2018年度车质网投诉分析总结报告
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2018年共收到消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉75,635宗，同比增幅达48.98%，其中涉及196个国内汽车品牌的千余款车型，而近50%的增长率也预示着国内汽车消费者实名投诉量或进入新“增长期”。与此同时，从2018年的投诉回复情况看，越来越多的车企也对车质网发送的消费者诉求越发重视，投诉回复率100%的汽车品牌达41个，同比增加了8个。
一、年投诉量增长近50% “3·15”期间投诉最高
2018年，车质网共收到有效投诉75,635宗，较2017年增加24,865宗，再次刷新了历史记录。并且，受部分汽车产品共性问题大面积爆发的影响，2018年有效投诉量一改2016、2017年投诉增速放缓的趋势，同比增幅48.98%，创下了公司成立以来的增幅纪录。
从各月投诉数据来看，2018年三个投诉高峰分别出现在1月、3月和12月。随着“机油门”事件的爆发，2018年1月收到有效投诉7,056宗，同比增幅逾一倍。而随着“机油门”事件的持续发酵以及“3·15”影响， 3月车质网收到有效投诉8,789宗，达全年最高点，同比增幅100.7%，同时也刷新了月投诉量的最高纪录。而全年第二高点出现在12月，成为第二个投诉量超8,000宗的月份。
二、8省有效投诉超3,500宗 广东、江苏、山东仍为前三甲
从投诉区域上看，2018年投诉超过3500宗的区域有8个，比去年增加了5个。而投诉高发区域前三名依然为广东省、江苏省以及山东省，投诉之和占到总投诉量的近28%。其次，河北省、河南省、湖北省、四川省、浙江省，有效投诉量也均超过3,500宗，进入到投诉“重灾区”之列。在质量问题投诉中，变速箱异响、机油增多及变速箱顿挫等问题成为主要投诉故障点；而服务问题则全部集中在召回方案不合理、不解决问题、不予索赔这三大问题中，存在高度相似性。
三、合资品牌投诉占比过半 日系品牌投诉攀升
车质网数据显示，在2018年的投诉总量中合资品牌占比依旧最大，且投诉占比出现反弹，较去年同期占比增长近5个百分点。与合资品牌相比，2018年自主品牌投诉量占比虽有所回落，但投诉量却较去年同期增加了8,545宗，这一数据依旧不容被忽视。
细分到国别统计数据显示，2018年自主品牌投诉量达33,080宗，仍高居首位，且与其它国别品牌拉开较大差距。而其余各国别品牌，2018年投诉量较去年同期均有不同程度的涨幅，其中美系品牌依排在第二位。而以“质量可靠”著称的日系品牌同期投诉量冒进，增幅高至1.87倍，投诉量达12,638宗。
四、SUV投诉量反超紧凑型车 MPV等车型出现回落
按车型属性历年数据对比来看，SUV近5年来首次投诉量超过紧凑型车，以35,364宗投诉量位居首位，投诉量较去年同期增长85.4%。虽然紧凑型车排名降至第二位，但投诉量增加了5,180宗，增幅达24.6%。而其余车型中，MPV、大型车、跑车投诉量均较去年同期有所下降。
五、2018年新车质量依旧成“槽点”
从车型年款的角度分析发现，2018年汽车投诉主要集中在2015-2017款车型中，其中2017款投诉量较去年同期增速明显，增幅达1.78倍。除此之外，或因2017年基数较少原因，2018款投诉量也呈现高速增长趋势，增幅逾27倍之多；同期，2019款新车投诉的出现，也预示着部分产品或较早出现质量问题，应引起厂家及消费者的重视。
而细化到投诉问题时间段来看，2018年有85%的投诉出现在车辆购买3年内，也就是在汽车包修期内。其中，虽然购车1年内投诉占比较去年同期有所下降，但投诉量超过了总量的一半，可见2018年新车质量问题依旧亟待解决。
2018年车质网投诉数据显示，首次出现故障里程在60,000公里以内的投诉占到了总量的88%，其中，行驶里程10,000公里以内出现故障的投诉占比达35%。而行驶里程10,000公里以内出现故障的投诉主要集中在自主品牌，占比近50%，其次为日系品牌。从故障问题来看，机油增多问题是2018年行驶里程在10,000公里以内投诉最集中的故障点。
六、单纯质量问题投诉大幅回升 服务问题稳步增长
车质网投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2018年车质网接到的投诉中，单纯质量问题投诉量依旧最大，且占比较去年同期有所增加，再次回升到80%以上；而单纯服务问题投诉占比依旧呈现稳定的持续增长趋势。与2017年相比，综合问题投诉占比的下降，或预示着消费者遇到问题时投诉更趋于理智。
七、发动机成投诉“主角” 投诉故障数超车身附件及电器部分
统计表明，2018年质量问题投诉故障数为114,794个，且发动机问题相关投诉在八大系统中重归首位，36,229个投诉故障数，较2017年增加了20,684个，占比达32%。同期，车身附件及电器相关投诉故障数为34,587个，较2017年增加6,533个，不过占比下降了5.2个百分点。此外，变速箱问题相关投诉依旧排在第三位，19,892个故障数较去年增加了4,528个。相比之下，唯有离合器投诉故障数，与2017年相比出现下降。
