“消费+”系列课题 | 当前网约车服务的优势与不足

网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与。今年以来，网约车服务陆续暴露出因平台人车信息审核把关不严、管理不到位等引发的严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。

数字一百通过对不同打车平台的体验式调查，分析不同平台上网约车管理的优势和不足。共计体验了当前市场上较为热门的8个网约车平台。一组8人同一时间段内各自出发，按预定时间及地点，分别在各个打车渠道/平台叫车并体验网约车全流程。调查时间覆盖早晚高峰和平峰时间段。共体验了200次网约车服务。

一、各平台网约车的共性优势

网约车司机服务的优势

司机态度、安全意识、文明驾驶、熟练度均表现较好。本次调查结果显示，在司机联系乘客言语礼貌、不超速、系好安全带、文明驾驶、熟悉路线、熟练驾驶方面得分均为100分。

超九成的司机能够和乘客互动聊天。作为服务行业，网约车司机整体服务态度较好，有96%的司机会在乘客主动开启话题之后与乘客聊天，而有4%的司机不会搭理乘客开启的话题。

九成司机会核对上车地点。在主动联系乘客的司机中，有90%的司机会和乘客核对上车地点，仅10%的司机不会核对上车地点。

超八成司机会核对乘客手机尾号。本次调查结果显示，有81%的司机会主动核对乘客手机尾号，有19%的司机不会核对手机尾号。

网约车平台的优势

网约车平台路线规划能力强。网约车平台有95%的体验样本的路线规划是与其他地图APP推荐路线一致的，有2.22%的体验样本的路线比其他地图APP推荐的路线更加节约时间，仅2.78%的体验样本的路线比其他地图APP推荐路线费时。

各平台网约车付款预期较准。本次调查结果发现，最终付款与预期付款的差额较小，仅1.3元。其中，T3、滴滴、高德和享道的差额均不足1元。

各平台投诉处理流程基本相似。根据对各大网约车平台的电话调查和在线调查发现，各平台对于投诉处理的基本操作流程大体一致。首先是客服记录投诉问题；然后是专门负责投诉的部门进行核实、处理；最后，投诉部门反馈给乘客处理结果。

二、各平台网约车的共性不足

网约车司机服务的不足

网约车司机的自主服务意识有待加强。在主动联系乘客、主动告知等待时间、主动放置行李、主动让后排乘客系好安全带、下车主动拿行李、提示乘客注意后方来车这些方面，司机的服务意识不强。部分司机想不到要帮助乘客搬行李或者是提醒乘客安全类的注意事项。例如在下车主动拿行李方面，部分司机必须要等乘客主动提出要求时才会予以协助。

车内环境需予以重视。有近四成的网约车环境不整洁。车内有垃圾、脚印是较为普遍的现象。网约车作为服务的载体，理应提供优质的服务环境，车内垃圾和脚印会影响消费者的乘坐体验甚至弄脏消费者的衣物等。对于下雨天等特殊天气导致其他乘客所带进车里的灰尘、泥土等，建议网约车司机及时对车内环境进行清洗和擦拭，建议各平台予以监管。

超半数的网约车司机不会主动联系乘客也不会告知乘客等待时间。有50%的网约车司机没有提前电话联系乘客。在主动联系乘客的网约车司机中，有66%的司机不会告知乘客等待时间。

网约车司机安全意识待加强。当乘客落座于后排时，仅13%的司机会主动提醒乘客系好安全带，有超过八成的司机不会提醒。此外，部分网约车司机开车谨慎度不足，盲目相信自己的车技。本次调查结果显示，有34%的司机没有双手握住方向盘。

网约车平台的不足

部分平台投诉渠道较为单一。部分网约车平台没有在线投诉功能，小程序只能查到电话。此外，电话服务没有专门的投诉通道。部分平台小程序上只有在线客服，没有电话服务功能，在线人工服务响应速度较慢。

个别网约车平台在线人工客服对投诉处理流程知晓度不足。个别网约车在线平台的客服对投诉如何处理不了解，只知道投诉案件转交给专员处理，无法解答乘客的相关问题。

三、提升建议

以用户需求为导向，多举措提升司机素质

完善网约车司机准入机制，提高司机整体素质。除了《暂行办法》规定的从业标准的基准性规定，还应该提高对司机的要求。由于网约车是提供运输服务的行业，因此驾驶技能的高低直接决定网约车服务提供的好坏，同时与司机和乘客的人身安全直接相关。因此，建议网约车司机门槛设定为无交通肇事犯罪记录、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录等与安全守法驾驶直接相关的条件，并且要求无暴力犯罪记录。鉴于此，建议政府和平台着重考量司机的从业条件和城市熟悉度。

加强司机安全教育培训，保障乘客出行安全。交通文明关乎每一个人的生活，交通安全关系每一个家庭的幸福。作为城市交通中重要的组成部分，网约车司机群体更应明晰并遵守交通安全法规，为乘客带来安全有保障的出行服务。因此，建议网约车平台定期对司机开展安全教育培训，加强司机的安全意识。尤其是调查发现部分司机开车不规范，存在单手开车、不握方向盘的危险行为。针对网约车司机规范驾驶行为需重点强调。

打造乘客反馈信息共享平台，及时了解乘客需求。网约车行业的本质是服务行业，各大平台要围绕提高品质服务下一番苦功，谨慎地对待用户的舒适点和满意度，才能消化存量市场，创造更多价值。为了更好地让司机紧跟乘客需求内容，更好服务乘客，建议平台和相关部门利用大数据及时收集、总结乘客的需求反馈，打造信息共享平台，共司机及时查阅，及时改进。

以服务供给为导向，促进网约车服务走向高品质

网约车市场的竞争日趋激烈，谁能为客户提供更高效、更便捷、更人性化、更安全、更富有性价比、更高软件质量和体验的服务，谁就能赢得更大的市场份额。对比于无人驾驶，网约车司机的优势就是人性的温度。比如司机看到有很多行李的乘客，他便会主动下车帮乘客搬行李等。基于此，网约车司机的自主服务意识就尤为重要。

加强服务培训课程，形成自主服务的市场氛围。建议各平台定期对网约车司机进行服务培训，根据市场上消费者的最新需求对网约车司机进行服务供给方面的培训，让其明确网约车司机的自主服务内容，借助培训这样一个外部手段让司机加强自主服务意识，形成自主服务的市场氛围。

制定网约车服务规范，助力推动高品质网约车服务。在每一次出行中，司机的服务水平一直都是决定用户乘车体验的关键，司机的服务水平好自然乘客的乘车体验就更加舒适，服务水平很多时候也会成为影响乘客选择出行方式的一个重要因素，因此提升司机的服务水平对于出行行业的发展是非常重要的。而规范是将其落地化、强制化的重要手段。通过形成网约车服务规范，将放置行李、提醒乘客后方来车等自主服务内容纳入网约车服务规范中，形成网约车行业的整体共识，更快推动高品质网约车服务供给。