成功的销售员都具备这一技能，学会，走到哪都是精英
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" standalone="no"?>第9章 用心揣摩他人的意图
你向某个人推销产品时，要花90%的时间去琢磨他，只花10%的时间来考虑你应当怎么说。
——亨利·T·斯坦顿（著名推销商、广告商）
弄清他人想法后再提建议
不久前纽约一句不经意的话，开启了广告业历史上规模最大的一次合并。
一天，乔治·拜特恩公司董事长威廉·H·约翰以一种漫不经心的方式，将这些短小精悍却意味深长的话说给了巴顿、多斯汀和奥斯本公司的副董事长罗伊·S·多斯汀。
约翰所说的话可谓一箭双雕。然而，他只是提到了几个简单的事实，大意是说两个公司之间的合并不是不可能。多斯汀向本文作者讲述了这件事：
约翰说：“几天前我注意到，你我公司都没有什么客户，因为他们的利益不好取舍。”
“您说这句话是什么意思？”多斯汀问道。
“反正不关你的事，”约翰笑着答道，然后扬长而去。
之后几个星期，他对此只字不提。
但与此同时，约翰种在多斯汀头脑中的想法的种子开始破土而出了。
约翰的本意是不是想建议两个公司合并呢？多斯汀决心一探究竟。随后的一次会面，他们开始促膝长谈，这次交谈促成那一令人难忘的行业联合，即催生了拜特恩、巴顿、多斯汀和奥斯本公司。
约翰运用了一种我们并不陌生的策略，这种方法拿破仑在多年以前就曾用过。约翰凭借自己的感觉开启了谈判之门。他先是说了一句什么责任也不负的话，随后又用一个微笑将这句话轻描淡写地一带而过，然而同时，他也将自己的想法传递给了对方。
显然，约翰的头脑中有一个明确的目标：他希望先搞清楚别人的想法，然后再提真正的建议。
我们很难能够准确地预测人们对某个新想法会作何反应，有时候充其量只能做一个精明的假设（最多如此），但几乎肯定会在之后的某个时候出问题。精明人都竭力避免冒这种风险。
我们看到拿破仑在埃尔福特与俄国沙皇一起时，曾经同样以绕弯子的方式提出自己的想法，即当时他想娶一位俄国公主为妻，以共同掌管他新建立的法国皇权。拿破仑对沙皇说，他需要休息，需要一个家和孩子；说他当时的妻子比他大10岁；还为自己如此坦率地“直抒胸臆”而道歉。
之后是短暂的寂静。拿破仑接着说：“您看，快到吃饭的时间了，”说完这句话，他离开了沙皇。
“多么巧妙啊，”埃米尔·路德维希评论道，“他在快吃饭之前推出一个巧妙的话题，以便自己能够溜之大吉，而不必在当时那种局面下讨论这个话题。”
本杰明·富兰克林也运用了同样的策略来推行他在费城的诸多计划。他通过这种不带有官方强制力的方式，为这座城市建立了现代化的消防和警察机构，创办了宾夕法尼亚大学和美国哲学学会。在实施每项计划的过程中，他都“跟着感觉走”：他在俱乐部的集会上提出自己的想法，在自己掌管的报纸上发表文章。如果回应者寥寥无几，他会将计划推迟一段时间再讨论。富兰克林会逐渐地、谨慎地去查明他渴望的那些支持者所持的立场。
詹姆斯·J·希尔靠购买圣保罗和太平洋铁路奠定了巨富基础。这桩买卖颇具戏剧性。在交易达成之前的谈判中，他起草了一份购买铁路的正式报价合同，但他知道这份合同不会被卖方接受。这是一次巧妙的佯攻。他之所以这样做，一半是为了满足代表证券持有人的那个人的虚荣心，但他的主要目的却是为了在提出最终报价之前，了解对方对合同条款和价格有何反应。
乔治·华盛顿曾以低廉的价格，将美国官员在法印战争期间接收的用于经营服务业的、位于肯塔基的土地全部买下。当时他给他哥哥写过一封信，他写信的意图也与上面的例子如出一辙。
