超50%客户来自转介绍，复购率近60%，这家店口碑怎么来的？
作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
2017年，三十岁的王喆有了第一家自己的汽服门店。
这家店开在杭州西湖区，是一家200平米左右、以维保、轮胎等业务为主的社区店，主要客户为高端豪华车型。
开店虽然只有三年，但王喆并不是刚入场的小白，也不是跨行业的玩家，他在汽修行业的一线工作经验，要追溯到十几年前。
一、做店长一个月业绩翻番，机会留给有准备的人
2004年，王喆进入大学后选择学习与汽车相关的机电维修。当时国内汽车行业还在初步发展阶段，私家车也不像现在这样满大街都是。17岁的王喆心想，虽然现在汽车还是一个奢侈品，但慢慢发展一定会被普及，到时候和汽车相关的工作也会很普遍，自己学门手艺，以后走到哪都不怕。
带着这样朴素的想法，王喆勤勤恳恳地学习技术。与当今年轻人普遍觉得修车又脏又累不同，王喆甚至不觉得修车很辛苦。
“刚刚接触这个行业的时候不觉得辛苦，因为在那个时期，觉得跟汽车相关的还是比较高端的岗位。”王喆表示，“现在的年轻人之所以觉得修车苦，是因为选择更多了，相对而言，这一行获得的收益没有那么丰厚。”
但王喆喜欢这个行业。如果说入行是为了有门手艺养家糊口，那走到今天，则是因为对这一行的热爱和钻研。
毕业后王喆从4S店学徒，到宝马店汽修工，很快做到了一家驰加加盟店的汽修组组长。恰逢当时的老板拓展分店，王喆的技能得到了更好的施展机会，也开始走向管理岗位。
“新开的那家店地理位置、装修各方面都不错，但营业额一直上不去。老板就把我调过去，过去之后第一个月，我就做到了业绩翻番，从那以后老板就更加信任我，我也就一直在那家店做店长。”
在做店长的几年时间里，王喆深得老板赏识，也与驰加结下了不解之缘。王喆告诉汽车服务世界，自己决定开店，在某种意义上而言，前老板也起到了一定的推动作用。
2016年，王喆前老板需要周转资金，想要转让或卖掉一家店。此时的王喆虽然手头没有太多钱，但年近而立，他心中隐约也有做一番自己事业的想法，这个想法被前老板转店这件事进一步激发。
“转下这家门店花了近100万，大部分资金是靠借钱和贷款，当时也是下了狠心的。”王喆回想起自己开店的决心，现在想来那种勇气、冲劲和机会，也不是时时都能有的。
王喆盘下的这家店，就是现在的驰加杭州辛驰店，于2017年正式开始营业。凭借王喆的技术优势及在驰加门店任职店长期间所掌握的运营管理经验，杭州辛驰快速成长，目前5个工位，月产值超50万，除去洗车，杭州辛驰每月进店台次超过1000辆。
二、转介绍和复购率皆超50%，客户是门店基石
开店三年来，王喆最大的感触是，优质的客户群和不断完善的服务，是一家汽服门店的根基。也是凭借着这两点，辛驰得以在短时间内越做越大。
2018年9月，王喆在杭州县级市桐庐开出第二家分店驰加辛驰桐庐店，依托公司标准及运营体系，门店开业三月实现盈利；2019年9月，同样开在桐庐的第三家店也投入运营。
值得一提的是，辛驰现有的三家门店，服务的都是高端车型，“我们的客户主要是30万到100万左右的豪华车，100万的车在我们店里面随处可见。”王喆表示，“这些车主本身就属于比较优质的客户，此外他们还有个比较明显的特征，就是对我们的粘度比较高。”
这些高品质客户从哪里来呢？
一方面，背靠驰加，辛驰从开店之初就打造了高标准的门头、车间等门店形象，并且严格按照驰加的标准化流程进行查车、施工。品牌化及高标准吸引了一批优质客户，王喆本身也有多年的一线工作及管理经验，这使得辛驰即便是以一年一家的速度开店，也能很快步入正轨；
而另一方面，辛驰扎实的服务能力，也在口口相传中为辛驰积累下来了良好的口碑。客户转介绍是辛驰非常重要的一大客户来源。
王喆解释道，“开豪车的这些车主，一般不太可能大街上随便找一家店进去做维修保养，他们有需要的时候通常会问问身边熟悉的朋友，哪家门店好，如果没有朋友的口碑他们可能宁愿选择4S店。”
目前，杭州辛驰店来源于朋友转介绍的客户，占比达到50%以上，而与老带新相对的，重复进店客户的比例，也能达到50~60%。
基于这样的客户结构，王喆在门店运营中更加强调服务的重要性。“站在消费者的角度而言，他要推荐朋友去一家店消费，肯定是因为这家店的人员服务、专业度以及店面环境各方面都不错，他才会让朋友去体验一下。我们要做的就是让每一位来店里体验的客户都能对我们的服务感到满意。”
三、极致服务：培养客户的依赖性
