满意度模型及其应用
什么是满意度？
满意度是个体对于现实状况和个人期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。
如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。
图9-4是满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。
图9-4 满意度模型
提示
只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。
通过满意度水平，可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高，管理者就应该知道企业管理出现了问题，应积极去探寻原因，寻求解决方法，加强改善管理。
- 部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。
- 员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法，通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，从而激励员工提高绩效。
- 通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知，可以发现公司管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。
一、满意度模型建立
提示
通过研究公司企业文化、发展战略、业务策略、核心价值观以及员工对此的理解和认可状况，对公司业务特点进行深入分析，提炼有利于公司核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。
- 部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
- 员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。
- 客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。
建立满意度模型需要把握以下关键点：
第一，满意度模型要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对满意度的要求；
第二，关注企业文化和核心价值观，关注行业特点、产品特点以及业务流程特点，根据企业实际情况以及各部门业务性质，选择客户满意度、部门满意度以及员工满意度中的一项或多项来进行测评或评价。
二、水木知行员工满意度模型
员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，它不仅受员工个体因素和有关工作因素的影响，还受所在公司总体经营状态和发展前景的影响。因此，关注员工满意度水平对公司的长远发展是非常必要的。
通过员工满意度测评可以帮助管理者倾听员工的心声，是了解员工需求的有效方法；还可以用于诊断企业人力资源管理现状，定期的员工的满意度调查相当于为企业进行定期“体检”，根据调查结果分析企业管理中存在的问题，并提出针对性的管理改善建议，提高管理水平，使员工满意度获得提升，公司竞争力得到进一步增强。
员工满意度通常通过员工满意度调查问卷进行，并辅之以进一步的访谈。其测评一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况设计出了各种测量评估模型，下面对水木知行员工满意度模型做简要介绍。
1、员工满意度测评问卷
水木知行员工满意度问卷共64个问题，前60个问题是满意度选择，后面4个问题是属性识别。表9-8就是某公司满意度调查问卷。
表9-8 某公司员工满意度测评问卷
填写问卷说明：
1、本问卷共60题，题干都是对一个现象或观点的陈述，题后有“非常认可、比较认可、说不清楚、不太认可、很不认可”五个选项，请在符合您想法的位置打“√” 2、你的选择没有对错之分，我们只想知道您的真实想法，您的想法对公司的发展非常重要，请您根据自己意愿如实填写。
3、本测评问卷为匿名测评，我们会对您的填写结果进行保密，水木知行对所有有效问卷进行统计后会撰写测评报告并公布测评结果，敬请关注，非常感谢您的参与配合。
4、问卷填写者基本信息：
（1）您在本司工作年限：
A、3年以内 B、8-8年 C、8-15年 D、15-25年 E、25年及以上 （2）您的年龄：
A、25岁以下 B、26-35岁 C、36-45岁 D、46-55岁 E、55岁以上 （3）您的最高学历：
A、初中 B、高中/中专/技校 C、大专/高职 D、本科及以上 E、硕士及以上
（4）您所在的层级：
A、高层管理者 B、中层管理人员 C、基层管理人员 D、业务人员及技术人员 E、技术工及操作工
2、员工满意度测评数量分析
60个问题都是一个描述，请对认可程度进行判定，完全认可和比较认可认定为满意，不太认可和很不认可认定为不满意。满意度比例等于完全认可和比较认可样本占总样本的比例，不满意比例等于不太认可和很不认可占总样本的比例。为了量化分析满意度结果，将完全认可、比较认可、说不清楚、不太认可、很不认可分别赋予5、4、3、2、1分。满意度平均分为各个样本的平均分，满意度标准分是平均分除以相应指标所占权重，是为了不同指标间的横向比较。通过满意度比例、不满意度比例、满意度得分、满意度标准分等来统计、分析满意度水平。
60个问题每题5分，总计300分。其中分为企业发展、工作本身、工作回报和工作环境4个大类，分别有18题、15题、15题、12题，各占90分、75分、75分、60分。
- 企业发展分为公司发展前景、企业文化建设和战略及执行三个中类，分别有4题、6题、8题，各占20分、30分、40分；
- 工作本身分为岗位职责、岗位配置和工作性质三个中类，分别有6题、4题、5题，对应30分、20分、25分；