华盛顿给他哥哥的信中这样写道：“您现在所处的有利位置，便于您近距离观察不同时代的许多政府官员。如果您能够看看他们认为他们的土地值多少钱，我将非常高兴。不过首先申明一点，我说这话多半是开玩笑，而不是真心实意。”
聪明人发现自己在应对陌生人或遇到新问题时，总是有意让事情一步步按照自己的意图水到渠成地解决。
我们已经看到罗斯福在他人生的关键时——在奥尔巴尼首次露面时，是怎样通过“柔声”对许多人讲话、征求意见来一步步收买人心的。
阿尔·史密斯“头3年在纽约议会潜水”，也体现出了相同的策略。他的领导者汤姆·福利指出，史密斯精明地耐心等候，直到他对自己的新环境确实“了然于胸”、“完全熟悉”时，才“走到台前”，成为“大权独揽的人物”。
我们不止一次地发现，成功人士总是煞费苦心地去揣摩别人的需求和反对意见，之后再采取行动。
马克森说，英国战时首相劳埃德·乔治与法国人进行 “艰难棘手的谈判”时，“给人留下的印其他是，他不会说法语，并且身边总是带着一组翻译。”通过这种办法，劳埃德·乔治捕捉到了“大量并非有意说给听的题外话”。
约翰·帕特森运用这种策略成功地向一群零售商推销了他著名的收银机，而人们一开始都将这种东西看成是一项不可理喻的发明。
为了让收银机打开市场，帕特森亲自组织并培训了一支销售大军，这支力量后来成为全美其他制造商效仿的楷模和嫉妒的对其他。
帕特森最坚定相信的一件事是，他手下的人在拜访头几个商人时，无论是推销什么，肯定都会无功而返。
“我们有一条一成不变的原则，”他告诉塞缪尔·克劳希尔说，“就是一开始千万不要谈推销的事，直到别人对你想推销的产品和你公司的业务了如指掌为止。”
他说，每一名推销员都经过特别叮嘱和指导，教他们“怎样走进一家商店、进去找些什么；怎样买东西、东西怎样拿；怎样做到讲求诚信、货到付款和发送货物；怎样与店员交谈，并仔细监督对方有没有犯什么造成或可能造成损失的错误；从买主或店员身上搞清该项业务的规则和特点，此外还要大致描述该商店的整体布局。”
这便是让美国所有销售经理大吃一惊的著名的帕特森推销法之一。然而，这种方法是多么简单啊！帕特森只是要求下属必须了解每个商人面临的真正问题，以确保他的收银机永远能以符合他人实际需求的面孔出现。
克雷·哈姆林可能是世界上最成功的保险推销员。他也采用了类似的方法去推销，并称其为“提前访谈”。
在他的“提前访谈”方法中，他会让对方先握有话语权，而他自己的主要工作就是专心地提问和倾听。
“学会倾听”——这是克雷·哈姆林不久前在他的年度工作计划中写下的为数不多的几项提示之一（那项年度安排涉及1000万美元的业务总量）。
非常简单，不是吗？然而，我们遇到的推销员，有多少人不是一上来就迫不及待地讲述他们那一套，我们却根本插不上嘴！
学会倾听，让别人握有话语权！我们已经讨论了这一策略是怎样作为博取他人欢心、给人留下好印其他的手段而运用的。但是，同样的策略还有另一个重要用途：它是完全了解对方以及清晰描绘对方内心动机、意图和性格的最佳方式。
艾尔伯特·加里在谈到生意和贸易的策略时说：“普通人说话太多，尤其是一个语言组织能力强的人时更是如此。而聪明人的嘴巴却像用针缝了起来一样。”
“最好一半时间让对方去说，甚至可以更多！每个人在张口报价或说出最终决定之前，都希望能‘准确估摸’对方的意图。老到而精明的人倘若又善于倾听，那么就能对对方脑子里想的事做出相当精确的判断。
加里接着说：“我们不仅要对对方嘴里说出的每一个字小心权衡，也要对自己说的每一句认真掂量。这样做有助于我们明智地判断对方是否真心实意，以及对方的报价是否为‘最终报价’，是否真像情况可能出现的那样，值得我们去接受、去支付。”
