这些实用的销售技巧千万别错过！掌握以后就没有接近不了的客户
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" standalone="no"?>任务四 推销接近
开篇故事
破釜沉舟从头再来
——记某职业技术学院2010届毕业生郑江
2010年从学校毕业后，郑江这个重庆小伙子就留在温州创业。现在，他已经注册成立了两家公司，一家是温州浩然贸易有限公司，主要经营男鞋进出口生意；另一家是乐清维尔曼鞋业有限公司，是专业的网络供应商，主要客户群是网络上的小买家。郑江在大学期间有过成功的赚钱经历，也有经营失败的项目，使自己亏得连学费都交不起。他曾经想过把江浙一带的农业机械优势资源引到西南地区进行跨区作业，为跨区作业提供食、住、业务洽谈和沟通等综合服务。郑江联合几位同学，总共投入4万多元，就在准备展开该项目的时候四川发生了地震，他们的投入全都打了水漂。
那年暑假，郑江带着失落回到重庆老家，他回家后接连几天足不出户，还是学生的郑江所受到的打击一度将他击垮。郑江的异常引起了外公的注意，为了让他从失败的痛苦中走出来，外公外婆特意带他去外面旅游。外公是个有42年教龄的老教师，深谙开解之道，几天下来，外公的鼓励、外婆的关爱让郑江重新鼓起了勇气。
“外公告诉我，河长有深潭，路长有曲折，山高有陡坡，关键是要吃一堑长一智，跌倒了要重新站起来。”如今，郑江已能用云淡风轻的语气来讲述自己那段痛苦的经历。为了把下学期的学费赚回来，他决定到重庆市区打工，他说：“学费是自己亏的，就自己去赚回来，赚不回来就不回学校读书了。”
几番思索后，郑江和他的3个朋友决定去销售银行信用卡，因为销售是赚钱最快的行业之一。他们一起到兴业银行信用卡中心应聘做信用卡业务，银行承诺销售量达到一定数量后有固定工资，并给他们较高的提成。7天过去了，他们没有推销出一张卡。接下来的生活更加拮据，身上已经没剩下多少钱了，每餐只能以馒头和泡面充饥，步行能到的地方绝不花钱坐车。他们吃的“闭门羹”不计其数，被人赶出来更是平常之事。
不放弃就会有奇迹发生，两个月时间，他们一共跑了46000多个办公室，一共推销了1670多张不同额度的信用卡，算下来每人分到8750元。学费够了，自己终于可以回到温州继续读书了，这一刻郑江深深沉浸在幸福之中。郑江深刻地明白了一个道理：无论做任何事情都有一个循序渐进的过程。挫折也是一种收获，经过这次挫折，他拥有了看世界的新视角，拥有了永不言败的斗志和毅力。
资料来源：何伏林，吴新芳.“两创”教育看高职——浙江省七所院校创新创业教育的探索与实践.北京：现代教育出版社，2012.
推销思考：郑江的故事给你什么启发？如果是你去做信用卡推销，你如何开展客户接近？
4.1 做好顾客约见工作
现代推销原理告诉人们，约见拜访是推销人员事先征得访问对象同意接见的行动过程。约见拜访作为接近推销对象的基础和前提，是整个推销活动过程的重要环节。通过约见，推销人员才能成功地接近准客户，顺利开展面谈；推销人员还可以根据约见时客户的初步反应来进行推销预测，为制订面谈计划提供依据；此外，约见有助于推销人员合理安排时间，将推销计划落到实处，大大提高工作效率。但是，约见顾客并不是一件简单的事情，推销人员必须掌握相应的策略和技巧，做好相应的准备工作才能顺利达到目的。
一、约见顾客的准备
“不打无准备之仗”是推销工作的一个重要原则，要想获得与顾客见面的机会，顺利开展推销洽谈，推销人员必须做好充分的前期准备工作，一般包括深入地了解顾客和充分的思想准备两个方面。
（一）做好事前调查，充分了解顾客
1.了解顾客本人资料
无论是推销个人消费品还是产业用品，推销人员都是在与人打交道，即使对方是一个由多人组成的采购中心，推销人员也是在与其中的决策人约见、洽谈，因此凡是与人交际、沟通的技巧都可以运用到推销活动中。不同的人在客观上存在着很大的个体差异，推销人员如果能事先了解他们的个性、爱好、习惯、厌恶等，就能投其所好，避其所恶，并以此为依据运用不同的方式和技巧去约见不同的顾客，提高约见成功率。推销人员应了解的顾客背景资料如下。
