网约车的鄙视链，是消费分级的一个缩影。

天下网商记者 丁波

如今，网约车司机们的话音里藏着这样的“鄙视链”——快车不能和专车相提并论。即便都是专车，开帕萨特、凯美瑞和腾势的谈起吉利帝豪，总带着几分优越感。

新能源汽车往往是最受伤的那个，东风时空ER30甚至不被提起，曹操专车则被人戏称为“砖车”。

从所谓的“鄙视链”里也能管中窥豹：出行服务正越来越有层次感，网约车司机们的生存规则也早已被改写。

来自五菱宏光的嘲笑

3月中旬，小王在手机上约了哈啰顺风车，来接的居然是一辆棕色的五菱宏光S。

行程中，一辆比亚迪挡了道儿。五菱宏光的司机忍不住吐槽，“开网约车也不整辆好点的车，你看要趴窝了吧。”

这个普通的场景，只不过是网约车鄙视链的一个缩影。

网约车行业有一条心照不宣的逻辑：快车不能和专车相提并论；即便都是专车，开帕萨特、凯美瑞和腾势的谈起吉利帝豪，总带着几分优越感；新能源汽车往往是最受伤的那个，电动汽车大行其道，东风时空ER30冬天甚至都不敢开暖气；曹操专车则被人戏称为“砖车”。

在这条“鄙视链”上，从来没有最终的胜出者。快车、专车、顺风车、拼车，每一种出行服务都有乘客群体买单。

其中，车型关系到成本、订单量和客单价——专车的客单价高，服务要求严格，订单量少；快车的单子多，服务稍显粗糙，但价格低。

因此，专车的准入门槛与快车有着明显的区分。如滴滴的司机平台上写着“其实只要车价在5万以上，都可以加入滴滴专车”，但其实平台对快车和专车，从品牌到车型都有明确的限定。

滴滴专车司机孔师傅说，裸车价在15万以上的车才有可能成为专车。去年，他的索纳塔被踢出了专车车型库，不得不买了辆凯美瑞，重新上路。

不仅在车辆上做区分，平台针对不同的出行服务，对司机也提出了不同的素质要求。以滴滴为例，在成为专车司机之前，需要先注册成为快车司机，并在考核期达到“完成50单、成交后取消率≤20%、服务健康度达到88分、服务星级高于4.7星”等要求。

也就是说，新入行的司机只能开快车，无法直接开专车。

这些讲究都是网约车带来的。在后台数据里，乘客的需求显得愈发多样化。有人注重乘坐体验，有人对价格更敏感，有人对派单远近很在意。以此倒推到平台和司机端，提供有针对性、有层次的服务成了自然而言的事。

2018年9月，北京网友Venus在豆瓣上发表了测评文——《一名资深打车专业户关于各家网约车的使用对比》，从叫车难易程度、司机服务质量、安全合规性、价格四个维度对几个平台的服务进行了对比。这篇有褒有贬的测评中，提到的关键词很多，价格排在最后。

网友“萧萧可乐”送人出行，想打个舒适型的车，先叫来一辆是索纳塔，再叫一辆是雅阁。“这应该是平时的普通车型吧？但价格多出百分之五十。真是醉了！”这两辆车都不符合他对于“舒适”的定义。

这样的测评和吐槽很少出现在出租车时代，大街上的北京现代、索纳塔、桑塔纳，每一辆都刷得一模一样，乘客们没什么机会提出更多要求。

但如今，按照东京理工大学教授狩野纪昭的KANO模型，Venus和“萧萧可乐”们已经不满足于实现基本需求——从起点抵达终点，他追求更多的是期望需求和兴奋需求——更极致的消费体验。

张师傅和孔师傅们也不太说得清，是乘客的消费需求推动了消费分级，还是消费分级催生了更多的消费需求。

”鄙视链”上的乘客们

老周开着专车在杭州城内穿梭。他还没意识到，自己是一次消费分级的参与者和受益者。

从2005年到杭州开出租算起，车轮上的这桩营生，老周已经干了14年。

曾经，客人招手他停车，客人上车关门，他把车驶向目的地。原本这样的剧情会日复一日地演下去，直至老周退休。

但三年前，他把开了十多年的出租车停了，改行开曹操专车。剧本一改，所有的戏码都变了。

老周穿上了有垫肩的黑色正装、黑色皮鞋，开车到约定的地点等候，替客人搬行李，向每一位上车的人问好，然后道再见。

当然，这是温馨版的。不温馨的时候，老周在车里等半个小时却不见客人下楼，取消订单后被平台扣分，最后都算进了收入奖惩里。

“我有30%的客人很过分。”