在2018年质量问题TOP20排名中，发动机机油增多毫无悬念成为最大故障点，与去年同期相比投诉增长率达到惊人的1,465倍。由于机油增多问题的暴涨，2017年排名前三的变速箱异响、变速箱顿挫及发动机异响问题依次下移一位，但投诉故障数均出现不同程度的增加。此外，2018年车身生锈、发动机抖动、发动机漏油、转向异响、影音系统故障、发动机油耗高等，投诉故障数均出现不同程度的涨幅。相比而言，2017年相对集中的减震器异响、车内异味、离合器异响、后备箱故障，则在2018年出现回落。
车质网数据显示，2018年合资品牌投诉故障数总量超越了自主品牌，且问题主要集中在发动机、车身附件及电器和变速器三大系统，主要故障点为机油增多、变速箱异响、变速箱顿挫、发动机异响、仪表台开裂等。而自主品牌则在车身附件及电器部分故障数最多，其次为发动机和变速箱系统，主要故障点为机油增多、变速箱异响、车身生锈、变速箱顿挫、发动机异响等，与合资品牌相比，车身生锈问题投诉更为突出。
从各国别八大系统投诉对比来看，日系、韩系、法系品牌发动机投诉故障占比最大，而其它国别品牌则均集中在车身附件及电器部分。通过横向比较发现，韩系发动机方面的故障比例最高，超过了50%，德系在变速箱方面的投诉比例最高，而欧系在车身附件及电器部分投诉比例最高。
从车型属性八大系统投诉量对比来看，SUV、大型车、跑车及其他车型（卡车、客车及特种车辆等），发动机系统故障占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。而通过对各车型横向比较可以发现，SUV的发动机故障比例最高，MPV前后桥及悬挂系统故障占比最高，而微型车则在车身附件及电器部分故障占比最高。
八、大量消费者吐槽“召回方案不合理”
2018年服务问题投诉数为15,568个，服务态度问题依然占比最大，但投诉数及占比较2017年均有所下降。相比而言，服务问题中其他原因投诉数则大幅增长，4,126个投诉数较2017年增长逾一倍，从细分项来看，召回方案不合理、设计缺陷问题成主要抱怨点。除此之外，配件争议、销售欺诈相关服务问题，较2017年也出现大幅增长，增幅分别为64%及47.3%。
从2018年品牌属性服务问题投诉数对比可以看出，自主及进口品牌在服务态度方面的投诉问题占比最高。而合资品牌则主要集中在其他原因方面，2,779宗投诉占到了总量的35%，问题主要集中在召回方案不合理、不解决问题、不予索赔、出售问题车等方面。
从各国别服务问题投诉数对比来看，除日系、法系、韩系外，其它国别品牌服务态度问题，均在服务类投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，美系品牌服务态度问题投诉比例最高；德系品牌在销售欺诈方面的投诉比例最高。值得一提的是，韩系品牌其他原因投诉比例达57.12%，原因在于部分消费者质疑车企的召回方案不合理。
从车型属性服务问题投诉数对比来看，除紧凑型车、SUV车型外，其它车型服务态度问题均在服务问题投诉中占比最高。通过横向比较发现，大型车在服务态度及人员技术方面投诉比例均最高；而在销售欺诈问题方面，其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的投诉比例最高；而微面则在配件争议方面投诉比例最高。需强调的是，在SUV中因车主认为部分车型的召回方案不合理，致使其他原因的投诉比例最高。
九、厂家回复数较去年同期增加21,000余条
统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2018年共有近80家车企、10家轮胎企业受理了车质网发送的投诉，回复总数为66,421条，较2017年增加了21,065条，回复总量占2018年车质网收到投诉总量的87.8%，或受投诉量大幅增长因素影响，占比较2017年略有下降。但不可否认，车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。
2018年投诉回复率达到了100%的品牌从去年的33个提升到41个，同比增加了8个。 以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（顺序不分先后）：
投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，撤诉率则反应出问题处理的结果，而处理过程是否令人满意还要由消费者评判。2018年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌已达近140个，以平均分达3.5分为良好标准，共有16个品牌得到众多消费者的认可，其中自主品牌依然表现最佳。
总结：
从车质网投诉数据来看，“机油门”事件涉及车型之多、范围之广，无疑成为了2018年汽车投诉最为重要的关键词，一季度“机油增多”投诉量的高企也引起了各界的广泛关注。不仅如此，后期车企针对“机油增多”问题的召回方案，又再次引发部分消费者的不满情绪，“召回方案不合理”令服务问题投诉大幅增长。但令人感到欣慰的是，2018年有越来越多的车企对消费者诉求的重视程度逐步提高，通过车质网平台及时高效的解决消费者在用车过程中遇到的问题，消除对品牌产品的不满情绪。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网也将不断通过对投诉数据的收集、分析，发现汽车产品在质量方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷，让消费者买着放心、用着安心。