（1）姓名。事先要弄清约见的准顾客的姓名，见面后会缩短双方的距离，增加亲切感。中国人对姓氏名字十分讲究，这就要求推销人员在称呼或书写时务必准确无误，否则会引起顾客反感，严重时还会使约见失败。
（2）年龄。了解准顾客的年龄是约见准备工作的基本内容之一，它有助于推销人员了解和预测该顾客的个性和需要等情况，以免冒犯顾客。
（3）籍贯。不同籍贯的人往往有一定的性格差异，了解顾客的籍贯对推销人员与顾客接触很有益处。
（4）文化水平。受教育程度的高低，在一定程度上会影响到人的需求和品位，在约见顾客之前了解其文化水平，有助于推销人员选择合适的话题和推销计划，创造有利的面谈气氛。
（5）家庭状况。对于一些重要的顾客，如果事先了解其配偶、子女的基本情况，有助于推销计划的制订和实施。
（6）兴趣爱好。了解顾客的兴趣爱好，可以寻找更多的话题，使顾客产生好感，营造友好的谈话气氛。
2.进一步确定顾客的需要
在顾客资格评审和验定过程中，推销人员初步判断顾客对推销产品有需要，但是顾客有可能通过购买替代品或竞争对手的产品来满足这种需要，因此在约见顾客之前和约见顾客的过程中，还要进一步判断顾客的需要是否能指向本企业的产品。推销人员可以用以下步骤去观察、判断：
（1）观察顾客现有产品。每个人的购买行为、购买模式受习惯的影响在一生中不会有太大的变化（除非有重大事件影响其生活）。因此，推销人员可以通过观察准顾客目前正在使用的产品，推测出他今后需要的产品。
（2）了解顾客喜爱的产品特征。推销人员应调查了解顾客最喜爱目前所拥有产品的哪些特性，是什么原因使顾客购买这些产品，所推销的产品是否具备这些属性。一般而言，如果顾客喜爱某一产品特性，他还会重复购买具有该特性的产品。通过这一调查推销人员可以预测顾客是否会对所推销的产品感兴趣。
（3）发现顾客改进的愿望。推销人员可以通过调查发现顾客对现有产品有何不满意之处，有哪些改进的愿望。由于事物是发展变化的，顾客总是追求更舒适、更便利、更满意的产品，所以，从理论上说，任何产品在满足需要时都会有欠缺，如果推销人员发现了现有产品的缺陷及顾客希望改进的原因，就可以按照这个方向设计自己的推销方案，以满足顾客希望改变、提高的愿望。
（4）提供解决办法。如果推销人员发现了顾客期望改善的地方，并能够提供办法解决问题，增进其利益，那么向顾客提供这个办法就是最好的约见理由。
（二）做好思想准备，保持良好的心态
在约见顾客之前，推销人员要做好充分的心理准备，因为约见请求被顾客拒绝是经常发生的，这时推销人员不要丧失信心，不要让受挫感扰乱真正的机会，而要把每一次拒绝看作是一个台阶，一级一级迈上去就会见到真正的客户。同时推销人员应该认识到顾客拒绝的是产品，而不是推销人员本人，所以在遭到拒绝后不要对自己产生怀疑，而要尽快摆脱心理阴影，保持良好的心态。优秀的推销人员是不怕拒绝的，因为拒绝是下次约见的开始。
上述约见准备内容的具体情况要因顾客的不同而不同、因推销产品不同而有所不同，推销人员还要结合自身的性格特征灵活掌握。
二、约见顾客的工作内容
任何推销过程中的约见，都必须考虑以下四个问题。
（一）确定约见对象
进行推销约见，首先要明确访问对象。如果推销的是个人家庭用品，访问对象容易确定；如果推销的是大型产业用品，推销人员将面对一个采购中心，这时最理想的情况是能够直接约见决策者。但一般大宗采购的决策权都是企业高层领导人，他们公务繁忙，往往会指派下级人员与推销人员接触、洽谈，然后再汇报情况，只有当他们认为有必要接见时，推销人员才能与之见面。因此，推销人员要制订计划，首先选择一位对决策者有较大影响力的人作为初次约见对象，争取他的合作，然后再一步步地接近决策者。推销人员要有足够的耐心，切勿急躁冒进，因为企业的采购往往是大批量、周期性、稳定的，值得推销人员花费较多精力去争取。
