拜访客户中的礼仪
一
递送和收受名片
【导入案例】
1969年进入丰田汽车公司的椎名保文仅用4年的工夫，就卖出1000辆汽车，颇让同事瞠目。
当椎名保文在丰田公司“摸爬滚打”17年后，他的名片上印着这样一段话：“客户第一是我的信念，在丰田公司服务了17年之久是我的经验，提供诚恳与热忱的服务是我的信用保证，请您多多指教。”这段文字是手写体的。
这张名片比一般的名片大2倍，除了公司的名称、住址、电话以外，上方还写着“成交5000辆汽车”，并贴着一张椎名保文两手比成“V”字的上半身照片。名片的背面印着椎名保文的简历，上面写着“1940年生于福岛县”及前文所提销售汽车数量的个人纪录，末尾则记着他家的电话号码。这种让人一目了然的“自我推销”工具，可以说是他成功的秘诀之一。
【要点总结】
名片虽小，却是现代人际交往中的重要工具之一，在各种经济活动中被普遍使用，是最重要、最方便的销售工具之一。销售人员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，既方便，又体面。不过，销售人员无论是在递送名片还是在收受名片时一定要采取恭敬、礼貌的态度，否则极有可能会因为方式不当而导致客户的冷遇。因此，一名优秀的销售人员应该重视名片在递送和收受时的礼仪问题。
1．递送名片礼仪
销售人员在递送名片时要注意以下问题：
（1）名片递送的时机。一般来说，如果是在业务活动中初次相识，并值得继续联系的客户，可在刚一结识时递上自己的名片，这有利于使对方迅速了解自己的基本情况，加快交往进程。如果是有约访问，客户已知来访者为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深对方对自己的印象。如果是在有介绍人介入商谈的场合中，可不忙于交换名片，在临别之际递上名片，会显得更自然些。领导在场时不要先递交名片，要等领导递上名片后才能递上自己的名片。
（2）名片递送的态度。出示名片时应严肃认真，同时眼睛看着对方，以示对对方的尊重。初次交往时，客户会凭销售人员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。外出时，销售人员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地双手递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多加联系。”这必然留给对方一个较好的印象。
（3）名片递送的方法。正确的递法应是：手指并拢，将名片正面向上放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字向着对方，便于对方接过名片就可正读。在递出名片时，销售人员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将名片尖利的部位朝向对方，是极不符合礼节的。
2．收受名片礼仪
销售面谈中，客户也可能送给销售人员名片，销售人员在收受客户名片时要注意以下问题：
（1）收受名片的方法。收受客户名片的正确方法是：必须起身双手收受对方递来的名片；收受名片后不宜随手置于桌上，而应仔细地看一遍，注意对方的姓名、职务、职称，对没有把握念对的姓名，可以请教一下客户。同时与几个人交换名片，且又是初次见面时，要暂时把名片按照对方席位的顺序放在桌上，当与对方交谈时，一边谈一边记住对方的姓名和脸孔，然后在适当的机会把名片收起来。不要在手中捏折对方名片，也不可将其他东西放在名片上，这是一大禁忌。
（2）索要名片的技巧。“来而不往非礼也”，客户拿到你的名片时一般是一定要回的，但是当对方身份地位极高时，在你把名片递给他，他只跟你说声“谢谢”，就没下文了，这时向对方索要名片就要讲究技巧。
①联络法。“王经理，认识你非常高兴，以后我希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”这就是联络法，以此暗示客户递出名片。一般你这样说，客户就会给。当然，客户也有可能会委婉地表达：“不好意思名片用完了”“抱歉今天没有带”。其实这有两种可能。第一是不愿意给你，第二是确实没有了。无论是哪种情形，你都必须说“没关系，改日再补”，而不能拆穿他，“没有就是没有，少来这一套”。
②激将法。“尊敬的刘董事长，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这就把话说清楚了，当你说出“不知道能不能有幸跟您交换一下名片”时，客户即使不想给你也不得不给你了，因为他总不至于告诉你“不换，就是不换”吧。
【特别训练】
接过对方的名片一定要看，这不仅表示对客户的尊重，更重要的是要了解对方的确切身份，以防在商谈中把客户的名字和姓氏弄错，从而怠慢对方。接过名片要读这一点在世界各国都有比较具体的规定，比如在东南亚一些国家，要求接过名片不仅要看，而且要看1分钟左右。有些国家要求不仅要看，还要嘴里做默读状。有些国家要求则更高，发现对方有重要头衔，要朗读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，看不出来。”你想想，客户听到会是什么感觉？
二
拜访时机
【导入案例】
有一位推销员，他曾在中午12点去拜访一位饭店老板。当时老板正忙里忙外地招呼客人，这位推销员上前说明来意，老板马上就拒绝了他，说：“我不需要你的商品，你走吧。”推销员一开始有点纳闷，心想：老板还不知我要推销什么、价格如何就拒绝自己，不明白这是为什么。后来，他看到匆匆赶来吃饭的客人，就明白了，于是转身离去。
下午15点多的时候，这位推销员再次来到饭店。他先买了一份饭菜，然后开始和老板聊天。由于这时吃饭的人很少，老板见他买了自己的东西，也就乐意听听他关于商品的介绍，并且最终给了推销员一份订单。
【要点总结】
拜访客户是销售人员销售出产品的必要程序。只有通过拜访客户，才能将自己推销的产品介绍给顾客，引起顾客的购买兴趣，从而最终将产品销售出去。销售人员在拜访客户时的表现很重要，而销售人员选择的拜访时机是否合适则是销售能否成功的基础。
销售人员抓住了好的时机，拜访就成功了一半。否则，如果在不适当的时间访问客户，客户也许会不在或者因许多事要做而没时间搭理你，则失去了拜访的意义。
那么如何选择合适的拜访时机呢？选择合适的拜访时机要掌握以下几个关键：
1．了解客户的作息时间
只有站在客户的立场上来寻找最方便、最合适的时间来进行商谈，才能获得最佳的结果。例如，对一个玻璃加工商而言，拜访他的最佳时间是上午9点到11点，下午15点到17点。这是由于上午9点到11点这一阶段，不少客户都已处理完了头天晚上送来的各种信件、电传，负担减少了许多，同时由于这段时间电话往来频繁而只能待在办公室内，这时候找他就比较合适。下午15点到17点之所以是拜访的好时机也是出于这个原因。另外，在这段时间的前半个小时到一个小时内销售人员也比较容易打通客户的电话，而不会像其他时间内那样总遇到占线。不过13点到13点30分时最好别去，因为这时客户已经忙碌了一个上午，很可能需要休息一下，此时去正好扰人清梦，后果可想而知了。
