在淡季,网红汽修大厂生意天天排队,月产值100多万,他是怎么做的?
作者 | 祁六金
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
鄠邑区原是陕西西安一个名为户县的小县城，2016年撤县后成为了西安市的第11个区。
随着当地汽车保有量的增长，2018年年底，在当地经营了20余年的锐新汽修开始转型，由一家修理厂走上了连锁经营的道路。
通过综合维修+汽服门店的模式，锐新汽修以精细化运转的方式覆盖鄠邑区的核心区域，成为了当地最大的汽修连锁品牌。
（西安锐新汽车修理厂-综修厂）
作为鄠邑区的维修“老字号”，锐新汽修在近年来也经历了门店普遍面临的难题：抖音流量下滑、客户收费下降，与此同时房租水电人力等成本在上涨，门店毛利下滑。
面对“一涨三降”，锐新汽修总经理崔豪有自己独特的见解，也有应对之策。
今天就跟随汽车服务世界一起来看看这位90后老板的“生意经”。
一、从综修厂到社区连锁，“现在我们的规模在鄠邑区是最大的”
作为二代接班人，崔豪在接手门店后，给锐新汽修注入了新的生机。从汽修厂到社区店经营思路的转变，就得益于崔豪的远见。
“我们打造区域连锁，就是为了在区域内构建护城河。当我在这个地方的密度足够高的时候，全国性的连锁扩张到这里的可能性会减小，因为没有太多客户可挖掘了。”
发展至今，锐新在鄠邑区拥有一家面积10000㎡的综修厂、4家面积200-600㎡的社区门店。（原有5家，去年年底关停一家，预计今年会再开一家）综修厂月均进厂台次1300台，月产值100多万，分店月产值40多万，加起来每月产值200多万。
据崔豪介绍，锐新总员工数100多人，其中综修厂员工40人左右，共有两个大车间。建于2003年的老车间，主要服务中低端车型，业务包含维修、钣喷等。
在该车间的左侧，锐新将常见的产品进行了陈列，既方便技师拿取，也方便为客户介绍。对于油品类产品，锐新将产品信息做成了类似菜单一样的展示牌，方便客户了解，实现了门店人货场的闭环与平衡。
（锐新综修厂产品摆列）
建于2016年底的新车间主要是BBA等名车专修，以及发动机精修和免拆治理烧油机专区。
4家社区门店中，有专做维修保养的；也有综合式门店，业务包含维修保养和洗美。
1+4的门店模式，也给了崔豪应对行业变化与挑战的信心：“如果我们当时没有开这几家店的话，现在生意会变得非常艰难，因为我们没有足够的竞争力。但现在无论什么连锁扩张到鄠邑，我们的规模永远是最大的。”
二、成本上涨、收费降低，“所有店加起来的利润没有以前一个多”
“不赚钱、赚钱难”是汽服门店近些年来普遍面临的难题。提起这几年扩张后的门店经营情况，崔豪坦言“现在所有店的利润加起来还没有以前一个店多”。
这句话背后反映出的，或许是这几年门店生存的“众生相”。究其原因，既有外敌，也有内因。
一方面是外部资本涌入，孵化出大量B2B、B2C、O2O的汽服平台。凭借强大的资金实力，这些平台通过“烧钱”的方式进行低价竞价。加之抖音等导流平台的兴起，大打价格战，价格越来越透明。
崔豪举例说道：“2016年左右的时候，客户对价格不敏感，一个保养卖599，算上工时费100，机滤还要单独收费，利润简直太可观了。现在加上机滤和工时，也就卖399。”
除了外部残酷的竞争外，不断攀升的内部成本，也使得门店的盈利能力逐渐弱化。主要体现在房租、人工成本等方面。
“去年年底我们关停了一家门店，关停的这家店面积300多平米，但是一年房租38万，算下来一天的房租1000块，这是很贵的。”
在内外夹击的情况下，市场的竞争激烈程度进一步被放大。彼时的锐新已经是区域连锁，为了提高门店抗风险的能力，锐新率先于2019年进行了降价，门店的收费标准整体下降。
“那时候资本已经让后市场的整体价格下来了，而且虎视眈眈的要来鄠邑了，如果我不先降价，那人家来了之后我就很难接住招了。”
除此之外，崔豪表示降价还有另一层目的：“让客户以一个更合理的价格来做养护，也能更好地保护住我们现有的客户。”
一方面是经营成本增加，另一方面客单价下降，导致毛利下滑，寻找出路已经迫在眉睫。锐新又是如何应对的呢？
崔豪提出了他的解决思路——想方设法去做“人”的生意，而不是“车”的生意。
