两个月贴膜业务增长50%，吸引30公里外客户进店，这些你也学得会
作者 | asworld
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
坚守存量市场还是开拓增量市场，这是很多维修企业面临的选择题。
在南京帕博创始人孙健看来，稳住基本盘，扩大增量盘可能是更为理性的选择。
帕博成立于2006年，公司定位中高端客群，坚持“洗美+快修”相结合的业态，目前在南京已有10家门店，年产值超5000万。
新能源趋势下，帕博坚守存量市场生意，利用抖音引流，并通过门店运营让老客户持续进店消费，尽力稳住自己的基本盘。
日前，《汽车服务世界》与帕博创始人孙健进行了一次深度对话，以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与孙健的对话。
一、坚守存量市场
《汽车服务世界》：当下新能源汽车发展迅猛，您认为应该拥抱新能源还是坚守存量市场？
孙健：我曾尝试拥抱新能源，但我们是小型连锁，拥抱新能源所需的资源和资金不是很充分。
最终我认识到，虽然谁也无法改变新能源趋势，但只有少数人能拥抱新能源。基于自身能力，我决定坚守存量市场。当我静下心面对存量生意时，发现存量市场空间比我想象的大。
当然，如果有条件我也会拥抱新能源，但会另外投资，打造另一班人马。
《汽车服务世界》：门店该如何在存量市场发展？
孙健：我的策略是稳住基本盘，扩大增量盘。基本盘是线下服务体系，整体施工水平；增量盘是做好基本面后，通过抖音等渠道迅速放大基本面，获取新客户。
首先，当前经济环境不好，消费者会越来越理性。其次，短视频的传播方式让消费者更容易接收讯息，市场趋势越来越透明。汽后行业过去处于发展早期，消费者不成熟，能做出规模的人不多，但随着时代变迁，短视频媒体兴起，未来基本盘做得越好的门店，产值也一定越高。
还有个现象，很多过去难以独立生存的业务，现在产值越来越高，由此可知增量盘来自有特色的项目，一些高客单、高毛利或是弱刚需的项目线下形成特色后，很容易获得新增长点。
《汽车服务世界》：您在实践过程中得到过哪些好的反馈和结果？
孙健：2016年，我们开始逐步弱化车衣、贴膜等盈利项目，今年，我们重新打造这些项目，再通过抖音等平台放大，近两月，我的贴膜业务增长了50%。
我们现在做换机油的引流，很多客户从三十几公里外到店里做保养，同时也有其他业务发生。原来我们只能做商圈3 公里内的生意，现在跨到了10-20公里内。
二、新能源趋势下的调整
《汽车服务世界》：新能源趋势下门店如何调整项目结构？
孙健：项目选择要基于门店的能力和优势。我认为新能源的兴起对我的门店反而是好事。过去几年，由于4S店截流，我的装潢业务、贴膜业务、改装业务越来越少，前几年我不重视这些业务，也是为此。
新能源的发展给聚焦这些业务的门店带来了新商机，我自己的门店就有这种体感。存量市场3-5年后不知会变成什么样，但如果客户买了电动车，我们能把握他的贴膜业务和电改业务。我部分生意聚焦在新车美容装潢，尤其是电动车，新能源车比例提高后，业务还会放大。
存量的维修保养市场在离开，车龄也在增长。我有很多深入业务，车龄增长时，底盘、烧机油治理等业务会放大。所以新能源趋势下，我的业务结构将更稳定。
许多人试图与主机厂搞售前售后，但如果没有资源，我们只能做好当下。新能源市场和存量市场间有个过渡阶段，在这过程中，只要我们平衡生意面，随着时代变化，总能找到出路。
《汽车服务世界》：我们在组织架构上需要微调吗？如何帮助团队创新和优化？
孙健：团队能力当然要提高，很多地方要转变思维。
从组织的角度，我执行了内部合伙制。合伙制后，员工提升自己的积极性提高了。过去，有客户来时，店长肯定做好服务和转化，但店里没客时，店长不会设法获客，而当下营销思维很重要。执行合伙制后，团队最主要的进步就是营销能力的提高。
《汽车服务世界》：您怎样看待做专和做多？
孙健：第一，我认为做专和做多实际上没有明确界定标准，只取决于你能否把业务做得专业、有特色。虽然我基本上所有项目都做，但我们有能力把特色维保项目做得足够专业，这时就无需在做专和做多间做选择。
第二，取决于你的户型。如果你的店面是小户型，你又想什么都做，消费者自然会认为你不专业。我采用 1+ N 模型，公司有10个店，大的一站式门店，所有项目都做，小门店聚焦一两项，再通过大店辅助。
《汽车服务世界》：您对门店做完这些调整后有哪些收获和感悟？
孙健：第一，汽后行业还在发展的早期阶段，再加上中国汽车后市场变化多，所以有拥抱变化的思维很重要。我面对变化不定的局势时也会焦虑，但我们无力改变环境，唯有以良好的心态拥抱变化，这是前提。
第二，拥抱变化的过程一定会踩坑，要善于从踩过的坑中吸取经验教训。
第三，当你焦虑时，不要指望别人能直接帮到你，凡事要靠自己。既然靠自己，你就要有不断学习的精神。此外，有个充满正能量的、有资源资讯的好圈子也很重要，不然你很容易走弯路。
《汽车服务世界》：帕博未来几年有怎样的发展规划？
孙健：我现在不会想得很远。比如新能源，谁都知道它是灰犀牛，但谁也不知他何时来，对后市场有多大影响，所以我现在只盘算接下来3-5年如何走。
第一，脚步要坚定，否则谁也帮不了你。我就是坚定地做存量生意，如果有新能源机会，我会重新布局，但和现在的业务不会有直接关系。
第二，3-5年内我的运营结构、项目结构还会不断变化。这一两年，我深刻感受到老板一定要去做离钱最近的事，引流也可以，但不要天天在公司搞三大纪律八项注意。
老板做离钱更近的事，团队才有信心有状态有方向。把这件事做好，就是在拥抱变化，将来的机会也一定是你的。所以我没规划未来3-5年内我要开多少店，只想做好当下的生意，也坚信路会越走越宽。
三、短视频引流
《汽车服务世界》：新环境下有哪些有效的获客方式?
