西安涉事奔驰4S店人气不减，曾被多次维权，背后老板系马来拿督
近日，一段“西安奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上引起热议。目前，西安高新区市场监管部门对“利之星”立案调查：责成尽快退车退款。
14日上午当市民再次到访店铺时，却发现涉事店铺人气不减，仍有大量顾客在咨询购车。
据了解，西安利之星被曝在过去几年中多次因车辆质量问题引发车主维权的事件，2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。
随着事件不断发酵，利之星背后的外资老板颜健生也逐渐出现在公众视野内，其被曝出同时具有奔驰（中国）董事、马来西亚拿督等身份。
现场
涉事4S店依旧火爆，店员称不收金融服务费
“每天都很多人。”据家住西安科技八路的市民小王告诉记者，高新区科技路有两家利之星门店，位于科技八路的门店生意一直不错，即使是平时工作日上午，也有不少顾客。
14日中午11时许，当小王再次到访科技八路利之星门店后，在两层的门店中，一楼已经来了不少顾客。
而此前在网络视频中出现的红色CLS车辆，现场工作人员告诉小王，该车已经被销售，并未在店内展出。
小王现场咨询了店内工作人员关于该店销售中金融服务的内容，工作人员却对加装装潢及收取金融服务费问题表示否认，“你问我这么敏感的问题，我只能说没有。”
历史
曾因质量问题被多次维权，背后老板为马来拿督
女研究生哭诉维权背后，却是西安“利之星”背后曾经多次被曝维权的历史问题。
据公开媒体报道，西安利之星此前曾被曝多次因车辆质量问题引发车主维权的事件。
2018年4月，陕西都市快报曾报道，车主高先生在西安利之星花246.3万元购买的一款奔驰G63越野车，在行驶达6000公里左右后，多次遭遇“偶发性方向盘抖动”问题。
2016年2月，据华商报报道，车主朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300，随后提车回家途中发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。而最终，朱女士却仅仅得到“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”的回复。
在奔驰官网上，检索“利之星”，全国共有50家公司。其中，此次涉事企业——西安利之星汽车有限公司成立于2012年5月22日，是利星行集团成员。
天眼查工商信息显示，西安利之星汽车有限公司其法人代表为颜健生，股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司，以8000万人民币为注册资本。其中，中星集团有限公司持股比例达到75%。中星集团有限公司旗下的豪华车经销商集团利星行汽车大名鼎鼎，利星行汽车2017年的年度营业收入达到801.1亿元，在2018中国汽车经销商集团百强排行榜中排名第三。
公开资料显示，颜健生不仅是利星行（中国）汽车企业管理有限公司的董事长，同时也在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司中担任董事。
有媒体报道指出，除了在华企业董事身份之外，马来西亚人颜健生还是马来西亚的拿督。在马来西亚，“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号，虽然不具有世袭和封邑的权力，但是一种象征式的终生荣誉身份。
利之星前员工
西安卖车无人不知，层层审批影响消费者体验
“在西北卖车，没人不知道高新的利之星。”曾于2015年前后在西安利之星工作两年多的小张（化名）告诉记者，位于高新区科技八路的利之星4S店，由于装潢奢华，一度成为西北售车界“明星”。
这位“明星”车店，却在随后的几年内频繁遭遇投诉。据小张回忆，过去几年中在店门前多次看到有人拉横幅投诉，“突然就来了，过一阵子就又回去了。”
对于在奔驰利之星的工作经历中，小张印象中最深刻的，就是“层层审批，耗时极长” ，“签售时，要本人交款，系统逐级审批，装潢审批、保险审批、财务审批、主管审批、销售金额、最后到老总审批，中间哪项出了问题，则重新打回再走一遍流程。”
利之星的低效，也常常引来消费者因用户体验不佳引来投诉。据小张回忆，对比其他4S店，奔驰购车全款需要半天，而做贷款的，也常常得花费整日。
小张表示，自“马振国事件后，利之星内部对流程问题非常重视。”据了解，所谓马振国事件，是一起发生在2013年底到2014年6月期间的案件。被告人马某在西安利之星奔驰4S店担任销售顾问期间对外谎称，奔驰年底清仓优惠，他可以用工作人员身份低价买到奔驰车，并且以低于市场价40万到50万元的价格先后与31位被害人签订了购车协议。被害人先后给马某的个人银行账户和4S店的公户汇入共计2000多万元的购车款，但最终只有前10名购车的被害人提取了车辆，其余被害人的购车款都被用来弥补已提取车辆的差价和用于马某个人挥霍消费。案发后，马某立即逃匿，2014年6月在广东湛江被公安机关抓获。
由于报批流程繁琐复杂，每一个销售都习惯“不接他人的活”。小张离职后，曾有过往客户寻求帮助沟通车辆维修问题，然而，当小张尝试联系前同事时，发现电话都已无法接通。
最新进展：
女车主不接受4S店退款，金融服务费问题曝光
4月13日，涉事的西安利之星公司总经理刘女士向女车主道歉，并称应该退货，是4S店速度太慢。但双方并未达成和解，女车主就购买奔驰时销售人员在其不知情的情况下，诱导其刷15000多元的奔驰金融服务费一事提出了质疑。
奔驰女车主认为，4S店收取1.5万多元奔驰金融服务费的行为属于欺骗消费者。女车主表示，买车当天，在销售人员的介绍下她做了分期，但事先并无人向她说明有一笔服务费。
对此，记者14日中午联系到女车主，当事人表示目前正在处理该事，相关情况随后将答复。
什么是金融服务费？金融服务费到底是个什么费用？有4S店的工作人员表示，如果要贷款买车，4S店将全权负责贷款业务，所以服务费就是委托办理手续的费用，相当于“跑腿费”，价格也不一样，几千元至上万元不等。
一位汽车销售人员告诉记者，在汽车销售行业内，收取金融服务费是“潜规则”。通常情况下，会依照贷款额度按点数收取，而包括装潢、金融服务费等都是每一个销售的重要考核标准之一。
4S店收取的“金融服务费”是否合理？2012年出台的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》第三条规定：“金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机要求客户接受不合理的中间业务和其他金融服务，从而收取费用。”
市场监管部门已立案
4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室回应“奔驰女车主哭诉维权”一事，称市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。
西安市网信办表示，2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4S店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4S店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4S店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4S店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4S店签订了退车退款书面协议。
4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4S店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。
4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。
目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益。
【记者】徐勉 朱红鲜
【实习生】姚怡欣
【特约拍客 】麦瑞
【校对】符如瑜
【作者】 徐勉；麦瑞；朱红鲜
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端 南方号~深度~南方探针