三、保住基本盘客户，“主打一个真诚和不变脸”
所谓“人”的生意，既包括老客户的维护，也包括新客户的转化与留存。
据崔豪介绍，目前锐新在区域内有一定的知名度，经过多年的发展，基盘客户已经超过3万+，占到鄠邑区市场份额的30%以上。
在锐新的进店量中，新客户为辅，老客户为主，老客的占比稳定在70%。因此，调动大量的基盘老客户的消费力，对锐新这样的老牌修理厂来说，是让门店长久运营的重中之重。
这几年门店普遍反映老客户流失，崔豪认为根本原因在于“伤了客户的心，客户被骗怕了，就去别家做尝试了”。
“以前不是查车查出问题，而是给客户创造问题、创造需求。比如说换刹车油，以前给客户的标准是两年4万公里换一次，但实际上刹车油的含水量有没有超标，客户不知道也不懂。修理厂说换，客户就赶紧换了。”
对此崔豪坦言：“以前是挥刀子式的做法，现在我们的做法，主打的是专业、真诚和不变脸。”
在专业服务方面，锐新从接/查车，到修车都做出了一系列调整，致力于真正为客户修好车。
在接车环节，锐新做出两个动作。第一是全部让老牌技师接车，第二是回归到纸质接车单，原来的F6系统用来查询记录，纸质接车单用来记录车辆问题。
从客户层面来讲，老牌技师出来接车，车主会感觉到被重视，从心理上来说也会更放心；用纸质单接车，则避免了系统查车的弊端，让车主直观地看到技师在查车，同时更直观地看到查车单上指出的问题。
值得一提的是，锐新在店内设置了四位车辆问题“坐诊专家”，轮番坐镇为车主试车。当店内出现排队情况下，店长会第一时间和现场客户进行沟通，并表示有技术总监在巡店，可以提前预约免费试车。
在这种情况下，大多数的车主都会选择试车。凭借多年的丰富经验，锐新的技术专家们光是试车就能发现车辆潜在问题，并实事求是的告知车主。通过技术总监试车一举，无形之中就树立了锐新专业的形象，也提升门了客户的信任度。
在修车环节，锐新的模式是“小活白天干、大活晚上干”。将大修工程安排在晚上由老牌技师进行，一方面可以保障修车品质，另一方面，有着多年经验的大师傅，也能发现汽车潜在问题，给门店带来潜在业务。
“真诚和不变脸”则是待客层面，锐新采取了众多措施，其中一个关键动作，就是对员工薪资架构进行了调整，取消了单项提成，员工的薪资由底薪+毛利提成两部分构成。
之所以作出这样的调整，崔豪解释道：“之前我们的做法是有很多单项提成，员工就会积极地去销售这些提成高的项目。那就会造成一个现象，给车主推销了半天某个项目，然后对方不做，员工就变脸了，这样给客户的体验是很不好的。当没有提成的利益驱动后，我们员工的服务动作和心态就不会变形。”
除此之外，锐新给服务顾问提出了两条接待中的硬性要求。
其一，在车主进店后，只问需求，不推销；
其二，在明确车主需求后，根据车主实际情况，推荐性价比最高、费用最低的套餐。
据了解，锐新将门店的所有保养项目分成8个套餐，覆盖市场上所有车型。客户进店后，只需要根据车型为其推荐套餐即可，客户也可以根据自己的预算和需求自行选择。
（锐新保养套餐价格表）
这样一方面是提高了服务顾问的工作效率，同时透明公开的油品及收费，提升了客户的消费体验。
锐新所做的这些调整，最终目的还是为了给客户提供真诚的服务。而这种“真诚”，也被客户看到了。
“之前有一个奔驰C 200车主来做小保养，要用7升油。原本可以用普通的油，但是我坚持用壳牌专用油。做完之后这个客户就说，来之前就想试试你们是怎么坑我的，但是发现你们还真没有套路。最后还发了条朋友圈。这单我们是赔钱做的，但是这个宣传对锐新来说，值老鼻子钱了。”
正如崔豪所言：“客户可能看不懂修车技术，但是他能感受到我们真诚不真诚。而真诚是最大的武器。”
四、流量只是锦上添花，“下一步逻辑是做人的生意”
今年以来，不少老板都在感慨生意特别难做，主要是新客进店量少了。究其原因，与抖音在门店流量结构中的占比越来越大密切相关。
近年来，抖音逐渐成为汽服门店引流的重要工具，不仅成为了价格战的新阵地，也正在重构汽服门店的流量，甚至扮演流量分发平台的角色。
随着越来越多的同行通过抖音获客，锐新门店也出现了“流量收窄”的现象。
“我们现在有十几个抖音账户，1个月可以引来四、五百台车，但是之前一个车间就可以引来近百台车，产值还比现在高。”
