二手车电商平台交易中常遇五大“陷阱”
信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 穗消宣）3月11日，广州市消委会发布了《2019年广州市二手车电商平台服务质量调查报告》（以下简称《报告》）。该《报告》显示，二手车电商平台交易常遭遇五大“陷阱”。这五大“陷阱”分别是：买家支付费用后难退款；买家实际支付金额与预计贷款金额不一致；买家购买到问题车；卖家不能按约定时间获得车牌指标；销售人员诱导签约。
二手车交易量连续三年上涨
随着广州经济的快速发展，二手车流通行业的发展规模越来越活跃，据广东省汽车流通协会统计，广州二手车2018年交易量达22.8万辆，在全省二手车交易量中排名第二，二手车交易量连续三年上涨。广州二手车市场交易活跃，带动了汽车产业的发展，随着二手车交易与“互联网+”概念的结合及政府相关政策的支持，消费者除了可以通过传统的4S店、二手车市场等渠道进行二手车交易外，还可通过二手车电商平台交易。二手车电商平台可以帮助消费者选车、购车，帮助车主评估、售卖车辆。二手车电商平台的发展，推动了二手车流通体系的变革，为广州市汽车行业的蓬勃发展发挥了积极的作用。
各类二手车电商平台的蓬勃发展一方面促进了行业的整体发展，另一方面也带来了负面问题，二手车电商交易业态面临不少困难和挑战。为此，市消委会组织开展了二手车电商平台服务质量调查活动，以促进行业提升服务水平、规范服务质量，力求推进健全二手车交易制度为消费者打造放心和谐的二手车消费环境。
为客观、真实地了解二手车电商平台服务质量数据，剖析二手车市场在广州地区的行业服务状况，调查分三部分进行：通过线上问卷调查，共回收有效问卷2564份，了解消费者对二手车电商平台使用的总体情况；关注各类渠道二手车电商平台交易消费纠纷的报道，甄选了4个典型案例对个别消费者进行一对一深访，对案例进行分析及专家点评；咨询二手车行业资深专家、法律专家和二手车企业代表，收集各方意见和建议。
逾4成考虑通过电商平台进行二手车交易
《报告》显示，随着互联网消费模式的快速发展，7成以上受访者逐渐接受了二手车电商交易模式，认为“互联网+二手车”模式优于传统交易模式。平台使用者认为优点有“车源更多”“搜索方便”“价格信息公开透明”“流程便捷”等。目前最多受访者使用过的二手车电商平台是“瓜子二手车”“汽车之家”和“58同城”。这三个电商平台选择的人数分别占66.69%、65.83%及65.76%。
调查显示，有77.03%的受访者认为平台的整体服务“态度好”，68.53%的受访者认为平台对问题的响应速度“迅速”，77.26%受访者对平台解决问题感到“满意”。虽然受访者在认知上认为二手车电商平台优于传统交易模式，但调查显示，逾4成的受访者表示会考虑通过二手车电商平台进行交易。实际购车过程中，受访者考虑在4S店、二手车交易市场和熟人传统交易渠道分别为61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手车电商平台交。
逾5成受访者认为“车辆检测”结果完全可信。调查结果显示，51.52%的受访者对二手车电商平台在宣传的承诺对交易车辆进行专业检测评估表示完全相信，认为可信度一般的占43.37%，选择“不可信”和“不清楚”的占5.11%。
买家付款容易退款难
虽然有7成受访者对二手车电商平台的整体服务感到满意，但同时存在一些问题亟待改进。在意向买车的受访者中，“车辆有问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题。其次是“收费问题”、“服务问题”。网上调查显示，二手车电商平台交易常遭遇五大“陷阱”。这五大“陷阱”分别是：买家支付费用后难退款；买家实际支付金额与预计贷款金额不一致；买家购买到问题车；卖家不能按约定时间获得车牌指标；销售人员诱导签约。
买家支付费用后难退款。买家相信了销售人员的口头承诺，在未签字落实的情况下先行付款，容易掉进退款难的“陷阱”里。除此之外，平台销售人员还有可能在“订金”和“定金”方面打马虎眼，诱导买家支付费用，过后却无法退款。在问卷调查中，“承诺退费却不退或只退部分”占“买车不遵守合同/协议”的67.48%。
买家实际支付金额与约定的贷款金额不一致。销售人员在确定合同前会给买家计算汽车总价，但签订合同后却有很多隐形收费逐步冒出来，如果按照原计划完成供车，最终的总价会超出预期。在案例征集中发现不少类似情况。而问卷调查显示，在收费方面的问题上，有31.85%的问题涉及“贷款金额与实际不一”。
