「专题」PSA集团的售后布局：不惧荆棘路，只为摘桂冠
纵观当今汽车售后市场，体系庞杂，参与者众。传统的4S店正与近年来蜂拥出现的维修连锁品牌争锋相对，不少跨界者携资本入局售后市场、意欲跑马圈地，一时间酣战痛快淋漓。与此同时，整车制造商也不甘示弱，将战线拉长，决心在独立售后市场大展拳脚。
观察目前的整车制造商，愿意积极拓展独立售后业务的不少，但能以多元化的解决方案与多样化的产品及服务来满足市场需求的并不多。这其中，“欧洲维修”作为PSA集团旗下的全球性独立售后项目 ，大力推行“欧洲维修”自主配件及“欧洲维修汽车服务”加盟网络，颇具有典型性，目的是为全球所有的主流车型提供维修和保养服务，其在海外与国内的运作模式及其传递的价值观都值得业内学习与探索。
近期，本刊记者与标致雪铁龙集团备件及售后服务部战略及采购负责人赵冰进行了深入交流，借机了解整车厂对于汽车独立售后市场的看法及相关的规划，并探索了汽车售后市场的未来发展方向。
定位：透彻观察，慎重规划
如果我们将汽车独立售后市场的整合发展喻为一条“铺满荆棘的道路”，那么，明日能摘得“荣誉的桂冠”的一方，必然是对市场趋势与自身定位看得最为透彻的企业。
企业的整体情况往往决定了其在各大领域的定位及未来走向。从PSA集团的整体情况来看，自从2018年收购欧宝之后，共拥有5大全球性的整车品牌——标致、雪铁龙、DS、欧宝及沃克斯豪尔。作为欧洲第二大整车制造商，PSA集团在全球共拥有21.1万名员工。赵冰介绍道：“2018年，PSA集团销售整车388万辆，销售额超过5600亿元，在全球大约拥有2万家授权维修厂。PSA集团耕耘中国市场20余年，在中国大陆地区的整车保有量近500万辆，全球3大研发中心中有1家就位于上海，共有800多位工程师为之工作。”
PSA集团不仅重视整车的制造、研发及销售，同时也希望将更优质的售后服务传递给每一位客户，这是PSA集团推出全球性独立售后项目——“欧洲维修”的初心。从详细数据来看，截至2019年6月30日，在全球范围内加盟“欧洲维修汽车服务”的维修厂已经达到4400家，比2018年同期增加了大约1000家。在中国，加盟“欧洲维修汽车服务”的维修厂为589家，比2018年同期增加了大约400家。
赵冰告诉本刊记者：“‘欧洲维修’项目在海外蓬勃发展，并于2016年年底进入中国。经过2年多的在华发展，目前我们已拥有3家合资公司——山东优配车联电子商务有限公司、上海建鑫企业管理有限公司、福建隆信达汽配连锁。3家合资公司的主要职能是负责品牌配件的销售及配送，以及‘欧洲维修汽车服务’加盟网络的开拓。目前合计销售的国内外品牌超过30个，2019年的销售额预计超过10亿元。此外，我们还打造了‘欧洲维修’这一自主品牌配件，该自主品牌拥有16个产品种类，SKU数目已超过1200个，基本可以覆盖主流车型对快修、快保的需求。此外，我们希望在2019年年底将加盟‘欧洲维修汽车服务’的维修厂拓展到1000家。”
谋篇：客户至上，战略为王
PSA集团于2016年4月发布“加速超越”战略规划，该规划指出，PSA集团想要在全球范围内满足所有客户对于售后服务的期望，无论其购买能力、汽车品牌和车龄情况。赵冰说道：“实际上，当一辆车的车龄超过3年，无论在哪个国家，4S店基本会流失一半以上的客户。面对整个趋势的演变，整车制造商自然想挽回这些客户。此时，我们在汽车独立售后市场的布局规划就显得至关重要。”