此外，在确定约见对象时，既要摸准具有真正决策权的要害人物，又要处理好相关的人事关系，避免“不见真佛不烧香”，得罪下级人员同样对推销不利。
（二）告知约见事由
任何人都不会接受没有理由的约见，特别是在双方还不十分熟悉的情况下，所以推销人员在约见访问对象时，必须告诉对方访问的原因和需要商谈的事项，使对方有所准备。就约见准顾客而言，访问的事由主要是推销产品，但在买方市场条件下，以这个理由很难约见到顾客，推销人员可以借一些其他事由来约见对方，如市场调查、提供服务、提供咨询、走访客户、交换意见等，用这些事由较容易得到顾客的应允。
推销人员在设想约见事由时，要采用换位思维方式，即从顾客的角度出发，以顾客的需要为依据，触动对方的敏感点，这样提出的约见理由才能引起顾客的兴趣。
（三）选择约见时间
推销要掌握最佳的时机，要求推销人员一方面要广泛收集信息资料，做到知己知彼；另一方面要培养自己的职业敏感。具体约见时间的确定要因约见对象、约见事由、约见方式、约见地点的不同而不同，但有一个原则要把握：最好的时机是“雪中送炭”或“锦上添花”。如对方刚开张营业需要产品或服务时，客户遇到困难需要帮助时，客户对原有产品不满意时，或者对方遇到厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工、加薪提拔等喜事时。
（四）选择约见地点
约见地点的选择对于约见的成功与否也起很重要的影响作用。约见的理由、对象不一样，约见的地点也应有所不同。基本原则是方便顾客、有利推销。从推销活动的实践看，约见地点可选在客户的住所、办公室、社交场所等。约见地点不同则推销效果不同，推销人员应学会根据具体情况进行选择。
1.住所
如果推销的是日用消费品，选择顾客住所为见面地点无疑是最合适的，推销人员登堂入室，能深入了解顾客，做好推销预测。如果推销的是产业用品，则不宜贸然造访决策人的住所，否则会使对方产生戒备心理，容易被拒之门外。但是当有人引见时，比如有与对方关系良好的第三者相伴，或带上与对方有交往的人的介绍信函，在这些条件下选择对方的住所作为见面地点要比在对方办公室更能创造良好的合作气氛。
2.办公室
顾客的办公室是常用的约见地点，在这里双方有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成共识。但是在办公室会面容易被外界干扰，办公室人多事杂，电话不断，拜访者也不止一个人，因此推销人员必须设法使客户集中注意力，争取尽快达成交易。
3.社交场所
推销学家曾指出，最好的推销场所也许不在客户的住所或办公室，如果在午餐时，在网球场边或高尔夫球场上，对方更容易接受你的建议，而且戒备心理也比平时淡薄得多。因为社交场所气氛轻松愉快，有利于拉近推销人员与顾客的距离，增进理解和友谊，为推销工作打下良好基础。
微故事4-1
石莉莉今天拜访的这个冯医生太难约了。本来约好上午10点见面，但冯医生说：“抱歉，今天可能没有时间谈了，卫生厅来领导了，需要我们进行汇报。”石莉莉说：“那好，我等您。您不用着急，汇报也会结束的，我一直在这里等您。”石莉莉没有想到，这一等就到了下午3点，自己午饭也没有吃，还要等下去吗？这个冯医生约了3个月了，今天终于同意见一次。公司新引进的刚拿到批文的药，能否打开这个区域市场，关键就看这个冯医生是否能够接受，需要他同意医院进这个药，当然，还要他在开处方的时候给患者开这个药。
此时，石莉莉对面10米外的那扇门开了，从里面出来的第三个人就是冯医生。没有等石莉莉开口，冯医生就说：“哟，你还在，你吃饭了吗？我们一起出去买点东西回来，将就一下。咱们路上说说，你来要推荐的是什么药？”“啊？”石莉莉确实愣了一下，“噢，行，您也没有吃饭？这附近您肯定熟悉，您定吧！”“好，那咱们一起走吧，附近有一家麦当劳。”他们边说边走，已经到了麦当劳，分别购买了食品后，向医院的方向走去……
资料来源：孙路弘.销售入门：把握销售机会的技能.销售与市场（成长版），2012（3）.
