一次糟糕的头部险企网销车险体验：线上化漫漫长路何解啊

车险综改大势不可逆的情况，靠什么取胜？

第一式，乃车险服务线上化，这是行业共识，亦是诸多财险公司喊了些年头的口号。

乍听很棒，但消费者真的能凭一己之力完成车险线上渠道投保？

在车险行业强调数字化投保的大背景，及消费者“足不出户”的便捷车险服务需求下，这考验的是：一家财险公司对车险数字化的管理水平与重视程度。

再看第二式，怎么找到综改后新的破局点，新增险别的突进或许是个不错的选择。

要知道，综改后车险产品与销售模式均发生巨大变化，车险报价“一车一价”，这让车险变得不再是一个简单的、标准化的、同质化的产品。

车险条款与费率的变化，令之在细微处，赋予部分财险公司弯道超车的机会。

以点破面，新险别的出现，给了破局传统类产品保费踯躅的可能。

两式连贯，无往不利。只是，又有哪些财险公司，真正站在了消费者的角度，实现了综改后车险线上化功能的优化？

又有哪些能够满足用户线上与多渠道比价需求的财险公司，具有直接触达用户的基础与可能？

《今日保》对头部财险公司和领先互联网公司测试后，推出本期文章，从人们最易忽视、却又最具有消费爆发潜力的车险新增险别——附加险的“医保外用药责任险”说起，一观综改后的车险线上化。

1 500亿的新险别市场，或许才是车险综改最大的“亮点”

医保外用药责任险，综改后的车险新增险别。

以单均200多元的保费计算，2.2亿台车的市场空间足有500亿元。

从保险责任来看，医保外用药责任险作为第三者责任险和车上人员责任险的附加险，其主要承担：

保险期间内，被保险人或其允许的驾驶人在使用被保险机动车的过程中，发生主险保险事故，对于被保险人依照中华人民共和国法律（不含港澳台地区法律）应对第三者或车上人员承担的医疗费用，保险人对超出《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和国家基本医疗保险同类医疗费用标准的部分负责赔偿。

这一险别的出现，将打破绝大部分保险消费者对车险的认知：

综改前，消费者以为只要保“交强险”和“商业三者险”，在发生三者人伤事故后，保险公司就会全部承担第三者的医疗费用。

实际上，无论在综改前还是综改后，按照第三者责任险和车上人员责任险的条款规定，人伤事故中医保外用药的治疗费用，保险公司均是不负责赔偿的。

即便有部分理赔案例走上诉讼程序，最终判决往往也仅是象征性的赔偿：保险公司和被保险人按比例来承担，其中被保险人负担80%。

而在一般的人伤医疗费用中，即伤者或医生未强制要求采用更好疗效、更大比例的医保外用药治疗的情况下，医保外用药在所有医疗费用的占比至少也在15%以上。

如果伤者强调必须采用医保外用药治疗的话，单个伤者（重伤）的医保外用药费用基本在30万元以上。

这部分费用，恰恰是保险公司条款中存有的“保障空白”。

这就是医保外用药责任险的意义——解决了这一容易纠纷的难题。

并且，医保外用药责任险同时也设有责任免除，但是免责范围比较小，主要包括：

①被保险人的损失在相同保障的其他保险项下可获得赔偿的部分；

②所诊治伤情与主险保险事故无关联的医疗、医药费用；

③特需医疗类费用。

换一个角度看，医保外用药责任险的赔偿范围还是极为宽泛的。即便放在寿险范畴观察，大部分的产品仅是将赔付范围限定在医保范围以内或者几款规定的特效药品之内。

是故，医保外用药责任险不仅满足了保险消费者对于车险“增保”的需求，给予了财险公司在存量市场中增加车险保费的潜力空间；极宽的赔偿范围，也充分体现了车险综改“最大限度保护消费者利益”的核心价值，堪称行业的“良心险别”。

而医保外用药责任险，其最大的亮点，莫过于是对车险改革走向市场化竞争的一次初步尝试。

根据行业费率规定，相比车险的其他险别，医保外用药责任险是除增值服务外的唯一一款允许各家财险公司自行制定基准纯风险保费的险别。

这也意味着车险在医保外用药责任险的加持下，将不再是一款单一的、标准化的行业型产品，而是把市场的决定权放在了最具消费爆发需求的车险场景之中。

遗憾的是，却很少有财险公司能够真正意识到并认真地去对待这个险别。

不仅有些财险公司从未对医保外用药责任险做过任何培训和宣导，甚至一些公司的官方电销坐席根本不知道有这个险别，它的作用是什么，和其它公司相比有什么区别？而且有些公司压根就无法投保这个险别。

