同路不同价，神州专车未回应是否存在“大数据杀熟”
“不同手机预估价不一样，前后订单差了接近一倍，这算是大数据杀熟吗？”近日，济南市民孙女士向记者反映，作为一名充值VIP用户，自己在使用神州专车APP叫车时，怀疑自己被“套路”了。随后记者调查发现，被神州专车差异化对待的用户，孙女士不是个例。他们表示在充值后，并未享受到应有的“实惠”，反而长期以来打的都是最“贵”的车。此外，目前网络平台中，大量用户对神州专车“费用高”“难退费”等做出投诉，要求退还账户余额。◎记者 白鑫燚 孙姮
左图为孙女士手机页面，右为孙女士亲属手机页面
订单前后间隔30秒车费翻了倍
“我们上周在青岛旅游，周五晚上需要从栈桥赶到万象城用餐，因为一行有5个人，所以需要打一辆六座商务车。我第一反应就是用神州专车，因为APP主页面就有这个选择，当时预估车费显示从栈桥到万象城为76元左右，我觉得也可以接受。但我不小心操作错了，退出后再重新叫时预估车费就显示要乘以1.6倍，前后相差也就30秒。”这是24日晚，济南用户孙女士在使用神州专车约车的经历。
孙女士告诉记者，当天，他们一家在青岛栈桥结束游玩后决定到万象城就餐，由于是五个大人带着一个孩子，所以需要叫一辆七座商务车。“我是神州专车充值的用户，所以第一时间想到了用神州，但是第一次由于疏忽叫错了。”据孙女士回忆，当时因为着急，她疏忽了勾选车型，系统默认五座轿车，于是她便迅速取消了订单。而后再约商务7座车时，预估车费就成了120.99元，比之前增加了1.6倍。
前后间隔不到30秒，价格却翻了接近一倍，这笔“巨额”差价让孙女士产生了疑惑。“是不是神州系统判定我需要使用这个车型，因此订单临时加价？这算不算大数据杀熟？”带着疑问，孙女士使用其家人的安卓手机同步打开了神州专车约7座商务车，而用这部手机显示只需加价乘1.3倍。“同样的时间段内，规划线路、里程、车型都相同，神州专车预估出三种车费，我不知道这是充值用户与非充值用户之间产生的差异，还是苹果手机与安卓手机之间的差异，但无论哪种都不合适，希望神州能给消费者一个合理解释。
充值后反而一直打最“贵”的车
而更让孙女士感到气愤的是，在使用三个不同网约车平台对比后，她发现同样的车型神州专车费用最高。即便是不额外加价，也要比其他平台高出不少。“我当即又看了下首汽跟滴滴两个平台，发现同样的7座商务车，并且规划路线一致的情况下，滴滴打车预估费用最便宜，只需50元出头；而首汽约车高于滴滴却仍低于神州专车，约60来块。难道我充值了VIP，就是为了消费时享受更高价吗？”
记者了解到，孙女士口中的神州专车是国内租车连锁企业神州租车联合第三方公司优车科技推出的互联网出行品牌。该品牌称定位于中高端群体，主打中高端商务用车服务市场，提供立即叫车、接送机、企业用车等服务。在2017年，神州专车推出“充值满100元送100元”的优惠，她便与同事一同充值2000元。但据孙女士的回忆，在此后的使用中，并没有让她体验到特别“实惠”。
“神州加价特别频繁，几乎每次都要加价，不加就叫不到车。”孙女士告诉记者，在上班高峰期、雨雪天等用车高峰，神州专车平台会自动将叫车价格提升到1.2至1.6倍不等。甚至有时候因为附近车辆少，也需用户支付加价才能用到车。而与非充值用户相比，还时不时会产生“差价”。因此自己长久以来使用神州打的几乎都是“高价车”。
而在此期间，孙女士也曾想过申请退款，但客服要求其出示当时充值记录以及流水等信息。“都好几年了我没办法提供，还有400多余额，花完算了。”孙女士说。
同车型、同里程神州车费高近一倍
记者获悉，与市场上常见的网约车平台相比，神州专车的运营理念主打“安全”“专业”，面向高端市场，因此普遍费用较高。以孙女士使用的7座商务车为例，记者自历山路至中海国际社区，显示起租价为19元，时长费（32分钟）为36.8元，里程费（10.36公里）为46.62元，而车费预估价为102.42元。同样的路程，记者使用滴滴专车约礼橙六座商务车，显示预估车费为58.8元。
