杭州游客退票追踪 | 官博小编改签的机票属“不正常航班”，乘客却无法退票？官方回应来了
钱江晚报·小时新闻 记者 杨希林
昨天，杭州游客小宝（化名）与@中国东方航空的机票退票问题，引发了不少读者关注。8月3日（今天），小宝依旧在跟进自己的退票情况。
“我在官网上查询到了我的航班号，目前它属于‘不正常航班’序列。但点击东航官网不正常航班退票渠道，却没有退票选项。距离最迟退票时间已经越来越近了，因东航系统卡顿造成的退票问题，最后损失算谁的？”
@中国东方航空和@东航官网谁才是官博？
两家微博账号回应来了
7月5日，小宝预定了7月31号从郑州新郑机场飞往西宁曹家堡机场的中转航班MU2759，7月26日接到了航班被取消的通知，随后一直无法改签。7月底，小宝因东航机票改签问题，在微博上@中国东方航空，之后@中国东方航空表示，可以帮小宝改签。
然而，小宝查询中国东方航空官网发现，官网中显示的官博账号为@东航官网， 并非@中国东方航空；而@中国东方航空帮小宝改签的机票，在东航APP内也无法查询到。（前情可戳：官博小编改签的机票，官网上查不到，退票时，要游客不断提供身份信息、银行卡号还有验证码）
两个微博账号中，哪个是“李逵”哪个是“李鬼”？昨晚，小宝收到了@中国东方航空的回复：自己的确是中国东方航空官博。
不过，关于在官网上为何没有@中国东方航空联系方式一事，该账号并未回复。
随后，小宝又联系了@东航官网。@东航官网回应称，两个账号的确均为中国东航公司的官方微博。但为何航司官网上无@中国东方航空联系方式，及为何退票需要小宝身份证、开户银行、银行卡号等私人信息等问题，@东航官网也未回复。
@中国东方航空帮忙改签的机票
在官网“不正常航班”渠道
据@东航官网发布的郑州机票退改签政策，7月31日（含）-8月14日（含）行程中涉及郑州的进港、出港或经停航班，可在客票有效期内办理退票；办理过变更手续的机票，可在办理变更后七天内提出退票申请，免收退票手续费。
小宝表示，@中国东方航空7月27日为自己变更了7月31日MU3309的航班。按变更日期起计算，8月3日（今天）是免费退票的最后一天。
不过，据航旅纵横APP显示，小宝变更后的机票有效期截止时间为2022年7月4日。
作为消费者，小宝很愤怒：“如果我在免费退票有效期内找的客服，但因为东航效率问题，导致免费退票有效期过期，这个算谁的责任？损失又由谁承担？”
8月2日，小宝再次在东方航空公司官网查询自己的机票，这次发现MU3309航班在东航“不正常航班”之列。但当小宝点击不正常航班专属退票渠道时，却发现没有退票按钮，自己依旧无法退票。
小宝在东航官网上查询到的结果
非正常航班退票渠道中，只显示机票查询结果
@中国东方航空帮忙改签的机票，为何会在东航官网的“不正常航班”内？小时新闻记者查询了不正常航班的范围：
不正常航班指航空公司对外发布的计划航班不能按计划时刻正常起飞或降落的航班。各类航班不正常原因分为天气、航空公司、流量、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全共11大类。据2016年发布的《民航航班正常性统计办法（征求意见稿）》，不晚于计划到港时间后15分钟（含）到港的航班即为正常；否则则为不正常。
据资料来看，小宝的航班被划分为不正常航班，算是合理。
改签后的机票退票，被@中国东方航空要身份证、开户行、银行卡号等私人信息合理吗？
官方回应来了
两微博账号均为官博，收集信息是正常操作
下午5点，小时新闻记者联系上了中国东方航空浙江分公司一名工作人员。针对小宝的诸多疑惑，工作人员逐一作出了回复。
（以下“Q”为问题，“A”为东航工作人员回复）
Q：为何机票被取消后，该顾客拨打东航热线95330及去线下柜台要求改签机票均未成功？
A：近期受台风和疫情影响，消费者机票退改签需求陡升，因此近期东航热线95530处于峰值状态。而该消费者要求改签的MU3309航班属东方航空与厦门航空的联合航班，东方航空杭州营业部及郑州营业部线下工作人员均无为该顾客改签的权限。
Q：@中国东方航空和@东航官网微博账号都是中国东方航空官方微博吗？
A：两微博账号都是中国东方航空的官方微博。目前由于各地热线接听均处于峰值状态，@中国东方航空会帮在微博上反应退票困难的旅客处理机票退改签事宜。
Q：为何@中国东方航空会需要消费者身份证、银行卡号、开户行等个人信息？
A：从后台调取的销售记录看，@中国东方航空是从线下直销渠道为该顾客购买的MU3309航班机票。该机票退款时，工作人员需要征集乘客个人信息，以便核对身份，及将退票后的机票金额打回顾客原购票银行账户。收集乘客信息属工作人员正常流程操作。
Q：为何@中国东方航空为消费者改签的机票在东方航空官方APP内查询不到？
A：由于@中国东方航空小编是从线下直销渠道为该消费者购买的MU3309航班机票，并非通过线上官方APP渠道，所以该消费者无法从官方APP查询到具体购买记录。不过，该消费者可以进入东航APP“机票验真”界面，输入自己购买的机票票号，查询到该机票详细信息。
小宝在东航APP“客票验真”界面查询到的机票信息
Q：对于小宝一样遭遇退改签困难，但又不想将私人信息授权给东航工作人员的旅客，该如何解决？
A：当旅客遇到非自愿退票情况时，建议拨打官方热线95530，或去原购买渠道进行改签操作。目前各在线旅游平台（如飞猪、携程）及东方航空各地市营业部只能为非自愿退票旅客变更同航司航班。如像小宝一样，想更换东航与其他航司的联合航班、又不愿出示个人信息给第三方工作人员的旅客，建议退票后重新购买。
目前，小时新闻记者已帮助小宝对接上了东方航空工作人员。该工作人员表示，将尽快为小宝处理退票事宜，不让消费者遭受损失。
记者手记
旅客遭遇改签难，所在地市线下工作人员无权限处理，最后@官方微博解决改签问题，听上去像个段子，但却在小时新闻记者身边真实发生。这样的处理方式，让乘客啼笑皆非的同时，也让人困惑：面对非自愿退票时，乘客究竟该如何维权，以捍卫自己本可免费退改签的权利？
此外，乘客退票时，航司工作人员收集乘客个人信息的行为，也难免让人心慌。日前，如浦发银行等多家银行就发文提醒：如果收到“飞机故障”“航班取消”等帮消费者改签或退票的信息时，一定要仔细核对。以往不法分子通过非法途径获取乘客航班信息后，冒充航空公司工作人员以“退款”“赔偿”等名义诱骗消费者输入银行卡号和验证码实施诈骗的行为，屡见不鲜。
浦发银行发布的提醒文章
针对小宝的情况，东方航空公司给出的官方建议实际操作上也有困难。在官方热线无法打通、所在地市线下营业部无权限改签的情况下，小宝求诉无门，倘若官博小编不帮忙改签，小宝只能退票后再次购买。但本该消费者享受的免费改签权利，只能成为镜中月、水中花。最终为航空公司买单的，还是如小宝一样的消费者。
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