爱德华·贝德福德曾是洛克菲勒麾下的一名“元老”，与后者一同创建了美孚石油公司。他说，在洛克菲勒身上，“倾听的习惯”是一种突出品质，“他总是乐于接受每一个人的意见，也总是鼓励自己的同伴开口说话。我们几乎不知道他在想什么，但他似乎总是知道我们在想什么。”
芝加哥白手起家的商业巨头马歇尔·菲尔德有一名管理人员，此人在他手下工作多年。他评论说：“他在做生意时总是一上来就提问，这是他的特点。他很善于倾听，而且从不打断对方。他说话时用词很少。”
阅历丰富的推销商、广告商亨利·T·斯坦顿很简练地描述了这一策略：
“你向某个人推销产品时，要花90%的时间去琢磨他，只花10%的时间来考虑你应当怎么说。”
弄清别人的需求、观点和立场
几年前，一个曾经在一家铁路商店当合同工、每小时挣30美分的人，成为有史以来最大的商业新闻之一。
1924年，新型克莱斯勒汽车横扫汽车市场，一夜之间成为人们的新宠。它的成功如今已经将其发明者推到了全美最大汽车行业老总的位置。
沃尔特·P·克莱斯勒是怎样设计这款汽车，以至于它能如此迅速地俘获全美国人的心呢？克莱斯勒本人描述了一条简单的规则，任何人在与人的群体打交道时，都可以采用这一方法。他说：
对那些服务质量取决于大众客户满意度的人来说，有时候应当多考虑客户群体而不只是某一位客户。倘若我们把自己想其他成一个普通人，并认为客户对我们的看法对于企业持续健康发展至关重要，那么就能清醒地认识到满足客户需求是多么利益攸关。
毫不夸张地说，要把一个企业想其他成一个男人或女人。严格地讲，决定企业当前命运的并不是某一个人的满意度，而是每个单位或群体的满意度。
因此不难想其他，沃尔特·克莱斯勒本人研究过他的买方群体的兴趣和需求。他始终都会挑选一个有代表性的男士和女士。根据这两个人的看法，“他们的虚荣心，他们的优点，他们的习惯等，来设计他的汽车，来反思自己的生产和销售策略。”
沃尔特·克莱斯勒知道，所有与群体打交道的人，无论是商人还是教师、是餐后发言者还是政府部长、是银行家还是作家、是编辑还是生产商，在大部分时间内，对于他们想要影响和感化的群体，都只能有一个模糊而多变的感觉和描述。事实上，任何人的想法都不可能与成千上万对其他的需求完全吻合。其结果是，指导我们行动的往往不是别人的需求和兴趣，而是我们自己的需求和兴趣。如果不能有意识地摸清对方的需求，我们就会与自己希望引导的那些人的利益背道而驰。
为避免犯这种错误，克莱斯勒为自己的所有决定都规定了一条简单的铁律：选择一个有代表性的男士和女士，来代替他的服务对其他群体。
有一位成功的广告商也运用了同样的策略。他把各种人的照片摆在桌子上，以代表其心中典型的销售对其他。这些照片中，有想买胶靴的农民，有想买高价咖啡的女士，还有想买办公设备的男士。就这样，他始终将注意力集中在别人而不是自己面临的问题和兴趣上。
著名的《芝加哥每日新闻》的出版商沃尔特·斯特朗不久前向作者讲述了他是怎样构建大众对其他兴趣“交汇区”的。他根据读者的收入将其分成4个阶层，并派出10名工作人员与4000名代表这些阶层的先生和女士交谈，并且要与他们当中的每个人聊一聊对方看该报时读些什么、喜欢什么。
对斯特朗来说，这些人说的话、分析的问题和概括的内容是一部完美的“经营圣经”。“我觉得我们虽然在暗处，但照样清楚需要做哪些变化，”他说，“如果我出版的报纸只符合我自己的口味，那么它的发展前景肯定不容乐观。”