- 工作回报分为薪酬公平、薪酬激励、福利和非经济性薪酬四个中类，分别有4题、5题、2题、4题，对应20分、25分、10分、20分。
- 工作环境分为团队沟通、和谐友爱、地理位置和办公环境四个中类，分别有4题、4题、2题、2题，对应20分、20分、10分、10分；
各个中类又分为若干小类：各个大类、中类、小类范畴及分值如表9-9水木知行员工满意度测评结构所示：
表9-9水木知行员工满意度测评结构
三、客户满意度
客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业品牌影响力的重要指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。
- 客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，从产品满意、品牌满意和服务满意等几个角度来进行测评。
- 测评指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。
1）产品满意度可从以下方面进行测评：
- 您对我公司产品质量的评价。
- 您对我公司产品发挥功效的评价。
- 您对我公司产品使用方便性的评价。
- 您对我公司产品购买方便性的评价。
- 您对我公司产品安全性能的评价。
- 和其他品牌相比，您对我公司产品价格的评价。
- 您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。
- 您对我公司产品订货便捷性的评价。
- 您对我公司产品交货可靠性的评价。
- 您对我公司产品交货速度的评价。
- 您对我公司用户培训的整体评价。
- 您对我公司产品支付方式的评价。
2）品牌满意度可从以下方面进行测评：
- 您在选择这类产品时，首选什么产品？
- 您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？
- 和其他品牌相比，您对我公司产品品牌形象的评价。
- 您对我公司产品外观设计、包装的评价。
- 您对我公司市场宣传的评价。
- 你对我公司企业形象的整体评价。
- 您购买过我公司的该产品吗？
- 您重复购买过我公司的该产品吗？
- 您购买过其他品牌的类似产品吗？
- 您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？
- 对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？
3）服务满意度可从以下方面进行测评：
- 您对我们的服务态度满意吗？
- 您对我们的服务水平满意吗？
- 您对我们投诉处理及时性满意吗？
- 您对我们提供的咨询服务是否满意？
- 您对我们服务技术水平的评价。
- 您对我们处理投诉方面是否满意？
- 您对我们提供服务的反应速度是否满意？
- 您对我们服务人员水平的评价。
- 您对我们精神面貌的综合评价。
- 您对得到的咨询或解决方案是否满意？
- 您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。
- 您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。
- 您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。
- 您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。
- 您对我们人员的诚实可信进行评价。
- 您对我们具有的专业知识进行评价。
- 您对我们回答问题的质量进行评价。
- 您对我们礼貌、尊敬的接待进行评价。
- 您对我们人员倾听您的要求进行评价。
- 您对我们履行对您的承诺进行评价。
- 您对我们工作效率的评价。
- 您对我们快速响应的评价。
- 您对我们新品推荐的评价。
- 您对我们人员的可联络性（800免费电话的可用性）的评价。
- 您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价。
四、部门满意度
部门满意度对组织顺畅运行是非常重要的，高水平的部门满意度为组织的长远发展提供了保障。部门满意度反映了相关部门之间的工作配合、支持和服务情况，通常包括平级部门之间的满意度、下级部门对上级部门的满意度和上级部门对下级部门的满意度等。
同级部门之间的满意度可以选择“工作服务、工作支持、工作效率、沟通效果、承诺实现及建议采纳”等指标；上级部门对下级部门的满意度可以选择“工作响应与配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团结、大局观念、工作效率及地方关系”等指标；下级部门对上级部门的满意度可以选择“工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率及工作改进与提升”等指标。
提示
部门满意度评价一般由公司内部组织进行，但应注意：由于部门满意度评价涉及各部门的利益关系，所以统计数据需要保密，如果打分信息泄露，会带来严重后果。
一方面，考核者不敢按照自己的实际想法进行满意度评价，尤其是涉及下级部门对上级部门的满意度测评，这时往往会为了讨好上级而给予不真实的满意评价；
另一方面，满意度评价可能会成为部门间互相报复的工具。
满意度测评分数一般是统计计算出来的，各绩效考核者权重可以等同对待，也可以分配不同的权重。
某公司部门对部门满意度评价如表9-10所示。
表9-10 某公司部门对部门满意度测评表
某公司项目对部门满意度评价如表9-11所示。
表9-11某公司项目对部门满意度测评表
注：文章内容摘自水木知行绩效管理实务丛书《薪酬设计与绩效考核全案》（第一版）（赵国军著）。最新内容见《薪酬设计与绩效考核全案》（第三版），最新全案书专栏即将开栏。