三、约见顾客的方法
约见的过程，实质上是推销人员与推销对象信息沟通的过程。因此，信息传递的方法也就是约见的基本方法。
（一）电话约见
电话约见是现代推销活动中常用的方法，它的优势在于能在短时间内接触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。但电话约见也有明显的缺点：由于推销人员与顾客没有直接见面，顾客占主动地位，推销人员处于被动地位，容易遭到顾客的推脱和拒绝。
获得电话约见成功的关键在于推销人员必须懂得打电话的技巧：精心设计开场白，激起对方足够的好奇心，使他们希望继续交谈；约见事由的叙述要充分，用词简明精练；态度要诚恳，语气平缓。电话约见可以依照以下几个步骤进行。
1.问候
接通电话后可利用对方的名字或职务正式问候，注意使用一种与众不同的方式以加深印象。
2.介绍
问候之后要自我介绍，并简要介绍推销人员所在公司的业务。注意要用以顾客需求为导向的语言来叙述。假如推销产品是真空吸尘器，应该说：“本公司致力于为顾客提供美好清洁的环境，以增进顾客身体健康。”这样的语言会激起顾客的好奇心，继续与推销人员交谈。
3.感谢
对顾客抽出宝贵时间接听电话表示感谢，使顾客感觉到自己受到了充分重视，会很乐意再给推销员几分钟时间。
4.目的
这一步骤接触到了约见的核心，推销人员要告诉对方约见的事由。较好的方式是由问题导出，例如：“如果我们能使您家里时刻保持一尘不染而并不增加您的劳动负担，您会感兴趣吗？”
5.约见
提出约见的请求，如果对方有意见面，要提前告诉他洽谈大概需要多长时间，并约定见面时间及地点。
6.再一次致谢
进一步强调约见时间和地点，向对方表示感谢后结束谈话。
电话约见要掌握好时间和分寸，如果对方表示时间不合适或没有兴趣，则应立即停止对话并道歉，不要强人所难。所以，在通话时间上，除非对方特别感兴趣，否则应控制在两分钟之内。
（二）信函约见
这是销售人员利用书信约见客户的一种联系方法。信函约见的优点在于可以畅通无阻地进入顾客的办公室或住所，避免了推销人员用其他方式约见顾客时遇到的层层人为阻碍，也不需电话约见时的机智对答，而且费用低，是所有约见方式中成本最低的。信函约见的缺点也很明显，它花费时间长，反馈率低。
销售人员在写约见信函时应注意以下问题。
1.措辞委婉恳切
写信约见顾客，对方能否接受，既要看客户的需要与购买力，也要看推销人员是否诚恳待人，一封措辞委婉恳切的信函往往能博得客户的信任与好感，也会使对方同意会面。
2.内容简单明了
书信应尽可能言简意赅，只要把约见的时间、地点、事由写清即可，切不可长篇大论、不着边际。
3.传递的信息要投其所好
约见书信应该以说服客户为中心，投其所好，供其所需，以顾客的利益为主线劝说或建议其接受约见要求，为此要做到真实性与适度修辞相结合。例如用“物美价廉”来说明推销的水果，虽然简练，但较抽象，不如改成“汁多味甜，个大色艳，每千克1.80元”，这样具体翔实，将水果的色泽、口味、价格描述得一清二楚，给人一种感性印象，对方很快会给予答复。
4.信函形式要亲切
约见信函要尽可能自己动手书写，而不使用冷冰冰的印刷品，信封上最好不要盖“邮资已付”的标志，要动手贴邮票。
5.电话追踪
在信函发出一段时间后要打电话联系，询问顾客的想法与意见，把电话约见与信函约见结合起来使用会大大提高效果。
（三）当面约见
这是销售人员对客户进行当面联系拜访的方法。这种约见简便易行，也极为常见。当面约见的优点是可以通过见面观察顾客，与之交流感情，有经验的推销人员会给顾客留下良好的印象，使顾客愉快地接受约见。该方式的缺点是一旦当面约见遭到顾客拒绝后，推销人员便处于被动局面，无法挽回败局。
当面约见的机会，往往是推销人员在某些公共场合与顾客不期而遇，借机与之面约。但是这种机会并不常有，这就要求推销人员时时留心，了解重要顾客的生活习惯、兴趣爱好，创造机会与顾客见面，进而约定正式见面的时间。
微故事4-2
小影最近和一个大型集团公司业务部的人沟通了好几次，请求约见，但对方都不肯见，对方推辞说项目情况还没确定，等确定了再给她消息，所以小影就无法和客户展开互动沟通。但是她和该公司的网络部已经建立了联系，也有其他项目正在开展。我就给小影提了个建议，让她先去拜访网络部。这样，一来可以让网络部的人把她领进公司大楼，因为这家公司管理非常严格，没有本单位的人下来接，根本就进不去；二来她拜访完网络部就可以顺便去拜访业务部，见到对方就说：“我来和网络部谈事情，顺便过来看看您，认个门儿，也想听听您的指示。”
资料来源：汤晶淇.话说客户拜访那点事儿（1）.销售与市场（成长版），2012(10).