一战时的盟军总司令费迪南·福煦刚从军校毕业时，像大多数其他年轻军官所做的那样，不费什么力气就分到了一座边防城市。但与其他人不同的是，他要求将自己调到法国西南部一座荒凉的城市达尔布。他当时始终怀有一个明确目标。许多不同种族的法国人都要到这里的马匹市场来买马，他恰好能够借此机会，了解这些人的“不同脾性”。对不同人的这种研究，福煦一生都没有停止过。“他熟知各种人的想法和行为方式……”拉夫林说，“他对不同类型人的了解、他与这些人相处并融入其群体的能力等，对那个时代的贡献几乎不比他的军事才华所作的贡献差。”
埃德温·克劳希尔是一位记者，后来通过自身努力成为《波士顿邮报》的出版商和主要负责人。克劳希尔通过一种不一样的方式，达到了同样的效果。他曾经讲述自己在纽约当编辑时是怎样“连续挑灯夜战”，并说他“喜欢认真揣摩纽约市周边不计其数的东部人和西部人；……四处闲逛……听妇女们在街头巷尾搬弄是非……而且往往会在一群闲聊的人身边停下来倾听；通过‘妙用’雪茄……成为他们当中的一员。”
同样，曾经在工厂当过工人、如今创立了帕拉蒙特电影公司的阿道夫·朱科尔，晚上常常在他所在影院的门厅里转来转去，认真观察看完电影走出门的观众，听听他们有何评论，还不忘研究他们脸上的表情。
这些成功人士都运用许多不同的方法，去研究他们希望驾驭的群体。
然而，许多人在与最重要的人物即自己的老板打交道时，却将这种“必备的功课”抛到了脑后。波士顿著名银行家、如今担任哈佛商学院院长的华莱士· B·邓哈姆认为，这正是那么多的人事业总是无法取得进步的主要原因之一。
不久前他对布鲁斯·巴顿说：“有些年轻人看似素质很高、吃苦肯干、对所在公司忠心耿耿，而且上进心很强。这样的年轻人现在到处都是。勤勉和忠诚使他们能爬到某个小领导或业务组长的职位，但是从此他们便停滞不前。为什么呢？我认为多半是因为他们仅从业务的某个细微局部看问题（因为他们熟悉这些局部），而没有将业务当成一个整体来看待，更没有从老板的立场看问题。他们永远不能想其他自己站在老板的桌子旁扪心自问，‘他想取得怎样的结果？他看这些材料时会发现什么问题？倘若我来当老板，该怎样处理这件事？’”
曾当过报童、如今担任美国国际合作公司负责人的马修·C·布鲁斯说：“在我担任过的诸多职位中，有一件事对我帮助最大，那就是我总是主动找领导习惯做的事情做。我试图预测领导的每一个动作、每一点希望，无论什么事都抢在他前面。我总是比他先一步到办公室，将他的办公桌整理好，并等着他安排当天的工作。如果和老板同在一间办公室，就要事事想在老板前面。想办法搞清楚他的下一个动作会是什么，并提前做好应对该动作的准备，以显示你头脑的灵活和机敏。”
然而，即使是在申请加薪的关键时刻，许多人却完全不记得考虑老板的立场。
邓哈姆院长接着说：“有人可能会说，‘我来这里工作有很多年了，我想我应该能做得更好’，或者是‘我家的人口越来越多，我需要多挣钱养家糊口’，再或者‘您给琼斯每周的薪水加了那么多，我想不明白为什么我就不能加薪。’”
“所有这些话或许都能引起老板的同情心，但对于他的事业于事无补。”
在要求加薪之前真正设身处地替老板考虑的人，通常能找到既与老板的需求和利益有关又与自己有关的许多事实。
查尔斯·施瓦布曾经提出过一种策略，许多领导者都把它当成职业生涯早期必须遵守的一条指导原则。这便是：无论何时，都要把自己想其他成企业老板并据此采取行动。
当然，这条策略也可用于求职，然而多数人却根本不记得它。B·摩根伯爵对这种现象印象颇深。他是一名企业工程师，过去曾收到超过50万封求职信。
他说：“每名失业者几乎都要犯的第一个错误，是只在自己的皮鞋上下工夫，却不知道多用用头脑……几乎所有的人——我不在乎他们是商人、挖煤工人、大学教授还是杂志专栏作家——都根本不去考虑老板对该问题怎么看。”
