如何应对汽车美容店运营管理中的问题？，

蒲公英美业：美容院店务管理九大系统

员工管理

一、人员组织架构

二、分工、岗位职责1、店长：综合管理与应对2、店助：带班、理货、现场投诉处理与反映3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理4、美容师：销售、顾客接待、美容护理、店面形象整理

三、教育培训制度培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。

在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。

①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

②岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。

岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，

又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。

培训内容

（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；

（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；

（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；

（4）商品的鲜度管理常识；

（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；

（6）理货操作方法；

（7）应知应会的其他有关常识。

考勤店内实行两班工作人员轮流上岗制度，轮到自己所在班次上岗时，必须认真履行职责。

店内所有工作人员必须按时上下班，如有特殊情况，需向店长请假，征得允许后方可离开。

员工请假2天以内须提前3个工作日提出申请，请假2天以上须提前5个工作日提出申请，并出示请假条，经店长签字后方可休假。同一班次的不允许两人同时请假。

迟到与早退：工作时间开始后0-30分钟为迟到；工作时间结束前0-30分钟离岗为早退；迟到30分钟至1小时，以旷工半日处理；迟到1小时以上，以旷工1日处理；早退30分钟至1小时，以旷工半日处理；早退1小时以上，以旷工1日处理。

若员工因特殊原因而导致迟到或早退，在五分钟之内的，向当班店长做出解释，经店长核实并认可后，可不作迟到或早退处理；

无特殊情况不上班者按旷工论处。

工资、福利制度目标、奖惩制度员工招聘、试用、解聘及调动制度员工管理表格

顾客管理

如何建立健全的顾客管理档案店的业绩要好，不只是开店等着客人来而已，如何通过营业管理的许多技巧吸引更多的顾客，创造更多的顾客需求，让你的店整体业绩不断往上飙升！

顾客开发顾客介绍：通过人与人的人际沟通互动，在潜移默化中达成销售目的，让对方在不知不觉中对该品牌商品产生信心与好感；

也可以运用社团关系将本身服务优点透露给社团群体，如果能够加入他们，把自已融入其中，对本身业务的推广有助益；

将共事的同仁当成内部顾客。

如此一来一名中肯的顾客口碑，往往胜过长篇大论的广告语言，应充分加以运用。

了解顾客需求，并满足需求是做好服务稳定顾客之根本

如何处理棘手顾客的投诉和抱怨①听：尽显了解顾客不满在哪里？不满意是什么？站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。寻找解决办法：对浪费她的时间表示歉意；让她提出解决的方法；如果她没有解决的办法，那么您重新约定会议时间，并提议给她一些利益上的回报以平息她的怨气和怒气；再次约见顾客时，按时与她见面，并提供最好的服务；如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。

如何提高顾客的满意度

①微笑

②予给好感的自我介绍

③善于运用聆听和询问

④带有感情的传达信任

如何建立顾客忠诚度

逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）顾客生日礼物；

举行顾客联谊会；

给予老顾客的服务优先权或其她优惠；

适当的时候能满足顾客的一些特殊要点；

适时的电话联系；

上门拜访，当知道顾客家中有事时；

最新信息或资料适时递送。

顾客管理表格

服务流程管理

待客礼仪：迎宾礼仪、服务区礼仪、送客礼仪美容师操作服务流程

卫生管理

工具卫生制度空调器、排气扇清洗卫生制度：区域卫生制度

将店内所有场所划分为落干区域，将所有美容师指定为区域负责人，要求负责各自区域（仪器用品及时清整归位，卫生、消毒干净彻底），店长随机抽查不合格者将处罚区域负责人和责任人，这就保障店内卫生人人参与，相互督促，落实到位。

货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的物品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

1、次货处理何谓次货?我们规定，任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理要求，若发现次货，应立即移离货架，以免影响零售店形象。对于移离卖场后的次货，尝试给与修补，并用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。

2、退换货处理处理顾客退换货，这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性;要认真查询及聆听对方退换货原因;礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退(换)货原则办理手续。我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

3、存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，也有助于控制费用，提升利润空间。为增加产品销售机会，零售店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

收货、验货是零售店管理的一个重要工作，所以零售店必须认真对待收货、验货工作。若货箱包装有损坏或货箱数量不符零售店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)。

卖场管理

1，卖场环境，提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

2，产品陈列，良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加零售店生意及给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列要体现销售产品风格、档次、形象;让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;直接刺激销售，提升业绩。

3，人手分配，店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手以求保持顾客的正常接待和保障卖场安全，慎防店铺盗窃

财务管理

1）收银管理收银台是俪美快巴门店现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收款员，其收款差率可控制在2%以内，常见的收银差异如：会员不实，伪钞、亲友结帐短打，收款员与生活导购勾结、不实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。

2）票据管理进货票据就是金钱，是付款凭证，每天以收支差率<（营业额—进货额）/营业额>来估算是否有异常现象。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。

安全管理

安全涉及美容院财产，人员建筑物甚至危及顾客，故不得不慎生重。安全管理的要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨改善。一、消防安全管理二、防偷、防盗、防抢劫管理三、防意外事故及自然灾害管理

铺面日常事务管理