而与其他平台补贴、烧钱吸引用户的模式不同，神州专车利用充值活动引导用户储值、重复消费，长期推出各类充值活动。即使现在，无论是在神州专车官网还是手机客户端，记者都能看到的“充100元送20元”的字样。此外记者注意到，在通过该平台叫车时，其界面也会标注“充100送20！相当于xx元”字样，催促用户提前储值以享受优惠。
在随后的调查采访中，不少神州充值用户同样向记者反馈此类问题，济南市内一名充值用户告诉记者，就在近日，他在使用神州专车约车时，也遇到了“大数据杀熟”。“周末从宽厚里打车回中海国际，我跟我父亲的手机显示预估车费相差约五分之一。不知是因为我是充值用户常用车，还是因为我用的是苹果手机，但肯定有关系。”该用户表示，“当初图便宜舒适充了值，但林林总总也没用多少，不是车费特别贵，就是难等车。”
此外在“黑猫投诉”、新浪微博、知乎等网络平台中，也有大量充值用户投诉神州专车“费用太高”“强行派车”“退款遭拒”等等，要求其退还账户余额。一名“黑猫投诉”用户表示，自己在针对神州专车费用过高的投诉过程中，曾有自称是神州客服人员主动来电询问他使用的是苹果手机还是安卓手机，但未给出解释便挂断了电话。“这让我不得不怀疑，神州专车是不是看系统给价格。”该用户说。
带着这些疑惑，记者尝试多次联系神州专车方，截至发稿仅有邮件反馈“信息已收到，已反馈至相关部门，会加急处理，感谢理解”。
大数据杀熟最高可罚50万
所谓大数据杀熟，是指同样的商品或服务，平台利用掌握的用户数据，提供给老客户的价格反而比新客户贵的行为。根据北京消协曾开展过的调查，高达88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍存在，一半以上被调查者表示有过被“杀熟”的经历，购物、线上旅游、打车等是重灾区，携程、飞猪旅行等多家电商平台均被曝疑似存在“杀熟”的情况，涵盖了在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行等多个领域。
有平台表示，价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致；平台不允许价格歧视，价格不会因人、设备、手机系统不同而不同。也有平台表示，一般新用户首次购买会有优惠，这属于促销行为，每个行业拉新时都可能会采用。
一位业内资深律师告诉记者，如果是以大数据为用户提供差异化服务是没问题的，但如果商家以侵犯消费者知情权的方法获利，属于价格欺诈。商家利用大数据杀熟的行为涉嫌违反《电子商务法》《价格法》《反垄断法》《消费者权益保护法》等法律，且大数据“杀熟”还涉嫌侵犯公民个人隐私，违反《民法总则》和《网络安全法》里对个人信息保护的相关规定，对于利用大数据“杀熟”的不法经营者最高可罚款50万元。
据公开资料显示，在2015年初，神州租车专车业务已在济南正式上线，以“专业车辆，专业司机”的模式，为客户提供安全、舒适、专业化的服务。当时报道称预计两年将在济南市场投入1000辆全新“专车”，包括宝马五系、奥迪A6等高档轿车，驾驶员为聘用制一签3年。2018年7月18日，济南市发放首批《网络预约出租汽车经营许可证》中，神州专车获得牌照。这是神州专车当时在全国获得的第54张牌照，此前已在山东青岛、烟台获牌。同时，据济南客管中心相关负责人表示，截至当时，济南共发放了包括滴滴出行在内的15家网约车平台的经营牌照,符合规定的网约车一共835辆，以首汽约车和神州专车为主。记者自济南市城乡交通运输局获悉，目前，济南市符合规定的神州专车有390辆左右