孙健：第一，商圈作战，只要是家店必然会参与商圈作战。传统手段如地推加活动转化，虽被认为低效，但许多新开门店仍在采用。还有我们在团购群做的活动的引流，都是商圈作战的手段。
第二，老客户转介绍。
第三，最有效的获客手段，一定是抖音。虽然抖音目前免费流量越来越少，但总体效率还是很高。在一个城市，抖音层面的厮杀还处在早期，所以门店要增加客流，一定要用好抖音。我要求所有门店店长开蓝V号，每个人都要做抖音并个人出镜。可以这样说，不用抖音你会被这个时代淘汰。
《汽车服务世界》：做短视频内容时有哪些关键点和技巧？
孙健：第一，连锁企业不要指望一个号给各个门店引流，要做矩阵号，每个门店都要有蓝 V号做同城。这是基本点。
第二，员工有没有能力和意愿做很关键，没有意愿，他永远做不成。做短视频早期会遇到拍剪技术、文案编写等问题，这时我会督促他们学习。因为专门给门店配个拍剪编文案的员工，成本太高。何况我们的业务是随机发生的，只是相对聚焦地拍，所以必须让员工具备营销能力和意愿。去年我执行了一部分店长合伙制，所以我的店长意愿都很强。
第三，起号阶段一定要有爆品，由此能触发很多人关注你的号，提高你的账号权重。我靠一个相对有吸引力的小保养起号，将来可能还会靠细节精细、性价比高的项目起号。
起号后，你可以逐步转型到一些项目，不同阶段，聚焦这一个项目，持续不断拍，一定能取得效果。
最重要的一点，要保持日更，要知道每阶段该干什么。该起号的时候你就要起号，起号的同时要不断更新视频，不要过分关注粉丝量，我们很多号几十个粉丝就能变现，所以只要是做同城号就没问题。
《汽车服务世界》：您认为远道而来做小保养的客户看中了您视频中的哪些内容？
孙健：进我们店做小保养的车主，之所以离开4S店，很大程度上因为4S店价格高，而不是服务不好。离开4S店后，他的确能找到便宜的门店，但同时，他始终怀疑门店的服务质量、服务后的汽车安全性。这就是一个痛点，我们要准确评判客户的痛点。
我的视频传递这几个信息——我的流程共三十几步，做得扎实认真，有很多增值服务，价格实惠，这就是捕捉到了客户的痛点。我们有时觉得消费者在意油品，但其实我们认为的痛点并不是消费者的痛点。
《汽车服务世界》：您做短视频引流过程中有哪些心得？
孙健：第一，当下，视频传递的信息密度远大于图文，视频不只能传递服务过程、施工流程，甚至能把你的经营价值观、做法的底层逻辑都告诉客户，所以我们可以通过个人IP加产品赢得客户信任。
同时，消费会越来越透明，如果你做了伤害客户的事，很容易被放大。反之，如果你愿意在施工上花代价，在客户服务上花心思，这就是时代给予你的机会。
第三，抖音算法比较去中心化，你做得再好，消费者也不会只看到你一家，这时你的服务质量、专业度、价格都是透明的。所以这个时代你做得好，机会一定属于你，这也是我坚定做存量的信心所在。
四、客户运营
《汽车服务世界》：如何保障引流到店客户的体验？
孙健：第一，抖音是个放大器，线上承诺要与线下服务一致，否则效果不会长久，也不会有成果。
第二，抖音来的客户，我会强化接待。店长是出镜人，所以店长尽量自己接待，店长接待不了由指定人员接待，不是谁都能接待这样的客户。
第三，服务流程中，你要给车主留下印象——我们的服务超出他想象，一次施工有多项免费增值服务。
客户进店后，我们还会落实一客一群。店长、接待人员、施工人员、施工班组长包括后台客服人员，在一个VIP服务群中多人为一个人服务。整个过程透明化施工，有标准话术。
建群后，销售人员发一段话，施工人员为每个步骤拍照，终检人员拍终检单，最后销售人员为整个服务总结。这一套流程在向客户传达我们是透明化施工。
时间久了，很多客户都觉得我们真的跟很多门店不一样。这些事实际上并不难，但你要准确执行。做抖音号后，门店流程被倒逼做好了。以前员工会懈怠，我也未必能及时管理，但通过抖音，我们把整个服务流程又强化了。
《汽车服务世界》：对于引流到店的客户和VIP客户，您如何做好客户沉淀并持续运营他？
孙健：客户运营不是简单地做好服务让客户满意，根本点在运营二字。运营背后一定有可以数据化管理的标准动作，否则不叫运营。基于这点我有以下动作。
只要客户在门店做有贡献的项目，我们就为他建 VIP 服务群，设计更高级别的持卡级别，我通过卡项级别区分客户级别。针对这样的客户，必须通过企业微信建群，然后通过企微管理销售人员对客户的服务过程，确保客户满意度。
有的顾客来洗车，我的销售会和他交换个人微信，因为刚接触的客户需要朋友圈营销。客户到店加上微信后，我们通过点对点以及朋友圈营销他，如果他进入我们的视野，他就会进入到企微群。