汽车品牌必须提升客户体验策略
如果品牌想要推动情感联系、建立持久的关系并保持忠诚度，就必须了解不断变化的客户需求。
人们和他们的车之间的关系真的很独特。从充满自由的热舱口到家庭旅行的SUV，汽车不仅仅是一种交通工具。而汽车品牌在建立这种关系方面发挥着重要作用。如今，消费者是自己汽车品牌的忠实拥护者。
在当前的汽车领域，原始设备制造商和经销商不断改进汽车技术，同时调整他们的购买流程，以满足快速变化的客户需求。随着客户期望的飙升，品牌需要将他们的客户体验(CX)战略提升一个档位。有鉴于此，我们有必要牢记目前影响汽车市场的一些趋势，以及各品牌现在可以采取的措施，以应对不断变化的未来。
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汽车正变得越来越数字化
与医疗保健、零售、金融和旅游等行业相比，汽车行业的数字化进程相对缓慢。尽管COVID-19大流行加速了几乎所有行业对数字化的采用，但大多数买家在购买汽车时无法选择自己选择的汽车品牌，只能通过传统的经销商途径。
可持续性是汽车品牌的一个重要区别，它在情感层面上吸引了许多人
最近，虚拟产品发布、家庭试驾的出现，以及深入电子商务领域的尝试，都有助于在汽车行业创造一种新的无摩擦的客户体验，将在线和经销商的体验融为一体。此外，汽车技术正在迅速发展，车内辅助、娱乐和导航也在不断改进。最近汽车品牌与科技公司之间的合作也为该行业的进一步数字化铺平了道路。无论是福特和谷歌重新创造联网汽车体验，本田和索尼创造移动出行的新时代，还是Stellantis和LG合作开发下一代电动汽车，我们很可能会在不久的将来看到更多这样的合作。
数字化似乎正在推动汽车行业的未来，随着客户的期望越来越高，拥有正确的数字和数据基础来建立持久的客户关系是至关重要的。
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改变对拥有车辆的态度
社会正在向基于订阅的服务转变。无论是影院订阅、美容产品、电视流媒体平台还是餐盒外卖，几乎所有服务都可以按月付费，汽车购买也遵循着类似的模式。
在不确定的金融环境下，购车者更不愿意进行大额预付购车，因为这会占用大量资金，他们转而寻求短期安排，比如汽车租赁模式，不需要作出重大财务承诺。
尽管订阅市场仍然相当小，但品牌应该为它的快速增长做好准备，尤其是在不断变化的经济形势下。向采用这种商业模式迈出一步意味着品牌必须不断与客户保持联系，以确保他们不仅是最重要的，而且他们的产品在任何时候都能满足客户不断变化的需求。
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气候意识司机的崛起
汽车品牌的另一个方面是提高环保意识和对可持续发展的需求。
生态友好是现代经济的前沿，从时尚和电子消费品到酒店和宠物食品，各行各业都在改变他们的环保方法，以满足客户的要求。
这对一个被认为是气候变化的主要贡献者之一的行业造成了特别的挑战。可持续性是汽车品牌的一个重要区别，它在情感层面上吸引了许多人。
汽车公司必须对日益增强的环保意识和对可持续发展的需求做出反应。电动汽车是显而易见的选择，特斯拉等品牌处于领先地位，但要展示一个品牌的可持续发展资质，还需要考虑其他领域。从使用可再生能源的气候中性制造，到负责任的可持续材料采购，甚至到用可下载的替代品取代纸质小册子，这些领域都可以从实际意义上证明可持续性。
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用数据提升忠诚度
从这些不断变化的趋势中得到的关键教训是，如果汽车品牌想要提供卓越的体验，推动情感联系，建立持久的关系并保持忠诚度，就必须了解客户不断变化的需求和愿望。
品牌可以采取三个关键步骤。首先，他们需要连接整个旅程。汽车营销往往侧重于推动高价值行为，但人们往往孤立地看待这些事件，不了解事件发生之前或之后会发生什么。品牌需要缩小范围，连接客户旅程中的每个接触点，以获得更全面的视角和对客户行为的理解。
以汽车行业为例，在参观展厅之前，在网上进行的研究和调查过程有时会持续几个月。了解预订经销商等高价值行为之前会发生什么，可以帮助品牌更好地理解是什么导致客户采取行动。
其次，品牌需要建立第一方数据。数据和身份识别解决方案的使用仍然是提高品牌知名度和与客户建立关系的关键途径。为了优化客户体验，必须更好地理解人们的实时需求。有了丰富的第一方数据，汽车品牌可以更好地了解人们的个人情况、他们的人生阶段以及他们采取特定行动的倾向。它使他们能够在正确的时间进行一致的个性化互动，并与客户建立牢固的关系。
第三，品牌必须考虑价值交换。为了有效地建立第一方数据策略，品牌不仅需要合法和合乎道德地获取数据，还需要获得数据信任，并证明分享个人信息是值得的。随着人们对数据的使用越来越熟练，这并不意味着所有人都愿意分享他们的个人信息。Acxion和全球数据与营销联盟(Global Data and Marketing Alliance)的研究显示，超过一半的人愿意与企业交换数据，如果他们看到了明显的好处。然后，由企业来考虑数据价值交换，并提供个性化服务或独家活动等相关激励措施，尤其是在一个财务折扣不太可能有效的行业。
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一个必要的CX换挡
在不断变化的市场中，汽车品牌需要了解他们的客户想要什么，并利用这些知识来提供满足他们不断变化的需求的体验。如果品牌不仅想在消费者的车道上保持自己的地位，而且想在人们的心中保持自己的地位，这是一个必要的改变。
文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理