责任。不过，吴先生的新车尚未支付尾款，理论上这部车仍属于经销商所有，故难以根据三包规定来界定责任。但据吴先生提供的定金协议显示，其中明确规定“smart将在车辆交付前进行全面细致的新车整备作业，如涉及车辆外观修复、配件更换、软件更新等整备措施及额外产生的整备费用，该整备费用由smart承担。”
同时，定金协议中规定了对整备造成的额外等待时间的补偿方案，用户可在两者中择其一。方案一为补偿“额外产生的整备费用的零点五（0.5）倍”价值，但未明确是否现金补偿。方案二则为更换车辆，原则上保证同一车型配置，但如遇停产等情况则需协商更换配置。此外，该补偿方案的更换时间“以smart通知为准”。
在吴先生看来，这份规定存在部分争议之处。首先，因车企造成的运损等质损情况，消费者不仅要付出额外时间成本，还无法掌握具体换车时间，对车企单方面的利益倾斜比较明显。其次，在年度国家补贴即将结束的背景下，这样难以预估的等待无疑给消费者带来了更大的损失。
在吴先生发声后，经过几天的交涉，交付中心再度致电，并表示愿意在11月内更换新车，并补偿给吴先生一些车用品。吴先生表示自己接受这一方案，但需要对方提供书面协议以免后续更多的麻烦。截止发稿时间，smart广州白云交付中心未对此事进行任何评论。
交付伊始状况百出 精灵不灵？
无独有偶，同样在广州交付中心提车的小红书用户“Emerson Yang”在今年4月27日就下单小定成功，并于9月23日成为了广东地区的首提车主。率先提到心仪的车子，对于Y先生来说本是一件开心的喜事。孰料，提车第二天，Y先生的新车就遭遇了严重故障：车子无法挂挡，在路上抛锚了。
对于如此重大的质量问题，且发生在首提车主身上，经销商、交付中心、厂家都表现出了高度重视，并安排工程师连夜排查故障。第二天车辆已成功恢复正常，但厂家技术人员也表示仍在分析故障原因，以判断其属于偶发个案还是程序BUG。
除此以外，吴先生表示自己也加入了约30人规模的维权车主群，群里的订车用户也遭遇了大大小小的问题，如延迟锁单、交付时间推迟、车辆出厂明显色差、内饰品控问题等等。从用户权益到服务流程，再到车辆品控，smart品牌的转型之路似乎走得并不顺心。
编辑有话说
近年来，以特斯拉为代表的新能源车企开启了不同于传统经销商模式的直营策略。价格统一透明，省去了和在传统4S店砍价、捆绑销售的心累过程。客户下订与交付、售后分离，且多为一对一服务，职能更清晰。这样的销售模式对顾客来说大大简化了购车流程，确实更加省心。
但部分传统车企在试图转型这样的经营策略时也会遇到诸多问题。以smart为例，车型发布后，品牌的展厅和交付中心并未及时跟进，这让早早选择它的一些用户一度无所适从。同时，一对一的订单交付与传统经销商通常备有一定数量的库存车不同，对车企在处理像吴先生这样的质损状况时的反应速度和灵活程度提出了不小的挑战。
不同于传统的燃油车，新能源汽车，尤其是纯电动汽车的几乎所有功能都十分依仗电控系统，甚至连挂挡开动车辆也完全由电子控制。如果车辆的电控系统失灵，整台车就完全瘫痪，只能等待援助。在正式交付前，如果车辆存在未被察觉的隐性缺陷，对车主来说，行车安全的隐患会增加。
在前期收获了如此高的关注度的情况下，作为刚刚下线的新车，smart精灵一号的诸多问题势必将会牵动大批订车客户的心，车企处理问题的态度也将影响后续消费者的信心。对于这些问题，大家有什么看法呢？欢迎在下方留言分享观点~