行业不同，客户层级不同，拜访客户的最佳时机也就有所不同，这一点需要销售人员在销售实践中认真领会。
2．预约拜访时间
有很多客户，尤其是重要的客户，如果不提前预约，销售人员很可能是见不到被访人的。预约可以使销售人员做好充分准备。比如，根据已经了解的有关客户的一些情况，推测客户对自己可能采取的态度，可能提出的问题。有针对性地做好充分准备，可为会谈和销售的成功奠定墓础。
销售人员在与客户预约拜访时间时，口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求、命令式的。如果对方答复说，在你选择的时间内他已另有安排或应酬，应主动表示歉意，然后再与对方商讨下次接待你的机会。这样既有礼貌，又有风度，对方在感动之余会尽早考虑你的访问的。如果你一旦发现对方并无其他安排，只是托词拒绝，那对方一定有什么难言之隐，你也应当理解，而不应直接迁怒于对方。
3．把拜访定在不太寻常的时间
为什么这样说呢？这是因为，即使在客户有时间亲自见你的情况下，你也还面临着与你的竞争对手争夺这个最佳时间的问题。因而把拜访定在其他销售人员不太可能去的时间，这样，你就能独自与客户面谈了。
比如，你可以在刮风天、下雨天或酷寒酷热等恶劣天气下，在其他人都不愿外出的时候拜访你的客户。此时，由于你的竞争对手没在，更由于你的举动感动了客户，给他留下了良好印象，他很可能因此就购买你的产品了。
【特别训练】
对客户来说，最反感的是“不速之客”和“迟到大王”。所以销售人员在拜访客户时要特别注意以下两点：
1．不做不速之客
销售人员到客户公司或家里拜访应事先约好，不能兴之所至，搞“突然袭击”。因为客户对于“不速之客”型的销售人员往往既无思想准备，也不会产生好感，尤其是一而再、再而三地打扰客户的做法，只能引起对方的反感。如果碰到客户心情不好，更是不会给销售人员好脸色。
不做不速之客，那就约定时间拜访。在具体的时间选择上，最好是利用对方比较空闲的时间。到写字楼拜访，不要选择星期一，因为新的一周开始的时候，往往也是大家最忙的时候。如果是到家拜访，最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯，登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看，晚上19点30分至20点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭，而且电视的新闻联播节目刚结束，“黄金时间”电视剧又还没有开始。
注意，选择拜访时机应尽量避免对方的用餐时间，如果不是对方请你赴宴的话。拜访之前应写信、打电话或捎口信预约，并把访问的重要目的告诉对方。这样既可以避免吃闭门羹，又可以让对方有所安排和思想准备。“不速之客”在绝大多数普通关系的社交场合都是不受欢迎的。
如果因事情紧急或无法预约而做了不速之客，则应在相见时及时详细地道出事情的原委，表示自己的歉意，求得对方的谅解。否则，对方很可能反感你的突然来访，因为你有可能打乱了人家原订的工作或生活的安排。
2．不做迟到大王
“时间就是金钱”，这是放之四海而皆准的道理。客户的时间也是重要的，当销售人员和客户约定时间见面时，千万要准时赴约。如果销售人员确实无法如期赴约，一定要记住先打电话向客户说明无法准时赴约的原委，以求得谅解。如不说明原委又磨磨蹭蹭地到达客户那儿，肯定不会有什么好结果，对方可能会因此再也不信任你，以后也不会有合作的机会了。
因为，客户和销售人员约好拜访的时间，就会把这段时间腾出来给你，而你也只有在这段时间去拜访客户，才能说是在合适的时机拜访了客户，太早或是太晚都不合适。
销售人员一定要明白：“己所不欲，勿施于人。”如果销售人员不喜欢别人迟到而浪费你的时间，那么你也不要浪费别人的时间，尤其是你要面对的客户。
三
等待会见
【导入案例】
小孟与客户王先生相约了一个时间见面。她准时赴约，在客户公司接待室中等了20多分钟，王先生还是没有前来与她会面。小孟礼貌地问前台服务人员：“您是否能告诉我，王先生何时有空呢？”前台服务人员询问经理后向她致歉，声称王先生正在处理紧急事件，一时走不开，请她下周一9点再来。
小孟只得面带笑容，礼貌告辞。
【要点总结】
拜访的时候，有时候难免会出现客户“迟迟不现身”的现象。这时，对方或是有什么临时紧急的事情在处理，或是上一个约会还没有结束。那么，你可以采取以下措施：
（1）到达对方公司后，首先告知前台人员，你代表哪一家公司、你的姓名以及你要拜访的对象是谁，然后有耐性地等候他的通报。若前台人员请你在贵宾室或会客室稍候，这时你千万不要显出一副不耐烦的样子，而要安静耐心地等待。等待时，千万不要看携带的小说或者在纸上乱写一通。因为有可能受访者已经站在你面前，而由于你看小说看得太入神而忽略了，不知他是何时来的，这样会给人非常不专业的形象。
（2）拜访时，如果提前到达，千万不要在被拜访的公司内乱走，甚至乱翻别人的资料档案，这是非常失礼的行为。想在拜访地借用电话时，记住要尊重主人，先打声招呼，才可使用电话。
（3）不管是否能继续等待，只要超过20分钟，就可以问一下秘书或前台服务人员“您是否能告诉我，×××先生何时有空？”记住询问时要有礼貌。
【特别训练】
当要拜访的对象始终没有办法和你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，但切记要将名片左上角往内折！这个动作就是告诉对方你已经来过，而且一定要请前台服务人员转送并致谢，表示你实在是因为接下来还有其他事情，所以没有办法继续等待。也可要求前台服务人员再约下次时间。但是千万别跟前台服务人员抬杠，或批评对方主人，这是商务拜访时需特别注意的细节。
四
握手
【导入案例】
小王大专毕业后，选择了销售行业。在培训课上，老师传授给他两件法宝：一是如何与准客户握手，二是如何运用微笑。小王起初认为握手不是什么推销利器，没有放到心上去。
一天，他拜访一位准客户，进门时，他微笑着说：“您好！我是××公司推销员小王……”准客户看了他几眼，说：“知道啦，我不需要这种产品！”不言而喻，他被轰出了门。
老师知道后，分析了症结，告诉他该如何做。
第二次，小王着装整齐地来到那位准客户办公室，他很有礼貌地敲门。客户开门后，小王满面笑容地说：“您好！”同时迈出右腿，向前跨一步，坚定地伸出右手。那人不由自主地也伸出自己的手，与小王相握。