王喆以客户为中心的理念，与驰加提出的“懂车，为你”如出一辙。王喆认为真正能做到以客户为中心，将服务做到极致，是提高客户粘性的关键。为了贯彻这一点，他在细化客户服务上下足了功夫。
比如培养客户对辛驰的依赖性，就要从随叫随到这种小事做起。
“随叫随到意思是不管什么时候、什么地点、什么环境，只要客户一个电话，我店里再忙，都会安排人出去辅助他。”王喆举例道，“比如我们有个客户明天要去出差一个礼拜，顺便车子要做个保养，那我会问清楚什么时候出去、去哪里、飞机还是火车，如果是飞机，明天我们派人直接到他家楼下等，陪他去机场，到机场以后直接把他的车开回我们店去做保养。”
不仅如此，王喆还会了解客户返程的航班时间，让员工将保养好的车直接开到机场等待，客户拿到车后可以直接开回家，既省去了打车出行的麻烦，也省下了交接车的时间精力。
这样的服务方式，能够做到把最大程度的便利带给客户。
王喆还表示，即便车主没有维保需求，遇到任何麻烦只要辛驰能解决，他们一样随叫随到。“像接送机这样的小事都是家常便饭，只要他有需要，我们派人送他去机场再帮他把车开回来，他就不用停在机场，机场停车费也不便宜。他今天不在店里消费也没关系。”
问及这样会不会导致店里忙不过来，或者增加用人成本，王喆的目光比较长远。他认为即便忙不过来也是一时的，“忙不过来可以克服，但这些客户，你给他服务这一个小时，价值是很高的，他对你的好感度提升了，对你的依赖度也增加了，这一小时肯定是能在业务上赚回来的。”
在王喆看来，车主服务的深度和广度，都有不断挖掘和延伸的空间，服务场景也不仅仅局限于门店的几个车间里。而做好服务没有什么捷径，无非就是把客户放在心上，在接触的细节中找突破口。
驰加的门店顾问是王喆精进服务的得力助手。由于在做修理工时期就已经接触驰加，在施工流程规范、运营模式等各方面王喆都受到了驰加潜移默化的影响，自己开店后，他对于驰加给予门店的支持，感受最高的要数门店顾问制。
“我觉得顾问对于门店最大的帮助，就是帮门店发现问题。包括很多，比如说最直观的环境卫生；还有数据分析，比如说我们客户在维修快保消费的比例；比如说这个月的刹车油、防冻液或别的什么东西做得不到位，他都会提醒。这会让门店知道自己接下来改进的方向在哪里。”王喆表示，“有些门店生意差，但他不知道自己差在哪里，这是最可怕的地方。”
四、“所有的工作都离不开人”
从修理工到店长再到三家门店的老板，王喆经历了执行、管理、经营三个不同阶段，这段成长路径，也形成了他在打造门店、发展连锁方面的独特优势。
在这个过程中，王喆的心态也发生了变化：“最大的变化还是在于，考虑的方向不一样了。比如我做员工的时候考虑的是技术和个人成长，做店长的时候首先要考虑一个店的收入，自己做了老板之后，想得就比较多比较远了，不仅员工和店长考虑的你都得考虑，还包括门店运转的方方面面，后期发展等等。”
这些转变并不容易，但王喆认为所有工作最终都离不开人，经营门店的核心还是在于人员的管理。尤其是从单店到连锁，人员既可能成为门店发展的制约因素，也可以成为推动因素。
管理好团队，是王喆认为经营企业最难的、也最重要的能力之一。
王喆分享了一些自己在员工管理方面的心得：“我也给人打过工，所以我很清楚员工的心态，当老板的核心就是要让你的员工发挥自己优势的同时，获得最大的收益。”
他认为，员工最关心的第一是待遇，第二是成长空间，此外，要留住人才还有一个关键就是要以心换心。
“像是薪酬激励、股权分红很多开门店的都会提，但是最难的就是执行到位。不要画饼，答应人家的就要做到，建立了信任，才能达到激励的效果，形成良性循环。”王喆表示。
辛驰的员工福利待遇是辛驰能在短短三年内稳步扩张的原因之一。王喆透露道：“我们员工交社保是最基本的，店里还包吃包住，据我了解，我们门店薪酬高出大部分同行15%左右。”
基于稳定的团队、优质的客群以及驰加的品牌背书和经营指导，王喆对辛驰未来的发展充满信心。但令人意外的是，他并不打算保持这种一年扩张一家新店的节奏，反而决定放慢脚步，将更多的精力放在打造自己的竞争壁垒上。
王喆认为：“对于门店而言，最重要的还是要抓住客户保有量和提升满意度。现在的汽服门店，技术、流程大同小异，驰加的加盟店都不会差，真正能形成竞争优势的，还是服务和客户群体。”
尤其是在杭州这样一个电商之城，平台型的企业开店速度快、产品价格低，在王喆看来这既是挑战也是机遇，“在这样的形式下，我们自身的定位更明确了。我们不会去拼价格拼流量，而是去拼服务，拼长期的收益。这也是驰加发展十几年的根基。”采访最后，王者如是说。