面对这种情况，转变了抖音运营的思路：“抖音还是要持续做，确保持续有新的流量，但以前做抖音是为了快速获客，现在是为了让更多人知道和了解我们。下一步做抖音的逻辑是做人的生意，要让用户看到他的需求点。”
在崔豪看来，无论通过什么方式引流，它也只是一个起步。流量来了之后，能不能留住这些流量，能不能通过这些流量去转化成新的流量，这些才是核心。“一个新客进来之后，考验的是门店的综合实力，你的产品和服务要好。所以抖音不是雪中送炭，而是锦上添花的作用。”
据悉，目前锐新的抖音矩阵账号主推保养、更换变速箱油、更换刹车油、防冻液，清洗水箱等常规项目。通过基础项目与抖音精准引流，利用5家门店的密度，辐射周边20公里内的客户。
从线上客户引流到线下客户留存，锐新形成了完整的流量闭环。
首先是线上环节：塑造场景，激发车主需求。
在崔豪的“生意经”里，汽服门店要想持续繁荣，最终只能依靠以客户为中心，全力破解客户痛点，为客户创造实实在在的优质服务才是正道。
具体到抖音拍摄上，崔豪认为，“视频想拍给谁看，就要站在谁的角度去切入”，要用车主熟悉的语言体系去拍摄，其核心在于两点。
一是文案。短视频的文案一定要做好，好的文案可以起到“放大用户的痛点、同时放大自己的优点”的效果。
二是演绎。崔豪提出了“要有业务，要有趣，但不能低俗”的12字要求，通过塑造不同的用车场景，用充满趣味的短视频吸引用户观看，并让用户感到共鸣，以此激发用户潜在的需求。
然后是进店环节：与客户交朋友的开始。
车主到店后，锐新的员工会按照标准施工流程，提供优质服务让客户满意，并在项目完成后，现场带客户质检验收。
如果客户满意，就让客户现场在抖音给服务体验打上好评。此外，通过一套员工话术，锐新还让新客户帮忙发送朋友圈，实现客户裂变拉新。
在促成“新客变成老客”，引导新客户复购上，锐新也有自己的方法。
简单来说就是，通过查车环节，锐新已经知晓了客户的车存在的问题，但并不主动推销。而是在客户对第一次服务满意的基础上，向其提出查车发现的问题，并真诚地向新客户表示，下次可以来做其他项目。
在这个过程中，员工会将下次的保养或维修项目做成报价单，并表示“新客户第二次消费，根据不同的项目，最高可以申请8.5折的优惠”。最关键的是，员工会告诉客户，可以拿着报价单去对比，对比完再来。
这种“不怕对比”的自信，无形之中让客户对门店多了几分认可，而这正是源于崔豪所说的“在鄠邑区找不到比锐新好的”。在第一次服务已经建立好感与信任的基础上，大部分客户都会同意复购。
最后是复盘环节：找到报价未成功的原因。
对于报价未成功的单子，会通过仓库反馈到门店店长和各部门管理人员，然后跟客户打电话，询问原因。
复盘这一步，是崔豪认为最重要的：“成功的经验总是相似的，但是不成功的原因千千万，在已经成交的单子上很难找到自己的问题，通过没有成功的单子就更能找到问题。”
对于引流来的新客户会不会流失，崔豪充满底气的说：
“不管是我们的规模、综合实力，还是在鄠邑区的影响力，锐新的产品和价格已经有了绝对优势，一旦客户在我这消费过，那他就宁愿在我这花400，也不愿去别的地方花350，这多出来的50，买的就是个保障。”
写在最后：
子承父业的崔豪“继”往开“来”，一方面继承了父亲的事业，并将父亲留下来宝贵“人情世故”延续下去。
“人情世故”体现在两个层面，一个层面是对员工的关怀，比如在薪资待遇上，锐新的技师工资普遍比4S店高30%。另一个层面则是对客户的厚道、温暖，也就是前文提到的“真诚和不变脸”。
另一方面，崔豪也为锐新的发展注入了新的生机，其中最为关键的就是将锐新从汽修厂转型为社区连锁。
回想起门店转型之初，崔豪颇为感慨：“在门店管理上，我的一些决策，我父亲非常尊重我的选择，给了我很大的自主权，让我能放手去干一些事，这种支持是非常重要的。”
相较于父辈，崔豪更擅于利用数字化和新媒体来运营门店，关注门店业绩、转化率、转化数据等等，针对数据提出改善方案，提升多店运营管理的效率和专业度。
行业瞬息万变，应对变化，有人选择不变，但也有人选择主动出击。
从2016年主动转型为区域连锁，到2019年主动降低收费标准，再到近年来主动在待客层面作出调整，并主动转变门店及抖音的运营思维。崔豪的主动，让锐新避免了被动，也让占据先发优势的锐新，始终走在行业前沿。