“我是××公司的小王……”小王有力且坚定地握了握那位准客户的手。准客户也用力地回握了他，并热情地邀请他进办公室细谈。
小王终于成功了。
【要点总结】
一般来说，与客户见面或告别时，出于礼貌，都应该与对方握手。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象；通过握手也可了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：“我接触的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖……”事实也确实如此，因为握手是一种无声的动作语言，它会传达给对方一种感觉，让对方知道你是否重视他。
销售人员在与客户握手时，应掌握以下几点：
1．握手的正确姿态
握手时，一般在距离客户约一步远的地方站立，上身稍向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几秒后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。
掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
2．握手的顺序
在销售场合，握手时伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则，由尊者先行伸手，对方予以响应。一般来说，握手的基本顺序是：上下级握手，下级要等上级先伸手；长幼握手，年轻者要等年长者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。
3．握手的力度
与客户握手的力度要因人而异或适中。与男士握手要力道有劲，如果仅仅是轻触手指会让对方感受到怠慢。与女士握手时，则最好是轻轻地用手指触及一下对方的手指或者按对方的方式握手，这样不会令对方感到怠慢。如果用力太重，可能会令戴着戒指的女士感到疼痛。
4．握手的时间
握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般与新客户握手时间只持续1～3秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。与老客户相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异性朋友或初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。当然，对于喜欢长时间握手不放的客户，你则应该努力配合让其多握一会儿。
5．握手的禁忌
销售人员在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免下述失礼的做法。
（1）伸左手。伸出左手与人相握是不符合礼仪的，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。在与客户交往中，即使你是左撇子，也要伸出右手去握，这是约定俗成的礼仪。
（2）乱配动作。握手时不要将左手插在裤袋里或拿着东西；不要一边握手一边拍对方的肩头；不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼；不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
（3）戴手套。一般来说，戴着手套行握手礼是不礼貌的。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士在社交场合戴着薄纱手套可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。如果双方都戴着手套、帽子，这时一般也应先说声“对不起”。
（4）拒绝他人伸出来的手。对销售人员来说，无论是谁伸手都是友好的表示，均不能拒绝。拒绝握手是非常失礼的。但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手，此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。”
（5）交叉握手。在和信仰基督教的客户交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。
【特别训练】
交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面的发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎。如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。
在接待来访客户时，这一问题变得特殊一些：当客户抵达时，应由主方首先伸出手来与客户相握。而在客户告辞时，就应由客户首先伸出手来与主方相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。如果这一次序颠倒，很容易让人产生误解。
五
称呼
【导入案例】
有一次，推销员小李为他的一位国外女客户定做生日蛋糕，同时打一份贺卡。蛋糕店服务员接到订单后，询问小李说：“先生，请问您的朋友是小姐还是太太？”小李也不清楚客户是否结婚了，想想对方一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟服务员说写太太吧。
蛋糕做好后，服务员把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，服务员有礼貌地询问：“您好，请问您是怀特太太吗？”女客户愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！”就把门关上了。
蛋糕店服务员糊涂了，打电话向小李再次确认，地址和房间号码都没错。于是服务员再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这正是李××特别为您定做的蛋糕！”
谁知这时，怀特小姐愤怒地大叫道：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门被关上了。
怀特小姐以后再也没有接过小李的电话。
【要点总结】
称呼指的是人们在日常交往应酬时，彼此之间的称谓语。销售人员在与各种年龄、性别、身份的客户交往中，要特别注意称呼上的礼仪。能否选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养和对客户尊敬的程度，因此不能随便乱用。称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯。