这一点，尽都反映在各家公司的车险报价之上。

这一比较，更是发现了车险网销诸多问题。

2 十大财险公司，两家互联网公司：谁是医保外用药责任险的线上王者？

下面，按照各大财险公司保费规模排序，从微信端投保入口进入，不比价格，只看保障！

A·人保：未见新险别，投保遭卡壳

①人保微信端网销页面在视觉效果上体验较好，基本保额选项和免赔率档次清晰，一页即可完全显示：

②然而遗憾的是，该车并未在人保找到可以投保附加医保外用药责任险的地方：

③该车在人保报价1次后，修改险别时竟然出现了算费卡壳，提示需要客服跟进，投保流程因此中断。

B·平安：千万额度新险别，默认勾选非车险

①平安微信端网销页面对于附加险的投保体验较好，附加险与主险直接关联，并直接显示在主险下方：

②平安附加医保外用药责任险的保额最高可保1000万元，且有“与主险共享保额”的选项：

③不过相较于附加医保外用药责任险的高保额，平安网销页面的附加精神损害抚慰金责任险的单位却变成了“元”，且保额不像其他险别是“点选”，而是“手工录入”，核保政策也不提示上限是多少，保额完全靠试，最后发现最高只能录入1999的数值；与其他险别和其他公司“万元”的单位相比，不知是录单环节的BUG还是一种特有的风控策略。

④平安网销默认勾选投保驾驶人保障计划，也是一家可以在车险录单流程里投保“个人随车物品损失责任”（家财险）的公司：

⑤单就投保附加医保外用药责任险而言，平安网销的整体投保体验较好。

C·太保：网销未见电销速跟，额度可达30万

①太平洋的微信网销页面并没有找到可以投保医保外用药责任险的地方：

②不过太平洋电销的跟进速度较快，在网销报价页面关闭后，电销坐席不到10分钟即跟进呼入，并表示医保外用药责任险的保额最高可保到10万元。

在个人表示10万元的额度不能满足对人伤的保障需求时，坐席建议可以去尝试下太平洋的其他渠道。

③通过懿久经纪的久保出单平台，发现太平洋对于医保外用药责任险的额度可支持到30万元：

D·国寿财：额度上不封顶，吓人一跳

①国寿财的微信网销比较奇葩，是唯一一个能够报出上亿元保费价格的公司，乍一看，还以为把“手机号”放到了保费位置：

②国寿财可以投保附加医保外用药责任险，且没有保额限制，保额可以随意手工录入：

③国寿财的问题在于其它几个附加险的保额也可以随意录入，导致报价不可控，最典型的是“修理期间费用补偿险”，这难免令人遐想：是不是可以“把车开到修理厂后，让国寿每天补偿100万，连续补偿10年”。