（四）委托约见
委托约见是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，简称托约。托约中的第三者称转托人或受托人。转托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，尤其与访问对象关系密切的人员或对其有较大影响的人士最为合适。这种方法的优点在于转托人与访问对象关系很好，容易得到对方接见的首肯。但是如果转托人与访问对象关系一般，则不易引起重视，或转托人不负责任将转约之事遗忘造成误约，这些都是托约的不足之处。
微技巧4-1
找证据
业务人员面对一位陌生的客户，如何在短时间之内让客户认识并而且产生信任，理由很简单，只要业务人员能够拿出证据，证明他的产品及他本人值得相信，人们常听说：“客户讲你一句好话，胜过业务人员讲一百句。”那么就需要为自己制造推销的“秘密武器”，包括下列几个重要组件：
（1）报道。本公司的新闻、专栏、特别采访文章，将这些文章剪下来，编辑成册，供客户阅览。
（2）有关产品消息的报道。如将报纸、杂志上的报道专文剪下，将电视报道用照片加以说明，汇集成册。
（3）请客户将使用后的满意成果反馈以该公司的信纸写一封致谢信；客户是个人的话，请他以个人的名义来封致谢信，以他个人的知名度做后盾，可以创造名人效应，进而产生模仿效果。
（4）客户的订单影印本，最好有印章（但价格方面要特别注意如何显露），以印证知名企业或个人采购的事实。
（5）政府机构或独立机构所出具的检验报告。
（6）其他能够证明公司或产品特色的文件或照片。
将这些资料放在透明夹内供客户翻阅，或将这些资料制成电子文件发送给客户，或做成简报供客户保存。推销员的推销经历越多，累积的资料就越多，出门推销带着“秘密武器”，无往不利！
资料来源：http://blog.163.com/wingd1987@126/blog/static/304375982009699535934/.
4.2 做好接近前的准备工作
为了更好地达到接近准客户的目的，需要在接近准客户前进行一系列的准备活动，即接近准备。所谓接近准备是指推销人员在接近某一准客户之前进一步了解准客户情况的过程。推销接近准备阶段实际上是对客户资格审查的延续。接近准备工作的主要目的是搜集更多的准客户资料，为推销访问和面谈做好准备。
推销接近的准备工作是收集第一手资料的活动，要想获得推销接近的成功就必须做到先全面了解自己的准客户，俗话讲，“磨刀不误砍柴工”。在接近每一个准客户之前，都要尽可能地抽出时间做好相关准备，准备得越充分，访问的效率就会越高，效果就会越好。
一、接近客户前的心理准备
推销人员在接近客户前，最容易出现的问题就是信心不足，其实这也是一种心理素质的问题。缺乏经验的推销人员顾虑有：是否会搅乱客户的正常生活，客户是否会接受推销访问，客户拒绝成交怎么办。这种无形的“恐惧”如果表现在推销过程的言谈举止中，会使客户丧失对推销人员个人及所推销的产品的信心。
二、客户资料的准备
准客户的种类很多，主要分为个体准客户、团体准客户和老客户。销售人员在接近不同类型的准客户时，需要依据其类型进行不同的准备。
（一）个体准客户的接近准备
这里所谓的个体准客户，是指一个个体的准客户。按照西方销售学家的说法，个体准客户是作为一个人的准客户，而不是作为一个公司经理人的准客户。
微技巧4-2
了解信息
一般说来，接近个体准客户前要尽可能全面地了解以下信息：
（1）姓名；
（2）年龄；
（3）性别；
（4）民族；
（5）出生地；
（6）相貌特征；
（7）职业状况；
（8）学习和工作经历；
（9）兴趣爱好；
（10）需求内容；
（11）办公及居住地址；
（12）家庭背景及其家庭成员情况。
（二）团体准客户的接近准备
团体准客户是指除个体准客户以外的所有准客户，包括工商企业、政府机关、事业单位及其他社会团体组织。由于团体准客户的业务范围广，购买数量大，而且购买决策人与购买执行人往往是分离的，所以团体准客户的购买行为更为复杂，因此涉及的问题也比较多。团体准客户的接近准备需了解以下内容。