一般而言，在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式和规范。
1．称呼的类别
（1）职务性称呼。在推销过程中，以客户的职务相称，以示身份有别、敬意有加（如经理、厂长、主任等），这是一种最常见的称呼方法。以职务相称有三种情况：仅称职务，在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。
销售人员在使用职务性称呼时要注意客户的姓氏与职务的语音搭配，如赶上姓傅、姓戴或姓贾的一把手，你切不可叫“傅经理”“戴厂长”“贾主任”，因为外人一听，误以为他是副职或临时代办呢。这时最好略去其姓氏，直称职务“经理”“厂长”“主任”即可。
（2）职称性称呼。在不同职业中有业务职称的，尤其对于具有高级、中级职称者，在工作中可直接以其职称相称（如教授、工程师等）。称呼职称时可以只称呼职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。
（3）行业性称呼。在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。
（4）性别性称呼。对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”“女士”“先生”。其中，“小姐”“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，不明确婚否者则可称“女士”。
2．称呼的次序
一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则称呼对方。
【特别训练】
与客户交往在使用称呼时，一定要避免失敬于人。称呼时应注意以下细节：
1．不因粗心大意、用心不专而使用错误的称呼
常见的错误称呼无非就是误读或是误会。
误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。
误会，主要是对被称呼的职务、职称、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚女性称为“夫人”，就属于误会。对于相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。
2．不使用不通行的称呼
有些称呼，具有一定的地域性。比如山东人喜欢称呼“伙计”，但在南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，而在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。
3．不使用庸俗的称呼
有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”“哥们儿”之类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。
4．不称呼外号
对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿客户的姓名乱开玩笑。
六
寒暄
【导入案例】
销售人员小王去某服装公司推销电脑。这家公司正处于上升阶段，总经理非常忙，想见到他并不容易，小王颇有耐心地在外面等候。总经理秘书在办公桌那边不耐烦地看着他，只想请他走。小王看到她穿件灰色的时装，雅致大方，舒适得体，和他们公司的产品风格大不相同。
于是，小王主动搭讪：“请问，您身上这衣服是您自己剪裁的吗？”
女秘书：“是啊，怎么了？”
小王连连摇头：“唉，可惜，可惜！”
女秘书：“可惜什么？”
小王说：“可惜您这么好的设计天赋竟只干个秘书。”
女秘书有些高兴了：“怎么，你觉得这衣服不错？”
小王说：“对啊，您这衣服设计得典雅大方、古朴自然，看着很舒服。而你们公司生产的衣服多是鲜艳的华美服装，怎么就生产不出您的这种款式呢？”
女秘书点点头：“风格不同而已。白菜萝卜各有所爱嘛！”
小王点点头：“是啊……”
正在这时候，总经理门开了，女秘书突然跳起来说：“我去给你通报一声。”
于是，小王如愿以偿地见到了总经理，并且做成了一笔大买卖。
【要点总结】
什么是寒暄？寒暄说白了就是问候与应酬。在与客户交往的礼节之中，寒暄占极重要的地位。寒暄可以缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示自己乐于多结交之意。所以，销售人员在与客户见面时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做下良好的铺垫。
1．寒暄的常见类型
在不同时候，适用的寒暄语各有特点。
（1）问候型寒暄。问候型寒暄分为以下几种：
①典型问候型。最标准的说法是“您好”“很高兴能认识您”“见到您非常荣幸”等。这是客户交往过程中用得最多的一种问候语。
②传统意会问候型。主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如：“最近身体好吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？”“好久不见，你近来怎样？”“生意好吗？”这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的起居行止，往往只表达说话人的友好态度，听话人则把它当成交谈开始的媒介语予以回答，或把它当做招呼语不必详细作答，只不过是一种交际的方式而已。传统意会型问候主要适用于销售人员和客户熟悉以后的问候。
③古典问候型。这是具有古代汉语风格色彩的问候语，主要有“幸会”“久仰”等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于过去官场或商界的人士，现在较少使用。
（2）攀认型寒暄。俗话说：“山不转水转，水不转路转。”在与客户交往互动中的关系也是这样。与客户交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲戚”“朋友”关系，如“同乡”“同事”“同学”，甚至远亲等沾亲带故的关系。攀认型寒暄就是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近、建立交往的目的。