控制和驾驭他人的所有秘诀都蕴藏于这条注意事项当中：搞清楚别人的立场和看法并时刻牢记于心。
尽可能预知他人的观点和立场
约翰·沃纳梅克是美国商人，曾担任美国邮政局长，他23岁时便在费城的第六市场大道街角开了自己的第一家商店。他说：“我们能够轻易预测到自己在几个月内是否会破产。”14岁时他找到了第一份工作——当一名邮童。虽然有同伴帮助，他存的钱仍然不够购买他经营的商品的股票，资金非常匮乏。而当时整个国家正处在内战边缘。
然而，他却取得了令人瞩目的成就。我们都知道，他后来成为真正称得上著名的美国商人之一。
从一开始，他就不墨守成规，通过采用新颖的、从未尝试过的方法，在事业上不断取得进展。虽然受到的阻力很大，但他还是接二连三推出改革措施，这些改革最终改变了他所处时代的整个商业体系。
他的策略非常简单：仅仅是下决心寻找满足顾客需求的新途径。
吉布斯说：“他有了这个想法后，就再也没有打消过……这个想法就是：他必须研究顾客。”
每件商品都有一个固定的标价，这便是费城当时在沃纳梅克颠覆传统之后确立的一条广为人知的商业守则。讨价还价是当时市场上的常见现象，但是顾客真的喜欢讨价还价、希望讨价还价吗？不，沃纳梅克坚信：顾客真正希望看到的是商品的固定价格。
研究顾客！这是沃纳梅克事业成功的基础。即便当他的商店成为各个部门庞大的综合实体时，我们发现他仍然像芝加哥的马歇尔·菲尔德那样，每天要到整个商场转一圈，亲自与顾客和市场打交道，听顾客大倒苦水。
像许多事业有成的人一样，沃纳梅克不辞辛苦地去预测他人的需求。
正是通过这种方式，查尔斯·帕特诺博士与哥哥一起，在创业资金不到4000美元的情况下，最终成为身价百万的房地产经营商。从很大程度上讲，这种成就是他倾听妇女对门、厅和冰箱把手等物件评头论足的结果。是他率先提出带有便利地板布局和其他改进设备的现代公寓理念，这种理念与过去带有又长又阴暗门厅和狭窄起居室的家居理念形成了鲜明对比。也正是他最终建起了现代化建筑群，即著名的纽约第270公园大道，在豪华设施和高昂租金方面首开先河。帕特诺博士从第一次风险投资开始，就谨遵这样一条原则：他想象是自己租下了所有这些公寓。和沃纳梅克一样，他面对面的研究客户的需求和口味。凭借这一点，他始终能抢先一步服务于大众——在服务对象甚至都没有完全认识到自己需要什么服务的时候，他就已经让他们如愿以偿了。
爱德华·S·埃文斯36岁那年倾家荡产。家和家里的一切都没有了，还背上了1.6万美元的债务。尽管如此，他仍然乐于做着每天5美元的推销工作。不过，不到几个月时间，他就为一项事业奠定了牢固基础，正是这项事业为汽车行业节省了6000万美元，并且很快使他进入了底特律的“富豪”圈。他当推销员的时候，效力于一个工厂所有人，此人制造汽车海运时使用的木滑车。不久之后，埃文斯便获得了对方的委托生产授权，并且确实也发了一笔小财。
他发迹的时刻随之而至：他决定拿挣到手的钱财赌一把，以便搞清楚人们到底想要什么样的产品。表面看，汽车生产商似乎觉得这些木滑车用处很大。但是，他们在装载汽车时遇到的最大问题是什么呢？他们还有没有什么需要没有得到满足？
埃文斯雇来平板车、一台发动机、一段不长的滑轨，还买来几辆旧汽车、各种堪用的装卸设备样品，以及各种各样的木料样品，还借了其他一些设备。一连几个星期，他的实验场不断传来噼里啪啦的撞击声，他不断进行调试和组装。新设备在曲线滑轨上全速前进，撞击接连不断。
在他最终粉墨登场时，不仅带来了质量更好的木料，而且还拿出了一整套系统，这套系统使汽车装载比以前任何时候都更安全、更快速，而且成本更低。