1.基本情况
团体准客户的基本情况包括机构名称、品牌商标、营业地点、所有制性质、注册资本、职工人数等。除此之外还要掌握团体准客户总部所在地及各分支机构所在地的详细地址、邮政编码、传真号码、公司网址，具体办事人员的办公电话号码、手机号码，以及前往约见与接近时可以利用的交通路线及交通工具、进入的条件和手续等情况。
2.生产经营情况
即产品品种、产量、生产能力，设备技术及技术改造方向，产品结构情况，产品加工工艺及配方，产品主要销售地点及市场反应，市场占有率及销售增长率，管理风格与水平，发展、竞争与定价策略等。如果准客户属于商业机构，应该了解准客户的营业面积、商品规模、商品等级、客流量、购买者的购买行为及商品特点等，并了解对方的资信情况。
3.采购习惯和购买情况
不同准客户有各自不同的采购习惯，包括采购对象的选择、购买途径、购买周期、购买批量、结算方式等方面都可能有差异。在接近准备的过程中，推销人员要对团体准客户的采购习惯进行认真、全面、细致的分析，再结合推销品的特征和性能，确定能否向团体准客户提供新的利益以及团体准客户对推销品采购的可能性。
购买情况包括：在一般情况下，由哪些部门和机构提出需求或提出购买申请；由哪个部门和机构对需求进行核准；由哪个部门和机构对需求及购买进行决策及选择供应厂家；团体准客户目前向哪个或哪几个供应者进行购买；供求双方的关系及其发展前景如何等。
4.组织情况
对团体准客户的推销，实际上是向机构决策人或执行人推销，而绝非向机构本身推销。但是，机构本身复杂的组织结构和人事关系，对推销能否成功有着重要的影响。因此，在接近团体准客户之前，推销人员不仅要了解团体准客户的近远期目标、规章制度和办事程序，而且还要了解它的组织结构和人事状况、人际关系以及关键人物的职权范围与工作作风等方面的内容。
5.关键部门与关键人物情况
对于在购买行为与决策中起关键作用的部门和人物的有关情况也要了解清楚。
6.其他情况
对影响团体准客户购买的其他情况也要了解。例如，购买决策的影响因素有哪些？目前进货有哪些渠道？维持原来的购买对象与可能改变的原因是什么？目前团体准客户与供应商的关系及发展前景如何？目前竞争对手给团体准客户的优惠条件是什么？团体准客户的满意程度如何？等等。
（三）老客户的接近准备
老客户是推销人员熟悉的、比较固定的买主。保持与老客户的密切联系，是推销人员保证客户队伍的稳定和取得良好推销业绩的重要条件。对老客户的接近准备工作与新客户的接近准备工作有所不同，因为推销人员对老客户已经有了一定程度的了解，主要是对原有资料的补充、修订和调整，是对原有客户关系管理工作的延续。在接近老客户前，应该准备的资料如下。
1.基本情况
在见面之前应对老客户原有情况进行温习与准备。在见面时可以从这些内容入手进行寒暄，这样会使老客户感到很亲切。
2.变动情况
对原来档案中的各项资料逐一审查，并加以核对，了解原有资料是否有变动。
3.信息反馈情况
推销人员再次拜访老客户之前，应该先了解老客户（无论是个体客户还是团体客户）上一次成交后的信息反馈情况，包括供货时间、产品价格、产品质量、使用效果和售后服务等情况。老客户的反映情况有两种：一是好的反映；一是不好的反映。无论老客户反映好或坏，推销人员都应该认真听取并加以研究。
微故事4-3
推销人员小马给老客户某医院的郝院长打电话，内容如下。
小马：“郝院长您好！好长时间没见了，今晚有空吗？我请您吃饭。”
郝院长：“不，谢谢。”
小马：“我们公司从国外刚进口一种新的心脏起搏器，我想向您介绍一下。”
郝院长：“有业务想起找我了？”
小马：“当然，我们是老朋友嘛。”
郝院长：“我恐怕让你失望了。”
小马：“为什么？”
郝院长：“一年前我就改任书记，从事党务工作了。”
小马的推销一定是不成功的，虽然郝院长是熟人，但他长时间没有与客户保持联系，对老客户的变动情况也不了解，容易产生老客户的流失。
资料来源：http://www.doc88.com/p-936705945519.html.