三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也。”（子瑜就是诸葛亮的哥哥诸葛谨）这短短一句话，就奠定了鲁肃与诸葛亮之间的情谊。在销售实践中这种攀认型的事例比比皆是。“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”“您是研究药物的，我爱人在制药厂工作，咱们可算是‘近亲’啊！”“唉，您是北大毕业的，说起来咱们还是校友哩！”这些事例，说明在与客户交往过程中，要善于寻找契机，发掘双方的共同点。从感情上靠拢对方，是十分重要的。
（3）敬慕型寒暄。这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现。如：“久仰大名了！”“早就听说过您！”“您的大作，我已拜读，得益匪浅！”“您比我想象得更年轻！”“小姐，您的气质真好，做什么工作的？”“您设计的公关方案真好”。寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。前面案例中销售人员小王所采取的就是敬慕型寒暄。
总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际目的。
2．寒暄的基本要求
（1）态度真诚，语言适度。寒暄语的使用要妥帖、自然、真诚，言必由衷，而不宜过度。能三言两语，决不长话一串；能够精练，决不拖沓。虽然可以随意，但切忌漫无边际，以免令人扫兴或产生不好印象，妨碍交往的深入进行。寒暄过程中不能言不由衷，更不能一味地吹捧夸大，特别是对敬慕型寒暄的运用尤其要注意，以免产生物极必反的效果，使对方感觉受到讥讽或挖苦。
（2）自然切题，注重场合。寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等。但是，寒暄时具体话题的选择要讲究场合，话题的切入要自然。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”；接待来访时应表现出热情，不妨说一句“欢迎”。在庄重的场合，寒暄也应该与环境保持一致，要热情但不失庄重；在轻松的场合，寒暄则要本着轻松但又不流于庸俗的原则。有的人不分场合，甚至在厕所见面问别人“吃过没有”，使人啼笑皆非。当然，也有适合较广的问候语和答谢语，如“您好”“谢谢”这类词，可在较大范围以及在各色人物之间使用。
牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。例如，一见面就问候人家“跟女朋友吹了没有”或是“现在还吃不吃中药”，都会令对方反感至极。
（3）考虑对象，选择措辞。在与客户交往过程中，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。
①年龄的差异。一般来说，如果交往双方在年龄上有明显差别，那么在寒暄的过程中，年轻者要表示敬重，而年老者则要表现出热情谦虚。
②亲疏的界限。交往双方如果是已经非常熟悉的人，那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些为好；反之，若初次见面就应该显得庄重一些。
③性别的不同。男性与女性之间交往时，寒暄应该特别注意，不适合于女性的语言一定要避免使用。如人们过去见面，常喜欢用“你又发福了”的话作为恭维或寒暄，但这用在女性身上是不合适的。另外，与女性寒暄时虽然不一定要故作严肃，但是谈论轻松、幽默的话题要注意格调高雅，掌握分寸。
④文化背景的特殊性。语言具有民族性，这不仅表现在语音、语调上，还体现在语言使用的习惯和表达的文化内涵上。不同民族、不同国家在寒暄这一语言环节上也有着明显的差异。如中国人在寒暄时喜欢以关切的语调询问对方的饮食起居、生活状况、工资收入、家庭情况等；但在西方国家中这些内容却是彼此交谈的禁区。同样，在中国文化环境中不适合运用的寒暄则可能在其他一些文化环境中得到认可或普遍使用，如西方国家的小姐在听到别人用“你看上去真迷人”“你真是太美了”之类的语言寒暄时，她们往往会很兴奋，并且很有礼貌地作答；但在中国的年轻姑娘面前使用这样的寒暄语则往往得不到好的反馈。
万事开头难。当切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。有了认同感，再加上寒暄时诚恳热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的互动气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的销售工作打下了良好的基础。
【特别训练】
在与客户交往的礼节之中，寒暄占了很重要的地位。很多人认为，寒暄只不过是双方碰面时的招呼而已。无非是早上见面道一声“早安”，中午或者晚上问候一声“午安”或“晚安”，分手之时说声“再会”而已。事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你对他的关注。
切记！寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒暄内容与方法的得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。
某公司曾经做过一项管理的调查研究，结果得出以下结论——在公司中，先向部属寒暄的主管，他们的用人方法比其他人更突出。这一结论不仅适用于公司里，也同样适用于一般的客户来往的关系之中。
既然寒暄并非只是打招呼而已，那么要怎样做呢？下面有两个例子。
“早安。”
“早安，老弟，瞧你满脸红光，气色真不错啊！”
后者给对方的感觉是“他很关心我”；而前者纯粹就是打招呼，与“喂”没有什么两样。
“老李，穿新西装啊！”
“噢！老李，这套咖啡色新西装穿在你身上，真是帅极了！”
后者表示他的咖啡色新西装棒极了，而前者仅发现是一套新西装而已。
从上面的例子我们可以知道，同样的一句寒暄话，采用平淡的问候与采用积极的语句，其间的差距甚大。寒暄也许就是你和客户拉近距离的一个十分合适的时机，实在不能等闲视之。
七
致意
【导入案例】
在一次展销会上，销售人员小王以稳健的步伐走向客户——××公司张总经理，当视线接触至张总时，他轻轻地向其行礼致意，视线放在张总的鼻端左右。小王走到张总面前时停下，与张总握手并向其问好。
小王：“张总经理，您好。很高兴在这里遇到您！”
……
【要点总结】
致意是已相识的双方在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。它是随着生活节奏的加快而随之流行的一种日常人际交往中使用频率最高的见面礼仪。致意时应诚心诚意，表情和蔼可亲。
致意是一种无声问候，因此向对方致意的距离不能太远，以2～5米为宜，也不能在对方的侧面或背面。当相遇者侧身而过时，施礼者在用非语言信号致意的同时，也可伴之以“您好”“早上好”等问候语，使致意增加亲密感，受礼者应用同样的方式以示答谢。致意方式包括如下四项。