买家购买到问题车。在问卷调查部分，“车辆有问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题，其中多体现在买到的车辆“被改装”“有明显故障”等方面。在案例征集过程中还发现有消费者买到调表车、改装车、故障车、事故车，甚至来路不明的车辆等。
卖家不能按约定时间获得车牌指标。类似案例并不少见，因广州和深圳受限牌政策影响，车牌指标能否及时腾出是卖家十分关心的问题。传统二手车商往往将车辆卖出后才完成过户，鲜少产生这种矛盾。但目前电商平台为收揽更多车源，会承诺一定限期内“保证卖出”，按时腾出指标，然而在这个限期内又无法将车卖出，造成了这种新型矛盾。在问卷调查中，“承诺‘保证卖出’的车辆却没按约定卖出”这一现象占“卖车不遵守合同/协议”问题的70.85%。
销售人员诱导签约。这种情况无论是买家还是卖家都会遇到。个别销售人员为了促成交易，会用催促或诱导的手法加快签约，这就为后续的交易或维权埋下了隐患。这种行为属于“售前服务虚假宣传”或“售中服务混乱，乱承诺”。
健全交易制度打造维权绿色通道
综合调查结果，在充分借鉴其它地区发展二手车交易经验的基础上，广州市消委会对二手车电商行业规范化发展提出了构建完善的法律法规、提高二手车电商平台的普及度等相关建议。如扩展平台的服务渠道，完善检测技术流程。如可在线上交易模式的基础上另辟渠道，开拓线下二手车现场选购等一站式服务。完善检测技术流程，建议相关部门、行业组织和第三方检测机构可形成合力，联手研究制定适应目前二手车车况检测的标准，强化车辆检测资格认证的培训系统，培养技术能力好、职业素质高的二手车鉴定师，在电商平台的二手车检测中适当引入第三方检测机构参与检测评估，提高检测报告的客观性和准确性。
营造诚信环境，真正做到“没有中间商赚差价”。相关部门及二手车电商平台经营者应加快探索建立可查可控的诚信交易体系，减少信息不对称现象。相关部门与二手车电商平台应加深沟通与合作，一方面建立共享数据平台，最大程度地实现数据的交流与共享；另一方面健全二手车交易制度，包括透明的车辆档案追溯制度、清晰的价格浮动参考制度、科学的金融贷款计算模式等方面的制度规范。
提升平台服务水平，打造维权绿色通道。二手车电商平台的服务应包括售前服务、售中服务、售后服务三大部分：在售前，平台可通过强大的互联网纽带形成数据披露制度和管理体系，为顾客提供更便捷精准的服务；在售中，即交易的各环节，设置醒目提醒，提示消费者交易注意事项；售后建立专门的投诉应对机制，划分投诉类型，对于有争议的投诉应开启消费纠纷绿色通道，优化处理时效。
典型案例
案例一：口头承诺难兑现，买家退费遇困难
L先生在某二手车电商平台上订购了一台二手车，支付了4888元手续费，签订合同时L先生授权商家工作人员签名，销售人员承诺给手续费后可以提供一次换车的机会。随后L先生发觉另外一辆车较好，向销售人员提出想换购另外一台，销售人员建议L先生先支付第二台车的手续费，口头上承诺会退回第一台车4888元的手续费。结果L先生支付了第二台车手续费后，第一台车的手续费却迟迟不退还。L先生自己多次联系销售人员均没拿到退款，。最后L先生向广州市消委会投诉，才最终得到退款。
分析：本案例平台经营者违背诚信与公平原则，对顾客虚假承诺，侵犯了消费者财产的合法权益。同时，销售者收取了消费者的手续费用，但没有出具相关单据，无形中对于交易发生争议认定产生较大的困难，不利于处于弱势地位的消费者进行后续的维权。此外，还有一点应当引起平台经营者高度注意。本案中，据消费者L先生描述“销售人员态度一般，分公司管理层态度真诚”，反映了经营者公司对销售人员管理和监督不严的问题，从而导致消费者的合法权益受损。由此看来，加强经营者内部的管理，是保护消费者正当合法权益的有效手段之一。
案例二：卖车许诺腾指标，远超期限难实现
广州的N先生将车辆交与某二手车电商平台进行挂卖，平台承诺无论车辆有没有售卖出去，到45天的期限都会腾出指标给N先生，结果平台逾期多日仍未腾出指标，最后N先生向广州市消委会投诉，才令该平台腾出车牌指标。N先生认为，平台多方面亟需改进，部人员太多，销售有专员、接车有专员、检测有专员、办理过户也有专员，但彼此之间又缺乏整体有效的衔接，加上人员流动，消费者要一人对接多人，烦不胜烦；流程繁琐冗余，事事都要申请，环节过细，令问题拖延等。