三、其他准备
推销人员要准备好名片、身份证、引荐信，所要销售的产品样品以及与之相关的宣传资料，进行产品演示的辅助用具，用于记事用的本子和笔等。有经验的推销人员在这方面的准备往往是认真细致的。推销人员要注意，决不可以丢三落四，不该带的带了一大堆，该带的还没有带上，等需要用的时候干着急不说，还会给客户留下不好的印象，影响访问效果。另外，还要根据约见的场合准备好自己的衣着打扮，力求大方、得体、适宜。
4.3 学会接近方法
接近顾客是推销过程中的一个重要环节，它是推销人员为推销洽谈与目标顾客进行的初步接触。能否成功地接近顾客，直接关系到整个推销工作的成败，许多推销人员的成功与失败，往往都决定于最初的几秒钟。由于顾客的习惯、爱好、性格等情况各不相同，所以推销人员应依据事前获得的信息或接触瞬间的判断，选择合适的接近方法去接近不同类型的顾客。推销人员在正式接近顾客时必须掌握一定的接近方法和技巧。最常见的接近方法如下。
一、介绍接近法
介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或他人介绍接近顾客的方法。介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。自我介绍法是最常见的一种接近顾客的方法，大多数推销人员都采用这种接近技巧。例如：“××，你好。我是××，是××公司的代表，这是我的名片，请过目。”
在一般情况下，推销人员应采用自我介绍法接近顾客。交换名片是现在非常普遍的做法，给对方递上自己的一张名片可以弥补口头介绍的不足，并且便于日后联系。出于礼节，对方会回赠名片，由此又获得了顾客本人及其企业的一些资料和信息，为今后进一步联系提供了机会。但是，由于这种接近方法使用过于普遍，所以难以给人留下深刻印象。最好与其他方法结合使用。
微技巧4-3
省名片
名片不一定要在刚见面时就给，也不是一定要给。如果觉得客户的洽谈意愿不是很强，可以不留名片，同时也为下次造访提供一次接近的理由：“上次拜访没有给您名片，今天过来补上。”
他人介绍法是推销人员利用与顾客熟悉的第三者，通过打电话、写信函字条，或当面介绍的方式接近顾客。如果有可能的话，推销人员也可以通过第三者介绍来接近顾客。在推销人员与所拜访顾客不熟悉的情况下，托人介绍是一种行之有效的接近方法，这种方式往往使顾客碍于人情面子而不得不接见推销人员。一般来说介绍人与顾客之间的关系越密切，介绍的作用就越大，推销人员也就越容易达到接近的目的。
二、产品接近法
产品接近法又称实物接近法，是指推销人员直接利用所推销产品的实物或者模型摆在顾客面前，以引起顾客对其推销的产品的足够注意与兴趣，进而转入洽谈的接近方法。精心策划的产品接近法能够调动顾客的感觉器官，通过产品自身的魅力与特性引起顾客的兴趣，达到接近顾客的目的。
采用这种方法的关键之处在于以下方面：
（1）产品本身必须要有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣；
（2）产品必须是易于携带、方便顾客参与操作；
（3）产品本身功效明显，易于宣传；
（4）宣传的产品与商品实物应该完全一致。
如果宣传的产品与商品实物不一致就容易导致顾客误会。另外像车间机床、大型电动设备等产品不方便携带和顾客操作，不宜采用此种方法。让真实的产品本身去做介绍，这种做法更符合顾客的认识与购买心理，因而接近顾客的效果比较好。
微故事4-4
有一家橡胶轮胎厂的推销员到汽车制造公司去推销产品，他们随车带去了该厂生产的50多个品种的汽车轮胎。进了对方厂门以后，他们并不做过多的口头宣传，只求汽车制造公司总经理看看随车带来的轮胎，琳琅满目，应有尽有，最后对方拍板与该厂签订了长年订货合同，汽车制造公司生产的汽车全部采用这家橡胶轮胎厂的轮胎。
资料来源：http://hi.baidu.com/qyzzdzz/blog/item/1df38639ed4bb6f03a87ce0b.html.