1．举手致意
举手致意，适于向较远距离的熟人打招呼。举手致意时一般不必出声，在目视对方的同时，面带笑容，将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一两下手即可，注意不要反复摇动。
2．点头致意
点头致意，适于不宜交谈的场所。如在会议、会谈进行中，与相识者或与仅有一面之交者重逢，都可以点头为礼。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合可点头致意。点头致意的方法是头微微向下一动，幅度不大。
3．微笑致意
微笑致意，它可以用于同不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”。
4．欠身致意
欠身致意，即全身或身体的上部微微向前一躬，欠身的幅度应在15度以内。这种致意方式表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。比如在会谈进行中，或在宴会等场合，当销售人员作为被介绍者介绍给对方时，就不必起身，只要正面对着客户略微欠身致意就可以了。
5．脱帽致意
戴着帽子的男士，遇到友人特别是女士时，应微微欠身，摘下帽子，并将其置于与肩膀平行的位置，同时与对方交换目光；离开对方时，脱帽者才可以将帽子戴上。若在室外行走中与友人迎面而过，只要用手把帽子轻掀一下即可。如要停下来与对方谈话，则一定要将帽子摘下来，拿在手上，等说完话再戴上；如因头痛等原因不能摘帽，应向对方声明，并致歉意。如男士向女士行脱帽礼，女士应以其他方式向对方答礼，但女士是不行脱帽礼的。
上述几种致意方式，在同一时间对同一对象，可以用一种，也可以几种并用，视自己向对方表达友善恭敬的程度而定。
【特别训练】
在大庭广众场合，致意的基本规则是男士先向女士致意，晚辈先向长辈致意，未婚者先向已婚者致意，职位低者先向职位高者致意。女士唯有遇到长辈、老师、上司和特别敬佩的人以及见到一群朋友时，才需首先向对方致意。当然，在实际交往中绝不应拘泥于以上的顺序原则。长者、上司为了倡导礼仪规范，为了展示自己平易、随和，主动向晚辈、下级致意会更有影响力。遇到别人先向自己致意时，必须马上用对方所采取的致意方式“投桃报李”回敬对方，绝不可置之不理。
在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士不必起身走到女士跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此时男士应起立，协助女士就座。
致意的动作不可马虎，也不能满不在乎，必须是认认真真的，以充分显示对对方的尊重。
八
介绍
【导入案例】
某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利后，便决定偕夫人一同前来中方公司做进一步考察，销售部经理小王陪同新星贸易公司的张总前来迎接。在机场出口见面时，小王首先自我介绍：“尊敬的史密斯先生、夫人，您好！我是新星贸易公司销售部经理小王。”因为是商务交往，所以小王随后将张经理介绍给史密斯先生、夫人，再将史密斯先生介绍给张经理，最后将史密斯夫人介绍给张经理。
【要点总结】
在销售活动中，介绍和被介绍是很重要的一环。通过介绍，结识新朋友、交易伙伴，也开始了业务上的接触。介绍的场合和气氛应该是自然而轻松的，这有利于销售工作的开展。
在销售活动过程中，销售人员通常会遇到以下两种介绍情况：
1．自我介绍
自我介绍是销售人员工作中最常见的一种情况，在开拓新市场时尤为多见。销售人员在与客户第一次见面时如能措词适当，彬彬有礼，不仅有助于自我展示、自我宣传，而且能使客户对你产生好感，愿意与你继续交往，为进一步销售工作奠定良好的基础。
销售人员进行自我介绍可以主动介绍，也可以被动介绍。主动介绍即销售人员主动向客户介绍自己的情况；被动介绍即销售人员应客户要求进行自我介绍。在一般社交场合，自我介绍主要介绍自己的姓名、工作单位、身份。例如，“我是××，在××单位工作。”如果与新结识的客户谈得很投机，双方都愿意更多地了解对方，介绍的内容可以适当增加。
销售人员进行自我介绍，一般有以下几点需要注意：
（1）选准时机。要想自我介绍获得成功，给客户留下深刻的印象，首先应考虑在适当的时间进行。所谓适当的时间，指在客户有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时。反之，则不必急于自我介绍。比如，客户正忙于工作或与人交谈，或者大家的精力正集中在某人、某事上，则不宜进行自我介绍。而客户一人独处，或春风得意、心情很好时，进行自我介绍则会产生良好的效果。
（2）注意仪态。进行自我介绍时要落落大方，笑容可掬，态度诚恳。举止、仪表应庄重大方，表情亲切、自然，面带笑容，热情友好。在自我介绍的过程中，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，切忌慌慌张张、不知所措，或者心不在焉，满不在乎。
（3）把握分寸。销售人员自我介绍时应当把握好分寸。首先措辞要适度，对自己的评价要客观，既不要过分炫耀自己，也不要过分贬低自己，而应该实事求是、恰如其分地介绍自己;既要表现友好、自信和善解人意，又应力戒虚伪和媚俗。其次，介绍时间要适度，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于一分钟。为了节省时间，在做自我介绍的同时，还可利用名片加以辅助。
（4）掌握程序。销售人员主动自我介绍时，可以先说一声“您好”，或是先向客户点头致意，来引起对方的注意，然后再向客户报出自己的姓名、身份、单位及有关情况。介绍时语言要热情友好，充满自信；眼睛要注视客户，切忌目光游移。
销售人员被动进行自我介绍时，要应声站起来，趋前主动与客户握手，显示出想结识客户的诚意。握手后，双方应寒暄几句，然后交换名片，并用心记住客户的姓名和单位、职位等情况。
（5）讲究艺术。自我介绍要看场合，如与一人会见，问好后便可开门见山地进行自我介绍。如有多人在场，则在自我介绍前，最好加一句引言，例如，“我们认识一下好吗？我是……”作自我介绍时，不要把目光集中在一个人身上，最好环视大家。然后，将目光转向他们中的某个人，大家也会相应地作自我介绍。
（6）注重内容。一般来讲，自我介绍的内容由三个要素构成，即本人姓名、单位及职务，自我介绍要将这三者一气呵成。在初次见面时，一定要注意要报姓名和工作单位全称。当然，自我介绍的内容也可根据实际情况的需要来决定繁简。
2．介绍他人
在销售活动场合若有多人在一起，存在彼此不认识的情况时，销售人员应承担起介绍人的责任。