在PSA集团看来，如果将客户进行分类，一种是追求安心的购买者，即追求原厂件、对汽车品牌敏感的客户，该类客户只会去PSA授权维修厂，也就是国内所说的4S店；另一种是追求最优价格的购买者，即持续寻求最好的价格的客户，他们倾向于选择电商；最后一类是“聪明的购买者”，即追求服务的迅捷、实效，对数字化解决方案有一定需求，也看重性价比的客户。“针对不同的客户，我们有不同的应对渠道。刚才提及的第三类客户是我们独立售后的主要服务对象，为此我们设立了3大战略支柱。”
PSA集团独立售后的3大战略支柱包括全面的配件供应、零部件配送及售后网络。从配件供应来看，PSA集团会开发自主品牌的维修配件，但同时也为客户提供供应商的品牌件；从零部件配送来看，PSA集团会通过“一站式”服务实现高效配送，甚至通过资本或加盟形式，与配件经销商进行更深入的合作；从售后网络来看，PSA集团致力于建立维修及保养服务的标杆网络，采取“0元加盟”的商务政策，力争使“欧洲维修汽车服务”成为独立维修厂加盟之首选。
布局：与其张扬，不如务实
自主品牌配件的质量是PSA集团的“狠抓”重点，利用其全球的优质供应商资源，使用原厂配件的开发流程，打造“欧洲维修”品牌配件。这些配件在产品质量和性能上对标原厂件和国际一线品牌件，但在售价上低于国际一线品牌件10%~15%，为维修厂和终端消费者提供整车品牌背书、更具性价比的产品。
“截至2019年6月底，我们已向市场推出１6个产品类型，主要配件包括制动盘、制动片、机油滤、燃油滤、空气滤、空调滤、免维护型电池、STT电池，通用型刮水器、小灯泡，油品包括机油、变速箱油，刹车油，养护品包括冷媒、冷却液、玻璃水、刹车清洗套装等。”赵冰说道，“目前，‘欧洲维修’的部分产品线已经进入到标致及雪铁龙的4S店渠道，充分显示出该产品在质量及性能上的高水平。”
赵冰也坦率地表示，虽然“欧洲维修”的配件能满足市场的大部分所需，PSA集团也在积极推出更多品类，但不可能像其它零部件企业一样专注于某个品类，做得既全又深。所以，PSA集团借助整车制造商的优势，与优秀的品牌商建立合作关系，同时在市场上推广“欧洲维修”自主品牌配件和供应商的品牌件，力争为修理厂提供“一站式”服务。
在中国汽车售后市场，如果能解决好配件的物流配送问题，这便是一道“送分题”；但若解决不好，那就是一道“送命题”。PSA集团并没有将欧洲的配送网络模式直接照搬到中国，而是根据本土市场情况进行战略调整，采取与各区域配件经销商进行深度合作的方式来解决配送问题。“我们充分认识到，供应链做得好不好，是决定生意成败的关键。这也是我们在中国投资了3家汽配企业的原因。这些合资公司拥有300多个配送网点，可以为配送站周边5 km的维修厂提供30 min上门送件的服务。”赵冰如是说。
从配件供应、零部件配送、售后网络等方面的战略布局来看，很显然，PSA集团乐意脚踏实地地开拓售后业务。这正如赵冰所说的，“少一些浮躁、张扬的做派，‘务实’才是我们的选择”。
结 语
谈到未来目标，赵冰表示，PSA集团期待更多经销商伙伴加入PSA集团独立售后业务板块中，力争在2022年实现快修、快保件5%的市场占有率。此外，PSA集团希望在2023年年底，全球范围内加盟“欧洲维修汽车服务”的维修厂达到1万家，其中，中国的维修厂要达到3000家。
采访临近尾声，赵冰表达了他对中国汽车售后市场向好发展的期望：“我们对当前加盟‘欧洲维修’的维修厂的增长速度表示满意，也会进一步提升我们的产品及服务品质，并对未来达成目标满怀信心。相信经过几年时间的整合，加上国家政策的推进，整个行业会变得越来越开放与规范，中国汽车独立售后市场也将焕发出新的光芒、迎来新的春天。”