分析：根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者在提供销售服务时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中“保卖协议”是指销售者平台与客户之间签订的一种承诺协议，根据《消费者权益保护法》第十六条、第二十六条第二款，经营者应当对其与消费者的约定履行相应的义务，并不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的行为。本案当中，平台经营者既然已经跟消费者约定了相应的事项，就应该按照约定完成，而不是期限届满的时候推卸责任，违背契约精神，置消费者权益于不顾。
案例三：“以租代售”含猫腻，签约流程有误导
花都的x先生在某二手车电商平台的实体门店签约购车，付了首付后连续供了11期，且无逾期记录，后发现当初签的电子合同其实是“以租代购”的形式，如果要成为车主，则需要在12期付款后再次申请审批分期直至期满，这将产生更多隐藏的额外费用，令购车价格高出市场价；如不续约，则x先生必须将车辆退回，那么11期购车供款只相当于租金。x先生称，一直以为11期供车款是购车的供款，应该继续供车，而不该重新申请审批。他与平台多次协商未果，只能退车了事。x先生已交了首付、供车款、服务费、退车赔偿金共计4万余元。x先生认为平台经营者在签合同时误导消费者，销售人员催促他点击电子合同上的“确认”按钮，也没有声明和解释重要条款，更没有签名环节，令他掉以轻心。
分析：本案例中，平台经营者在与消费者签订“电子合同”时，并没有尽到提示消费者注意该合同的性质、目的等内容的义务，这些内容是影响消费者是否订立合同的关键因素。同时，本案平台经营者将“以租代购”与“分期购车”的概念混淆视听，侵犯了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
案例四：贷款流程太迷糊，审批失败难追责
P先生通过二手车电商平台分公司购买了一辆二手车，他连车都还未见到，平台的工作人员就叫他交首付，说银行放款后就可以提车，还告诉P先生如果银行审核失败可以全数退款。然而P先生交首付后银行没有放款，车也没到手，工作人员说银行审批不通过是P先生的问题，办理退车要罚近万元的违约金，否则不退款，令P先生感觉上当受骗。
分析：本案例中，平台经营者的作法明显违背了诚实信用原则，在某些方面的约定也设定了不公平且不合理的交易条件，让消费者蒙受不应当的损失。而且平台经营者还存在欺诈之嫌，诱导消费者P先生付首付并申请银行贷款，这种经营者欺骗消费者的行为在法律上是难以承认的，甚至可能要承担严重的法律后果。
消费提示
（一）消费者应理性对待广告宣传。通过咨询、网络搜索等对平台可靠性进行判断，注重实际的信誉评价而非广告宣传，并结合鉴定评估机构的检测结论以及身边专业人士的建议多加甄别。
（二）检查车辆手续是否齐全。车辆手续含车辆登记证、行驶证、原车发票、车辆购置税完税凭证、车辆保修凭证、养路费及交强险等，否则在车辆使用过程中会有无法年检、购买保险、受损索赔等诸多麻烦，还有可能购买到抵押车、盗抢车、走私车等法律限制或禁止转让的车辆，存在车辆被追回的风险。
（三）注意交易车辆的详细信息。包括二手车的品牌、标识号码、汽车代码、车辆主要配置、颜色、款式、价款等基本要素；还有车辆的使用、检验、事故、修理以及是否办理抵押登记、报废期、缴纳税费等真实情况信息；避免购买信息不公开不透明的二手车。
（四）签合同时仔细阅读条款。在签合同前耐心阅读，尤其对于违约责任规定，一定要仔细关注，对于自己不同意或者要求加上的条款在合同上以文字形式固定下来。
（五）二手车过户后还要一并办理“保险过户”。交强险“随车不随人”，但也有很多二手车有购买了商业险，商业险则是“随人不随车”，按照合同相对性原则，保险过户是非常必要的。
（六）交车与付款交接均应留痕。签订合同后，注意交车和付款这两个环节，按照法律规定，原车主证明或过户是交车的证明方式，但稳妥起见仍建议白纸黑字写明何年何月交接车钥匙、行驶证、所有权证书等。付款一般建议用转账方式，如果是现金交易则须有收据，以免发生不必要的纠纷，也方便日后举证。
（七）提高保护自身权益的意识和能力。消费者当遭遇消费纠纷时，应注意留存证据，先向平台商家沟通协商，协商未果可以选择拨打当地12345政府热线，或者向消费者组织寻求帮助，也可通过直接提起诉讼的方式进行维权，广大消费者应提高维权意识，积极维权。