我是销冠 | 蔚来，融入用户生活
对王莹来说，与蔚来结缘是一件很神奇的事情，彼此之间，恰如久别重逢的老友。
在进入蔚来之前，王莹曾在一家房地产公司工作，专门帮客户处理海外房产事宜，在与客户闲聊间，她第一次知道了蔚来这家公司，感觉这家公司不用寻常，又充满争议。
或许是命中注定，王莹告别了她工作四年的房地产行业，选择去美国旅行、休息；而在王莹到了美国之后，蔚来也启程前往美国，选择登陆纳斯达克。同一地方，同一时间，蔚来在纽交所挂牌上市，王莹在时代广场驻足观看。
“那天时代广场刚好在下雨，蔚来有好多车这边展示，其实很震撼的，我想我该回来上班了。”在说话间，王莹仿佛又回到了那个时刻。
站在用户的位置思考
回国后，去哪里上班？自然是去蔚来上班。
因为有朋友推荐，王莹很顺利地过了面试，顺利到几乎没什么印象深刻的事情。
尽管成功入职，但王莹内心还是有些忐忑，“对于我来讲，我真的没有做过销售，我那个时候还不懂得到底要怎么做，才会让客户愿意听我说话。”
所幸，王莹是一个性格很外向的姑娘，很喜欢给人家“种草”，愿意跟别人分享自己喜欢的东西。为了能hold住用户，王莹尽可能把自己摆到一个朋友的位置，而非销售顾问，像朋友一样去了解用户的需求，看看他们家到底是谁在用车；是新增，还是换购……
与其他汽车品牌的用户相比，蔚来的用户相对来说很专业，蔚来的Fellow几乎不用对产品多做介绍，用户一清二楚。“人家过来买车，你只需要把一系列服务做好就可以了，从第一步到最后一步，每个时间节点需要做什么，你告诉他就可以了。”王莹表示。
当然，总有难以搞定的用户，王莹也遇到了。起初，王莹与这位用户前期的沟通非常顺畅，用户也参与了集中试驾活动，并交付了定金；然而，有一天，这位用户突然要求退钱，并且告诉王莹，已在与蔚来太古汇店一街之隔的特斯拉直营店交了定金。
客户突然起来的要求，让王莹有些措手不及。本着“有问题，就想办法解决问题”的态度，王莹与这位用户多次沟通，了解到原来是这位用户的老父亲，对国产车的质量不信任，坚持要求他了订单，并且宁愿自己给儿子补贴，也要让儿子买特斯拉。
围绕着这位用户的选择，蔚来、特斯拉两大车企在太古汇的门店展开了激烈地争夺。特斯拉的销售顾问甚至通过微信找到了王莹，表示，“客户已经在我这里下了定金，你快给他退掉吧。”
面对客户与竞争对手的双重压力，王莹没有退缩，相反，她开始更加频繁地与这位用户交流，倾听他的想法，比对他真正的需求。慢慢的，这位用户也动摇了，又多次到蔚来太古汇门店了解情况。“他所有的需求，我们都能满足。他楼下就是蔚来的换电站，非常方便，所以为什么要退车呢？”王莹表示。
最终这位用户与特斯拉说再见，转而选择了蔚来。
独特的社交方式
加入蔚来车主行列之后，上述这位用户还积极地融入了蔚来的社群之中，他在蔚来App中写道：“对我来说，最大的原因是蔚来App是社交属性的平台……我买特斯拉，只是买了一辆车，但是我成为了蔚来车主，此刻的蔚来，于我而言更像是一个全新的社交软件，我可以通过它，认识更多的朋友，也可能会有更多的朋友认识我。”
其实，这位用户所说的“社交软件”也是很多人愿意购买蔚来的重要原因。
上海兴业太古汇NIO HOUSE
蔚来车主中，很多用户都曾经是BBA的受众，很多用户的身份都是公司老板或是创业者，他们购买蔚来后，非常愿意利用蔚来的平台去扩大自己的事业圈，蔚来也十分乐意为车主提供这样的平台和圈子。可以说，蔚来与车主处于互相成就的关系之中。