埃文斯说：“我要卖的东西不只是木料，还有很多东西可以卖。”
如今，他已经成为底特律埃文斯自动装卸公司董事长，向全美大多数顶尖汽车生产商销售装卸设备。
埃文斯并不满足于只为他人提供他们已经想到的商品，而是提前预期了他们的一整套新需求。
有时候，除了运用这种策略，没有其他办法能使你成功推销商品。
如今担任雷明顿·兰德公司董事长的小詹姆斯·H·兰德直到找到这个人所共知的推销秘诀，才止住了事业接连失败的颓势。他不惜与父亲断绝父子关系，以微薄的资金在圣路易斯创办了一个只有他一人的小公司，成为父亲的竞争“对手”。创业的过程非常艰难。似乎根本没有人想要他生产的办公记录设备。
之后有一天，兰德不再费尽心思带着自己的商品沿街叫卖。他决定将精力放在关注大银行上，研究他们的日常业务，揭示他们面临的真正问题并设法找出其无人意识到的缺陷。最后，他再根据自身产品的独特功能，制定出一个完整的规划。他做到了。此后，他终于开始了一些大买卖。
这些人不仅了解市场前景令人兴奋的一面、清楚有哪些市场需求和用户利益于自己的计划有利，而且也会衡量与自身想法相反的需求和兴趣。换言之，他们努力预测自身产品的缺陷和推销的阻力。
多数情况下，在产品暴露出某些缺陷之后，我们会发现自己撞上了一堵看不见的墙，遇到了出乎意料的阻力。这样的事还少么！
朱利叶斯·罗森沃尔德曾是一名纺织品批发商，后来通过自身努力，成为芝加哥的首富。他曾运用一种预见困难的简单方法：自己充当服务对象的捍卫者。
他曾经说：“我试图想象自己总在向自己卖东西。如果西尔斯·罗巴克有一个柜台，那么我既是卖主，又是买主。”
在提及这一策略的重要性时，欧文·D·扬以塞西尔·罗得斯为例做了描述：
扬介绍说：“据说南非建筑大亨塞西尔·罗得斯无论何时，只要董事会阐述某些重要的交易合同条款时，就会在屋子里来回踱步，扮演交易的另一方，并针对条款草稿不断提出所有可能的反对意见。”
艾萨克·吉尔布里克是“美国东部最大的人寿保险推销商之一”，他曾采用一种明确的方案，以便始终与那些潜在的反对力量保持接触。他会设法了解那些小规模投保人从事的业务，哪怕这样做既费时又费力也在所不惜，原因仅仅是由于这些人总是提反对意见、提尖锐的问题。就这样，他强迫自己将注意力放在查明这些看不见的困难上，在与其他保险买主打交道时便游刃有余了。他说：“大人物虽然提问不多，但他们脑子里想到的需要予以满足的问题，和那些小规模投保人提的问题并无二致，即便他们有时并不说出来。”
如果不认真思考，我们不会搞清楚对方有没有保留意见，或者明明有意见却不肯说出来。不管是什么情况，合理的方法就是尽可能提前将它们推测出来。
成功人士广为赞同的关键预防措施是：尽可能提前掌握他人的全部立场和观点。只有满足于他们自身计划有利的需求和利益，他们才会有行动的动力。但是，只有做好应对那些于己不利意见的准备，他们才能成功地规避风险、减少麻烦。
人际关系心理策略
◇要想使你的想法和规划被对方接受，就要在将其付诸实施之前，设法搞清对方的态度和看法。要不遗余力地去查明真相，并牢记实现这一目的的各种公认的方法。
◇如有可能，要尽量预测别人的需求，在他们还没有提出自身需求，甚至还没有意识到自己存在这些需求时，就满足它们。
◇还要注意提前想到别人可能进行的批驳和反对。把他们的反对意见当成与你自身方案相违背的需求和期望。在制定所有计划时，都要把这些意见考虑其中。如果有可能，要调整你的目标以满足它们。无论如何，不管你应对困难的条件和能力怎样，都要提前做好应对这些需求的准备。