④单就投保附加医保外用药责任险而言，国寿网销至少提供了具有保额自定义空间的投保途径。

E·中华联合：策略稍显保守，最高10万

①中华联合的微信网销支持投保附加医保外用药责任险，但保额最高只有10万元：

②通过懿久经纪的久保出单平台，发现在同样30万元的医保外用药责任险额度的投保方案下，中华联合并不支持报价，最高限额仍以10万元为限：

F·大地：网销未见电销最快，限额10万

①大地的微信网销页面并没有找到可以投保医保外用药责任险的地方：

②不过大地电销的跟进速度在所有公司中最快，在网页信息还未录完、报价页面还未打开时，电销坐席即跟进呼入，并表示医保外用药责任险的保额最高可保到10万元。

在个人表示10万元的额度不能满足对人伤的保障需求时，坐席并未给出更好的投保建议。

G·阳光财险：额度只有10万，网电均可

①阳光的微信网销支持投保附加医保外用药责任险，但保额最高只有10万元：

②相对来说，阳光的附加精神损害抚慰金责任险的保额较高，保额支持保到100万元：

③阳光电销的跟进速度较快，在网页报价未关闭时，电销坐席即跟进呼入，并表示医保外用药责任险的保额最高可保到10万元。

在个人表示10万元的额度不能满足对人伤的保障需求时，坐席并未给出更好的投保建议。

H·太平财险：主抓续保，未发现新单入口

①太平财险的微信网销支持车险续保服务，但未找到新单投保的入口，故未对其车险投保流程进行体验：

I·天安财险：险别陈旧，报价卡壳，能理解

①天安网销在报价时直接卡壳：

②修改险别套餐，带出的仍为综改前的险别：

J·华安财险：又一个新险别不设额度，交强险卡壳

①华安的微信网销支持投保附加医保外用药责任险，且没有保额限制，保额可以随意手工录入：

②华安的问题在于交强险报价卡壳，且未找到修改燃料种类的地方：

③单就投保附加医保外用药责任险而言，华安网销至少提供了具有保额自定义空间的投保途径。

K·众安在线：未见新险别，网电均不支持

①作为一家互联网车险公司，众安的微信网销页面并没有找到可以投保医保外用药责任险的地方：

②众安电销坐席随后跟进，表示确实无法投保医保外用药责任险，令人有些遗憾。

L·泰康在线：未见新险别，附加险最少

①作为一家互联网车险公司，泰康在线的微信网销页面也没有找到可以投保医保外用药责任险的地方：

②泰康在线除“三者假日翻倍险”和“增值服务特约条款”外，也未发现其他附加险投保的地方。

一个新险别的出现，也是险企综改后、线上化的一幕缩影。

3 测试过程中，发现的六个车险网销投保体验优化问题

问题一：车型数据预填

上述公司中，仅泰康在线支持用车牌号进行车型数据预填；

太平洋支持用车架号进行车型数据预填；

其余公司需手工录入车三项后进行车型查询；

而大地、华安则需进行全部车型信息的手工录入。

问题二：关闭页面后再重新进入报价流程的录单数据回填

由于微信端投保容易碰到手机返回键或关闭键，所以经常需要再次进入页面重新录单。

其中三家大型公司（人保、平安、太保）均支持录入车牌号、车架号、身份证号中的任意一项，然后进行录单数据的回填。

三家中型公司（国寿、中华、大地）均不支持录单数据回填，所有信息全部需要重新录入，令人抓狂。

由此可见大型公司与中型公司的缓存技术差距。

问题三：燃料种类填写问题

除华安因燃料种类填写问题出现交强险报错外，平安比较意外地成为了所有公司中唯一一个每次进入录单页面均需要手工填写燃料种类的公司。

问题四：车牌号首汉字填写问题

国寿和阳光均无法通过选择投保城市带出车牌号首汉字，但阳光支持车牌号首汉字点选。

问题五：客户信息第三方授权问题

在每次进入录单页面时，大地和阳光均明确要求对客户信息进行授权（包括对第三方授权）进行勾选，不勾选无法进入录单环节；

国寿则在报价完成后，可以选择是否对用户信息进行第三方授权，非强制勾选；

其余公司在录单时未见明显的授权提示，或者已在绑定微信用户时设置了授权，此时已无法进一步核实。

问题六：增值服务问题

增值服务的显示千差万别，有些公司明确了非道路事故救援的7次中只有2次是免费的；

有些公司未对显示的7次进行具体说明；

有些公司则显示12次，最高可选22次；

还有一家公司增值服务每1次都需要单收费。

4 不完美的车险网销投保体验：证明车险销售呼唤专业中介与代理人的助力

车险比价，历来都是保险消费者购买车险的一个不可或缺的步骤。

但是上述操作已可见，即便是一个非常熟悉车险录单流程的车险消费者，通过财险公司官网微信录完12家公司的车险报价对比，已然用掉小半天的时间。

不要忘了，市场中还有50余家小型公司，它们的车险报价没有比呢！

所以，对于大多数车险消费者来说，很可能在自己录完三大家的车险单子后，就已然失去了比价的耐心。远不如让一名保险中介人员代办更为简便。

此外，由于车险消费者对车险专业知识的掌握程度不同，自行完成投保容易“掉坑”，更需要有专业的保险中介人员进行引导，方可以最优的价格，获得最适合的保障。

这同样不是某一财险公司的一家之言和单一报价就可以解决的事情。

反过来说，车险中介人员对于车险的专业性，也同样决定了其能否最终打败“网销”“电销”“直销”等单纯比拼车险保费价格的车险营销模式。

因为只有站在客户的角度去考虑更专业性的问题，才是对客户最具价值的服务。

后记

春节将至，人们上路需求增加。

记得提醒客户：三者险保额再高，节假日保额再翻倍，不如加保一份医保外用药责任险，更踏实。

●注释：由于各家公司网销车险核保政策不同，无法一概而论，仅从一名上年无出险记录的客户角度谈一谈微信端的车险网销投保体验！

至于上述问题是否属于某家财险公司的系统共性问题，请各位自行试单，留言板留言！