例如，王莹就曾经帮一位做荔枝饮料的车主策划过一场活动，那位车主想要把自己的品牌发布会放到蔚来的上海中心“牛屋”中举办，于是王莹帮助他邀请了不少同为创业者的车主前来参与，活动效果非常好。
这样的事情并非个例，“我们有很多用户，我也常会发掘用户身上有什么点可以和蔚来合作。比如店里面经常有油画，我就和一个画油画的车主闲聊，让她把画放在NIO HOUSE，当作画廊来展示、售卖。”王莹分享道，“还有一位曾经做二手名表的用户，也戴着自己的好表来举办了一个手表分享会，一起聊聊如何养护、怎么购买，竟然有这么多车主愿意参加！我觉得这个挺好的，不光是在卖车这方面，我还给车主找了副业，他如果愿意的话，我们还可以一起合作，这也是蔚来能够提供给用户的一个平台。”
在之前，身边没有蔚来车主的人或多或少都有些难以理解，为什么有人买了台车像“着了魔”，心甘情愿成为一个车企的“脑残粉”：他们成为车主志愿者，舍弃自己的工作，为车企活动忙前忙后，甚至随时随地给身边的人“安利”，这在传统车企是很难看见的场景。
和用户成为朋友
当然，拥有社交属性和社交平台，只是蔚来给到用户的附加值，真正打动用户的还是公司的价值观和众多Fellow在工作中践行这些价值理念。
蔚来的企业价值观是真诚、远见、关爱、行动，这四个词语要求旗下员工应该在和用户的相处之中严格遵守。
每一位用户在提车后，都会拥有一个由Fellow、交付员、充电加电专员、维修专员、经理以及城市主管等等所有涉及到售前售后的人员组成的沟通群，车主的任何发言，群里都会积极迅速地回应。
“有时候，一些无关紧要的聊天，专业员工可能不会回复。”王莹坦言，“但哪怕只是一个表情，我也必须回应。这是用户需要，也是我必须给到‘回馈感’，我们不是卖完车就结束了，我们依然是朋友，就像两个朋友不经常聊天，关系也会渐渐淡了。”
“和用户成为朋友”这个概念在整个沟通过程中出现的频率相当高，员工的完成程度也相当高。尤其是一些经常接触到用户的对外员工，他们惊人地记得很多用户的信息与故事，例如，在采访间隙，王莹提到的一位车主，蔚来相关员工都非常了解她的情况，知道她刚刚生了宝宝，跳槽去了哪里。
王莹认为，对于用户来说，这种“记得”是非常重要，和银行逢年过节自动发的短信不一样，当用户意识到有一个活生生的人记得他的一切时，他会有归属感，你们的距离只会越来越近。
同时，王莹表示，“和用户成为朋友”还有许多事项需要注意，其中最重要的是尊重与分寸感。她认为有些销售顾问为达业绩，追在用户身后的行为会很令人生厌，这让用户甚至对品牌产生厌恶，她绝不愿做这样的事情。
蔚来的用户服务体系已经到了一个极端的地步，无论是车主、业界，还是吃瓜群众，都试图一探究竟，当问及是否担心这样的“销售秘诀”被竞争对手偷取的时候，王莹哈哈大笑：“小鹏、理想、特斯拉，我们都不是相应的竞争对手，我们在很多领域完全不同。”
蔚来并不害怕有新“用户型企业”来分一杯羹，创办七年来，蔚来早已形成了独特的风格，没有人能再做到这一步，没有经销商的销售模式注定了可以接触到每一个客户，真正可以把用户当成单独个体去对待，而非整个用户群体。而且，蔚来始终关注每一个用户的全周期，通过各种服务形成陪伴，成为用户生活的一部分，随着持续陪伴，加深品牌与人的互相认同。
“很多人质疑，觉得我们这样十几对一的服务团队，用户有求必应的态度，会不会亏本，会不会无法坚持下去。”王莹表示，“绝无可能，这是蔚来最根本的东西，我们一定会做到底。”
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