太平洋保险理赔讨价还价，保险业乱象何解？

【超新星财经/原创】

近日，某视频平台上的一则视频引发了关注。

在视频中，一名因车辆涉水要报全损的车主表示：合同单上的全损金额是14.9万，而保险公司最开始说只能赔偿6万多，超出的部分退还保费，经过车主的投诉，保险公司说申请到8万，后来又提起了诉讼，保险公司又说申请到11万。

众多网友不禁疑惑，难道保险理赔是买白菜吗？还能讨价还价？难道保额是领导说了算吗？那要合同干什么？

对此在当时的视频内，太平洋保险公司的工作人员并没有给出合理的答案。

虽然上述事件或许已经得到妥善解决，但是保险理赔的问题似乎并没有断过。

近年来，随着生活水平的改善，人们保险意识不断提升，保险已渐渐成为现代社会中不可或缺的一部分。

然而，在追求保险保障的同时，一些问题也随之产生。如上述的理赔纠纷以及信息不透明、消费不规范等问题。

01 各类投诉高企

事实上，上述理赔纠纷并非个例，在黑猫投诉上搜索可以发现，关于太平洋保险的投诉量超2500条。例如有用户投诉称，保单上的缴费金额与实际缴费金额不符、拒绝理赔、骗保等问题。

据《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2022年第四季度，原银保监会及其派出机构接收并转送的保险业消费投诉达22189件，其中，涉及财产保险公司7689件，占投诉总量的34.65%。

在保险理赔纠纷案件中，《通报》指出，投诉涉及的主要事由方面，理赔纠纷和销售纠纷是投诉“高发区”。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷5859件，占财产保险公司投诉总量的76.20%。投诉涉及的主要险种为车险和人寿险，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%。

除了财险投诉外，人身寿险的投诉也是重灾区。2022年第四季度，太平洋人寿投诉量为1969件，位列人身保险公司第二。

据媒体数据统计，2022年全年保险公司投诉量高达11万件，其中财产保险公司3.93万件，人寿保险公司7.07万件。

这些数据表明，保险纠纷问题一直存在，甚至呈现出愈演愈烈的趋势。

02 增收不增利

据官网显示，太平洋保险旗下有人寿保险、财产保险、养老保险、健康保险、农业保险和资产管理等在内的保险全牌照。曾连续9年入选《财富》世界500强，排名进至第199位。

3月27日，中国太平洋保险发布2022年报，数据显示，中国太平洋保险2022年实现营收4553.72亿元，同比增长3.3%，实现归母净利润246.09亿元，较上年减少22.25亿元，同比下降8.3%。公司营收虽保持增长，但归母净利润出现下滑。

结合历史数据来看，中国太平洋保险不是第一次出现利润下滑，此前2020年和2016年等年份的归母净利润均出现同比下降。　

从主要险种来看，太平洋寿险实现归母净利润164.79亿元，较上年减少24.26亿元，同比下降12.83%；产险实现净利润82.85 亿元，较上年增加19.33亿元，同比上涨30.43%。

由此可见，占集团业务占比较高的寿险业务表现不佳，拖累了公司整体营收表现。

除主营业务外，其他业务归母净利润则出现亏损，2022年亏损1.55亿元，较上年减少17.32亿元，同比下降109.83%。

分业务来看，2022年，中国太平洋寿险保险业务收入2253.43亿元，同比增长6.5%。在太平洋寿险多元化的渠道格局中，核心渠道代理人渠道贡献的保险业务收入同比下滑了6.4%，其中新保业务更是出现了21.5%的下滑。

2022年，中国太平洋保险营销员数量出现大幅减少，2021年月均保险营销员还有52.5万名，到了2022年月均保险营销员27.9万名，下滑幅度接近47%。

从产险来看，2022年累计实现保险业务收入1703.77亿元，同比增长11.6%。其中，核心业务车险同比增长6.7%，非车险业务收入同比增长19%，安信农险业务收入增长56.6%。

除了产险和寿险，在投资板块方面，中国太平洋保险在2022年总投资收益率为4.2%，出现了同比1.5%的下滑。从投资类型来看，中国太平洋保险固收类投资占比73.9%，权益类投资占比22%。

在财报中，中国太平洋保险董事长孔庆伟提到，公司正面临车险综改、寿险新业务价值增长乏力以及资本市场波动和信用风险加剧的挑战。

03 销售现象需转变

保险本身离不开客户服务，而发生消费投诉问题的根本或许是在销售人员本身。

保险销售人员是保险公司与消费者之间的桥梁和纽带，他们是向消费者介绍、推销和销售保险产品的专业人士，直接面对客户，对于保险公司的运营和市场拓展都具有非常关键的作用。

然而，大多数保险销售人员专业素质不足，部分销售人员没有资质，还有些保险销售人员虽然拥有相关的证书和资格，但在实际工作中缺乏相关的经验和知识，无法为客户提供专业的保险咨询和方案建议。

虚假宣传是保险销售乱象中的另一大问题。有些保险销售人员在向消费者推销保险产品时夸大其保障范围或效益，甚至使用不实信息骗取消费者信任和购买。这种行为既损害了消费者的权益，也对保险公司造成了负面影响。压缩期逼单是近年来保险销售乱象中比较突出的问题。一些保险销售人员在消费者签字前强行推销保险产品，半推半就或者强制消费者在短时间内签订保险合同。这种行为不仅侵犯了消费者的利益和权益，也严重损害了保险市场的健康发展。

保险的意义在于能够有效地分散和转移风险，减少个人和企业因为突发事件而面临的经济损失和风险，从而提升安全感和生活品质，在困难情况发生时挺身而出，维稳，维真，维诚信。

所以，保险销售乱象对于整个保险市场和消费者都是不利的，为消费者提供更加优质、透明、公正的保险服务应是保险公司的统一目标。

回到那句老话，险企要始终以客户为中心，不能让保险业留下投保时什么都能保、理赔时什么都难赔的印象，应站在消费者角度考虑业务链条上的每一步是否准确合规。