在这次转型里，53岁的老周有时觉得很憋屈。他像一个木偶人，被公司和App上的条条框框牵制着，还要无条件取悦每一位乘客。远不如当年开出租车来得自由。

但老周忘了，四年前正是网约车的兴起，让他的出租车没了生意。又是网约车在一年后给了他再就业的机会。

眼前的这座城市有着得天独厚的互联网基因，新的产品和商业逻辑都会率先在这里接受验证，网约车也不例外。

只是如今，杭州网约车数量暴增，仅获得营运资格的网约车数量就超过了35000辆。网约车的竞争也过了烧钱圈地的阶段，进入了服务比拼的下半场。

所有的网约车公司都对每一个开专车的“老周”都进行更加细致的流程和服务用语培训，下达更严格的考核要求，确保在下半场中胜出。

孙师傅的公司比老周的更严格一些。除了职业装和服务用语，每辆车后座都放置了印有logo的纸巾和矿泉水。这也是区别专车和快车服务质量的标志之一。

孙师傅曾经接过一个“奇葩订单”——开了3公里赶过去接人，订单的起点和目的地却只有500米的距离。4名乘客上车后，在这短暂的行程里喝了3瓶免费的水。

这些印着滴滴logo的小瓶矿泉水，是孙师傅花1块钱/瓶的成本从公司买来的。这单亏本买卖让孙师傅耿耿于怀很久，但他也知道，乘客的行为都合情合理，在专车的服务范围内。

服务细节在变，所有的秩序和规则都在重新建立。乘客给网约车写测评、对司机的服务态度进行打分的同时，司机也在对乘客进行打分、评级和筛选。

老周曾抱怨，曹操专车的App上没有取消订单的按钮，不能拉黑过分的乘客，这让他觉得丧失了司机的自主权。

孙师傅则认为，专车的客单价已经对乘客质量做出了区分，选择专车的乘客素质明显好于快车乘客，这也是他选择开专车的原因。

他喜欢听那些开完会后，西装笔挺地从大酒店里走出来，又坐进他车厢的“高端人士”高谈阔论。虽然专车单子少，但客单价更高，比开快车省心。

在新的行业竞争推动下，乘客对网约车的满意度，从打车难易程度和乘车感受两个维度来看，已经领先于传统出租车。

老手退场、新手入局

“网约车市场饱和了。”

观察和思考了半年多，老周得出了这个结论，“不寻思再开网约车了。”

连续好几个月，他都没有完成每天17单的任务，也没法拿到平台的奖励了。

今年2月，老周连过年那几天都没闲着，总共做了282单。平均每天10单，刨去公司拿走的部分只能赚五六千。

没活儿的时候，他就把车停在路边或巷子里等平台派单。打开App时，老周总能看到周围还趴着三四十辆公司的专车。

老周来杭州的这15年，杭州市民用汽车保有量增长了6倍。路上营运的车辆从5000多台出租车，变成了3.5万网约车和1.2万辆出租车。所有数据都表明，在杭州做网约车，压力越来越大了。

老周没有研究过这些数据，只是隐隐觉得越来越难做了。

去年平台新一轮调整后，他每个月要交给公司6000元。收入比入行时少了一半，甚至赶不上当年开出租的利润。

在老周的印象中，这已经是第四次调整。每一轮调整过后，他的收入都会变少。

看来发补贴、圈地烧钱的阶段过后，市场开始趋于冷静，平台也开始将生存压力分摊到司机头上。

像老周这样的早期员工，虽然享受着五险一金的待遇，但也面临着平台屡次提高抽成比例、直逼生存底线的困境。新加入的司机抽成少，福利保障却也大幅减少了。

平台的补贴也越来越少，一切又回到了需要勤勤恳恳跑单子的日子，就像以前开出租那样。

抛开车型、乘客素质不谈，仅从生存的角度而言，司机们一致表示，无论在哪个平台开车，开哪种车，提供哪种出行服务，收入都差不太多。

不同的是，游戏规则早已被改写——乘客们不再招手拦车，司机们需要等待平台派单；乘客对车的乘坐体验、服务态度都有要求，如果被投诉，司机的收入则会受到影响。

对老周们来说，下半场的生存游戏Level更高了。

真要赚钱，也不是没有方法——延长工作时间，总能多做几单。但开了这么多年车，像老周这样有几十年从业经历的老司机们，肩颈、脊椎都已经落下了职业病，吃不消更高的工作强度。

老周见过年轻新入行的司机，为了赚钱一天在外跑的时间超过了16个小时，又在不到一年的时间里因身体原因改行。

“我已经看到自己的形势了。”对于辞职退车，老周已经想得很明白。

虽然老周退车了，但这个行业依然有新人涌入，还有转行的司机在摸索门道，也有人在观望行业形势。

网约车在许多人眼里依然是个热门行业。只不过老周选择了更符合年纪的生存方式，把游戏留给了年轻人。

参考资料：

1、2018年杭州市国民经济和社会发展统计公报，杭州市统计局

2、2018年5月专车市场研究报告，极光大数据

3、杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则的通知，杭州市政府文件

4、2005年杭州统计年鉴，杭州市统计局

5、2018年中国打车出行专题监测报告，艾媒咨询

6、杭州12000余辆巡游出租车全面接入“嘀嗒”平台，杭州日报

编辑 杜博奇