乐高用户每年丢失数百万块积木：公司四字回复是我见过最好的
他们认为，让你玩得开心，就是公司需要兑现的承诺。
乐高（LEGO），来自丹麦的世界上最大的玩具公司。乐高，这个词在丹麦语中表示“玩得开心”。
有那么一次，某博主在网上发贴问一件事：如果你的乐高玩具中缺少了一个或几个积木，怎么办呢？
几乎是一夜之间，评论区涌进了成千上万条回复。网友们不停地在分享自己丢失积木后如何向乐高求助的故事。
在每一个故事当中，无一例外都是乐高公司怎样竭尽所能把问题解决得充满惊喜而有趣的情节。
真的，每一个人都是。
一开始，在我看来，这也只不过是富有创意的客户服务人员，用他们奇妙的反应制造欢乐气氛。
但过后认真想想，这当中并不是一种随机发生的娱乐行为。
因为，无论客服人员如何逗逼，真正能去实现“愉快地解决了问题”，并没那么简单。
更有可能是刻意的安排。
往深一点层次去想，难道不是乐高在策略性地做一些事情吗？
如果这是真的，那么每个公司都可以从中学到一些东西。
显然，乐高这家公司非常擅长与客户的沟通，这不仅仅是因为他们有一些创造力丰富的员工。
归根结底来说，这家公司建立了我所见过的最好的客户服务运作体系之一。
事实证明，正如他们公司内部人员所表达的那样，一切都围绕着四个关键词去运行客户服务系统。
首先，乐高必须明了和积极面对一件事情：他们的客户每年都会弄丢很多玩具中的零配件。
根据客服总监莫妮卡的说法，乐高每年会接到大约有400多万个客户电话，其中有三分之一关于丢失的零配件。
什么乐高积木，乐高人，乐高轮胎……反正就是很多，很多，这个你能想像得到。
大多数情况下，这可不是公司的错。
基本上是这样一种场景：一位爷爷打算找出一套放了很久的乐高积木，他正想和小孙子一块玩，结果发现里面的主角——乐高人——早就不知去向。
于是，爷爷给乐高打去一个电话，希望能卖一个替代品给他，尽管这套玩具在市面上已经绝版。
这看起来是一件不太可能完成的任务。
不过，情况相反，客服人员满头大汗在办公室里另一位同事的抽屉里翻出一个原版的乐高积木，而且给那位爷爷免费寄过去了。
哪怕有400多万人打电话给公司，类似的事情也只能这样去办，因为乐高公司上下都一致认为，出现问题时你能做得最好的事情，就是专注于如何取悦你的客户——尤其你是一家玩具公司。
换句话来说，你的产品是让人开心的，怎么能容忍你的服务令人不开心呢？
“消费者和粉丝会出于各种不同的原因跟我们产生接触，”乐高集团首席执行官尼尔斯•克里斯蒂安森表示，“他们经常分享自己的作品和对乐高品牌的热爱，但他们也会反馈自己的想法、观点和关于购物体验的问题，通常情况下，我们无法提供标准的话术，但是我们的消费者服务团队能够提供出色而个性化的回应，确实会让其他人感觉不可思议。”
然而，让人感觉不可思议的地方，正是乐高与客户互动的核心能力所在。
这方面的工作策略可以概括成4个词：
“我们有一些称之为逗逼的东西，”客服总监莫妮卡说，“逗逼（Freaky）引申了4个关键词的首个字母组合F.R.K.E，它们是：
- 令人开心（Fun）
- 值得信赖（Reliable）
- 有见识（Knowledgeable）
- 吸引人（Engaging）
这4个关键词就是我们建立客户服务的基础，执行这个策略可能都超过15年了。”
之所以能够持续地取悦顾客，还不仅仅是因为乐高公司把这4个关键词当作了一种信仰，更在于他们的消费者也相信如此。
哪怕他们打开一套新的乐高玩具时，发现它少了一些零件，为此还郁闷了一天，也不会太责怪乐高，而是善意去理解乐高——最终不会让他们失望，说不定还有开心的事情随后发生。
这就是4个关键词的魔法力量。
你知道吗？在乐高公司有一个很奇怪的职位，叫“head of writing and tone of voice”，我甚至都不知道该怎么翻译成中文。
我临时称之为“内容运营总监”吧
顺便说一下，这其实是一个很棒的职位头衔，它能告诉你关于公司如何吸引客户注意力的很多见解。
汉娜·奎尔，她是乐高公司的内容运营总监。
“成功的原因之一当然是开心和吸引人，我们鼓励大家在撰写文案时应该具有创造性和乐趣，同时也要体现值得信赖和有见识，”她很细致地解释，“向客户提供正确的信息非常重要，你所做的任何承诺，都是以提供服务为中心，逗逼（F.R.K.E）并不仅仅意味着有趣和吸引人，它还意味着始终如一和稳定可靠的客户服务。”
结果就是最好的证据。
有一项世界500强公司普遍都在使用的市场研究指标，叫NPS，即Net Promoter Score ，中文大概可以称为“净推荐值”。
意思是在用户调查当中，要求受访者对他们向朋友或同事推荐本公司、产品或服务的可能性进行评分。NPS的分数通常在 -100 到 +100 之间。
NPS 被解释为衡量客户忠诚度和满意度的重要指标（以推荐和回购为证据）。
乐高公司的净推荐值（NPS）达到77分，是所有公司中最高的。
这意味着善待你的客户对你的生意绝对有好处，这一点显而易见。
道理虽说简单，但现实情况是，不少公司并不那么在乎。
“无论客户来问什么，团队都必须提供尽可能好的答案和服务，同时也反映出我们的核心价值观——在这个过程中，对于影响人们如何看待我们的品牌起着非常重要的作用。”乐高公司首席执行官克里斯蒂安森说。
根据我从乐高公司心满意足的客户那里读到的故事，显然克里斯蒂安森所说的一切正在奏效。
好吧，你的公司，可能是时候需要变得有点“逗逼”了——令人开心、值得信赖、有见识和吸引人。