（1）掌握介绍的方式。由于实际需要的不同，为他人作介绍时的方式也不尽相同。具体如下表所示。
经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调或是心不在焉，也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。
（2）介绍他人的注意事项。当为他人介绍时，应先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。介绍时，语言应清晰、准确，态度要热情友好，不可厚此薄彼。在具体介绍时，要注意以下问题：
①掌握正确的介绍顺序。在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪问题。根据商务礼仪规范，在处理为他人作介绍的问题上，必须遵守“尊者居后”的规则。即把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位较高的一方，以表示对尊者的敬重之意。在口头表达上，应先称呼受到尊敬的一方，再将被介绍者介绍出来。所以，在介绍的顺序上应该是：将男士介绍给女士、将未婚者介绍给已婚者、将晚辈介绍给长辈、将职位低者介绍给职位高者、将客人介绍给主人、将个人介绍给团体。比如，先把职位低者介绍给职位高者时，可以这样说：“张总，这是王经理。”然后再介绍说：“王经理，这是张华总经理。”
当被介绍人是同性别或年龄相仿或一时难以辨别其身份、地位时，可以先把与自己关系较熟的一方介绍给自己较为生疏的一方。例如，“陈强，这是我的同学方刚。”然后说：“方刚，这位是陈强。”
②运用正确的介绍姿势。作介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力吸引过来。手的正确姿势应为手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。作为介绍人，在为他人做介绍时，一定要认真，不要敷衍了事或油腔滑调，也不要用手指对被介绍人指指点点。
③陈述正确的介绍语。介绍人在为他人作介绍时，语言宜短，内容宜简，并应该使用敬语。例如，“李小姐，请允许我向您介绍一下……”也可以这么介绍：“王先生，我来为您介绍一下，这位是……”如果时间允许，气氛融洽，在为被介绍人作介绍时，除介绍姓名、单位、职务和与自己的关系外，还可介绍双方的爱好、特长、学历、荣誉等情况，为双方提供交谈的前提条件。
【特别训练】
销售人员必须掌握自我介绍的艺术。一位外国心理学家曾经提出过自我介绍的“五要”与“六不要”。
1．五要
（1）要镇定而充满信心。一般人对于自信的人都会另眼相看。如果你有自信心，对方会对你产生好感。相反，如果你畏怯和紧张，可能会使对方产生同样的反应，对你有所保留，使彼此之间的沟通产生阻隔。
（2）要预先准备。在公共交际场合中，如果你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，诸如性格、特长及个人兴趣等。有了这些资料，在自我介绍之后，便容易交谈，使关系融洽。
（3）要热诚表示自己渴望认识对方。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如果你的态度热诚，所得到的反应也会热烈。
（4）要善于用自己的眼神表达自己的友善、关注及渴望沟通的心情。
（5）要复述对方的姓名。在获知对方的姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，使他有自豪感和满足感。
2．六不要
（1）不要过分地夸张热诚。大力握手或热情地拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异。
（2）不要打断别人谈话而介绍自己，要等待适当的时机。
（3）不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女，都希望别人对自己尊重，特别是希望别人敬重自己的优点和成就。因此在自我介绍时，要表现出对对方的尊重。
（4）不要守株待兔。如果希望认识某一个人，要积极主动，不能等待对方注意自己。
（5）不要只结识某一特殊人物，应该和多方面的人物打交道。
（6）不要提醒对方的失忆。如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，也不要作出提醒式的询问。最佳的方法是直截了当地再自我介绍一次。
当你遇到一个陌生客户，而且听到他的自我介绍很含混时，你可以马上跟一句：“对不起，我没听清您该怎样称呼。”大多数人可能认为，请求对方重复一遍姓名比较难堪。实际上，一个人最珍视的“私有财产”就是他的或她的名字。如果你能给以哪怕最细微的注意，他或她都会对你产生好感。
九
拜别
【导入案例】
推销员小侯去拜访一位新客户，经过一番推销和讨价还价，客户终于答应第二天签单了。这可是小侯从事推销工作以来的第一份大单。想到此，小侯不由喜形于色，对客户的态度也就更加热情了。高兴地与客户告别后，小侯喜滋滋地回到了公司。
然而，让人没有想到的是，客户第二天就取消了订单。理由竟然是“推销员告别时那么高兴，不会是我要买走他久已推销不出去的存货，就是这商品可能有什么问题吧。现在，我担心自己受骗，这个合同我不签了。”
【要点总结】
对于销售人员而言，告别的礼仪比见面复杂得多。这是因为初见面时，销售人员与客户是彼此陌生的，经过交谈，大家相识，销售人员的一举一动都会引起客户的注意和评价，而交谈和告别对销售结果的影响最大。销售人员与客户交谈的结果可能有三种，即销售成功、暂无结果、销售失败。销售人员在告别时应当根据这次谈话中给人的印象、销售成果，在告别时说些比较妥当的话，让客户感到自己是位热情、有礼的人，值得今后继续交往。
销售人员的告别可以说是与客户的暂时别离，除非销售人员决定不再和该客户来往，有意放弃相应的市场。因此，必须十分注意告别时的礼仪，尤其是在销售被拒绝时，更能体现销售人员形象。告别时不讲礼仪，就会因销售人员关系线的断裂而导致销售失败。
1．告别时要谨慎措辞
（1）告别语要热情、简洁。不管客户有没有购买你的产品，他终归还是给了你时间，给了你注意力，他完全是为了你而耽误了一段时间。如果他连句感谢的话都听不到，说不定他下次就会拒绝你的拜访。而且在感谢对方的同时必须表现出你很高兴，这样方能显示出对方所做的一切令你满意。否则，你一脸严肃地结束谈话，对方肯定不会再有与你谈话的兴致。
所以，在告别的时候不要忘记高兴地说：“今天能见到您，实在太高兴了。”“今天得到您的盛情款待，衷心感谢。”也可以说些对今后多加强业务往来和销售往来的愿望，如“希望今后多联系”。对交谈中涉及的销售业务的关键，也不妨再提一句，但一定要简明扼要，切不可重开话匣，没完没了。
（2）告别语要因人而异。如果客户是寡断型的，销售人员在告别时应主动向客户讲明下次访问的时间，征求他的意见，并准备不合心意时的对策；如果客户是自律型的，销售人员在告别时可说一句“如果我下次再来，您认为定在什么时候比较恰当”，为下一次的拜访“铺路”。
（3）告别语要留有悬念。好奇心会使人急不可待，因此在告辞的时候你不妨像连载小说里的“未完待续”一样，为下一次拜访制造悬念，埋下伏笔，使他惊喜，使他期待着与你下一次的会面。比如，你可以这样告诉他：“先生，你现在就可试用一下我们的产品，等我下次再来拜访你的时候，就可以发现它已经为你们节约了许多能量，让我们期待那一天的到来吧！”
总之，告别语不应该是陈词滥调的废话，销售人员应开动大脑，挖掘潜力，将你在问候客户时所点起的兴奋火花燃烧成不灭的热情之火，让客户与你告别后仍期待着与你再见面。
2．告别时的礼仪
告别时，销售人员在礼仪方面还应注意以下几点：
（1）即使交易并未成功或是被拒绝，都不能忘了说一句：“打扰您好久，实在抱歉，谢谢您。”这是因为客户能听销售人员的推销词就值得感谢了。
（2）告别时也应和进来时同样恭敬，应弯腰垂首、殷勤致礼。门将关上时，应再一次向客户表示出礼貌的态度。
（3）绝不能以倒背着手的方式关门，应做到比来访时更具人格魅力。
（4）关门的动作要温文尔雅，不可大声粗暴。
总之，如果销售人员注意遵守告别礼仪，那么，他对客户的再次访问就会受到欢迎。
【特别训练】
告别是拜访的最后一个环节，在此环节一定要小心谨慎，否则就可能会“一着不慎，满盘皆输”。销售人员与客户告别时要避免以下几种做法：
1．犹豫不决
如果这样告诉客户：“先生，您肯定想好好考虑一下，如果您有了什么决定……”其实客户正想要签约呢，可这样反而让他感到没有把握了，甚至于他可能会想到你前面的谈话都是在骗他呢。所以，销售人员必须态度坚决，以免给客户留下你对自己都不相信的印象。
当然，客户会留有最后的疑虑，对这些疑虑必须排除掉，因为即使到了完全相信的时候，几乎所有人也都可能犹豫不决。这时，销售人员就必须给客户一个必要的刺激或动力，以便签订订单。当然也不应该是随便的“高压技术”，而应该是真正地帮助客户，以避免他们在最后做出错误的决定。
2．低三下四
如果对客户说这样的话：“×先生，求求你和我签订单吧，要不然我就无路可走了，而且我上有老、下有小，您就发发慈悲拉我一把吧。”这会让客户觉得你很没有骨气，也很没有尊严，并且你只在乎订单，而不在乎客户的兴趣。你让对方觉得，还有比你更强的竞争对手存在，你比不上别人，从而会让客户小瞧你，打心眼里看不起你。
3．过于坦诚
虽然对方知道你是为了得到订单而来的，但是如果针对订单的提问太过直白或表面化，客户就会察觉到你的用意而扫兴。比如你这样问：“我想问一句，我们是否能得到订单？”
4．转移目标
如果客户可能与你签约时，你却告诉他：“如果您决定签订合同，就请您与我们内勤部门联系，这个产品样本里有他们的电话。”这样做在今天是谁也不会理解的。
5．过分殷勤
对客户热情没有错，但如果热情过了头，就不免会有殷勤之嫌。过分殷勤的人往往让人不可信任，在现实中就有很多客户订了产品后就因为销售人员过分殷勤而又取消订单的事情发生。他们可能会想，就是因为我买了他的东西，他才这么好的，而一旦我不买，他肯定会立马翻脸。当然，有时候你过分毁勤使得客户买了你的产品，但是你要知道，你再也不可能同他做第二次生意。所以，做任何事都要切记过犹不及，要拿捏得当，恰到好处。
——
以上文字摘自本公众号所发资料《销售礼仪与沟通技巧培训手册》（资料编码21075）
资料目录
价值百万：礼仪在销售服务中的作用
第一节 什么是销售礼仪
一、销售礼仪的基本特征
二、销售礼仪的功能
三、销售礼仪的支点
第二节 销售礼仪的基本原则
一、平等原则
二、诚信原则
三、互利互惠原则
四、谦虚原则
五、自信原则
形象宜人：给客户美好的第一印象
第一节 仪容修饰：展现积极与健康
一、面部的美化与修饰
二、发型的修护与选择
三、化妆的礼仪规范
第二节 服装配饰：别小看仪表的作用
一、销售人员着装原则
二、男性销售人员着装礼仪
三、女性销售人员着装礼仪
四、领带的搭配技巧
五、饰品佩戴的法则
第三节 仪态万千：活用肢体语言
一、走出风度
二、站姿：男女有别
三、坐姿有讲究
四、蹲姿要优雅
五、用手势表达心意
六、用眼睛展现魅力
七、用微笑架起与客户沟通的桥梁
八、与客户保持最佳的身体距离
张弛有度：让客户为你的风度所折服
第一节 拜访客户中的礼仪
一、递送和收受名片
二、拜访时机
三、等待会见
四、握手
五、称呼
六、寒暄
七、致意
八、介绍
九、拜别
第二节 迎送客户中的礼仪
一、迎客
二、乘车
三、乘电梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三节 客情维护中的礼仪
一、日常回访
二、礼品馈赠
三、礼品接收
谈吐得当：说出优雅和风度
第一节 强化声音的感染力
一、保持合适的谈话音量
二、熟练控制说话的语调
三、把握好说话的节奏
四、掌握适当停顿的技巧
五、注意交谈时的语气
第二节 让语言更有吸引力
一、用漂亮的开场白打开访谈局面
二、投客户之所好
三、进行有效的提问
四、运用幽默的表达方式
五、把握好赞美的尺度
六、不仅要善于说，更要善于听
七、让道歉更易于被客户接受
第三节 与客户交谈的禁忌
一、客户讲话时别贸然插嘴
二、避免与客户正面交锋
三、不攻击竞争对手
四、不使用消极措辞
五、不直接指责客户的错误
六、拒绝客户切忌无礼
沟通顺畅：电话销售及通信礼仪
第一节 电话销售礼仪
一、接听电话
二、转接电话
三、拨打电话
四、电话约访
五、电话催账
第二节 手机使用礼仪
一、手机接打
二、手机铃声
三、手机短信
第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪
一、收发传真
二、使用电子邮件
三、书信
中规中矩：专题活动与应酬礼仪
第一节 专题活动礼仪
一、洽谈会
二、展览会
三、新闻发布会
四、商务谈判
第二节 营销仪式礼仪
一、开业仪式——营造出隆重的气氛
二、剪彩仪式——剪出喜庆
三、签字仪式——签出共识
四、营销宴请——有所讲究
五、营销舞会——舞出气质
第三节 与客户的私下应酬礼仪
一、高尔夫应酬礼仪
二、健身房应酬礼仪
三、娱乐场所应酬礼仪
走出国门：涉外销售礼仪
第一节 涉外礼仪基础
一、涉外礼仪原则
二、涉外礼仪要求
第二节 涉外接待礼仪
一、迎送
二、称呼
三、宴请
四、参观
五、礼品赠送
六、涉外会谈
七、小费
第三节 涉外商务礼仪
一、与美国客户往来礼仪
二、与加拿大客户往来礼仪
三、与德国客户往来礼仪
四、与法国客户往来礼仪
五、与中东地区客户往来礼仪
戳下面蓝字打包带走资料