三、利益接近法
利益接近法是指推销人员以顾客所追求的利益为中心，简明扼要地向顾客介绍产品能为顾客带来的利益，满足顾客的需要，达到正式接近顾客目的的一种方法。这种推销方法接近顾客时不是从宣传自身商品的优点入手，而是考虑顾客购买后给顾客带来什么好处，比如从经济、实用、功能等方面，站在顾客的角度，换位思考。
利益接近法的主要方式是直接陈述或提问，告诉顾客购买商品本身的实惠。语言不一定要有惊人之处，但必须引起顾客对商品利益的注意和兴趣。
四、好奇接近法
好奇接近法是推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇之心，人皆有之，好奇心理是人们的一种原始驱动力，这种驱动力促使人们去探索未知的事物。好奇接近法通过引起顾客对推销人员或推销产品的注意和兴趣，从而接近顾客。好奇接近法需要的是推销人员发挥创造性的灵感，制造好奇的问题与事情。采用好奇接近法应该注意的问题如下：
（1）引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关；
（2）必须做到出奇制胜；
（3）引起顾客好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。
五、震惊接近法
所谓震惊接近法，是指推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。例如一个家庭防盗报警系统推销人员可能会这样开始他们的推销接近：“您知道家庭被盗问题吗？根据公安机关公布的数据，今年家庭被盗比率比去年上升了15个百分点。”利用震惊接近法的关键在于推销人员要收集大量的事实资料，并且对材料进行分析，提炼出一些具有危害性、严重性的问题，并且刚好自身产品可以作为防范措施杜绝或减少上述危害问题的发生。因此，如何选择震惊材料便是重中之重。
推销人员在使用这种方法时应该特别注意以下几个问题：
（1）推销人员利用有关客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客，其所述内容应该与该项推销活动有关。
（2）推销人员无论利用何种手段震惊顾客，必须先使自己震惊，确保奏效，以取得一鸣惊人的效果。
（3）推销人员震惊顾客应该适可而止，令人震惊而不引起恐惧。
（4）必须讲究科学，尊重客观事实，切不可为震惊顾客而过分夸大事实真相，更不应信口开河。
六、戏剧化接近法
戏剧化接近法又称马戏接近法、表演接近法，是指推销人员利用各种戏剧性的表演技法引起顾客注意和兴趣，进而接近顾客的方法。戏剧化接近法既有科学性又有艺术性，能迎合顾客求新求奇的心理，唤起人们的思想感情，需要慎重使用。戏剧化接近法在应用时应注意如下事项：
（1）表演一定要有戏剧效果，要能够引起顾客的兴趣和注意；
（2）表演应该自然，有活力，打动顾客的心灵；
（3）尽量使顾客卷入戏剧中，使其身临其境；
（4）使用的道具最好与所推销的商品有关，使表演与推销浑然一体。
七、提问接近法
提问接近法又称问答式接近法或讨论接近法，是指推销人员通过直接提问来引起顾客注意和兴趣，进而转入面谈的方法。提问接近法是推销中经常使用的一种很好的方法，可以单独使用，也可以在利用其他接近技术时穿插使用的一种方法，通过一问一答的形式，有利于拉近顾客与推销人员的距离，消除戒备心理。尤其适合在第一次约见陌生客户的情景中使用。
推销人员所提的问题必须精心构思，刻意措辞。如“近来生意好吧？”“最近很忙吧？”等问题就显得平淡、乏味，无法取得良好的接近效果。提问接近法虽然是比较有效的方法，但其要求也较高。推销人员在提问与讨论中应注意以下两点：
（1）提出的问题应表述明确，尽量具体，做到有的放矢。例如：“你愿意节省一点成本吗？”这个问题就不够明确，只是说明“节省成本”，究竟节省什么成本？节省多少？多长时间？这些都没有加以说明，很难引起顾客的注意和兴趣。而“您希望明年内节省7万元材料成本吗？”这个问题就比较明白确切，容易达到接近顾客的目的。一般说来，问题越明确，接近效果越好。
（2）提出的问题应突出重点，扣人心弦。在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，推销人员只有抓住最重要的问题，才能真正打动人心。推销人员提出的问题，重点应放在顾客感兴趣的主要利益上。如果顾客的主要动机在于节省金钱，提问应着眼于经济性；如果顾客的主要动机在于求名，提问则宜着眼于品牌价值。因此，推销人员必须设计适当的问题，把话题集中于顾客所希望解决的问题上面，缩短成交距离。
（3）所提的问题应全面考虑，迂回出击，不可出言不讳，避免语出伤人。
八、请教接近法
请教接近法是指推销人员虚心向顾客讨教问题，利用这个机会，达到接近顾客目的的一种方法。在实际推销工作中，多数顾客都有一些“自以为是”的心态，推销人员若能登门求教，自然会受欢迎。如：“赵工程师，您是电子方面的专家，您看看我厂研制投产的这类电子设备在哪些方面优于同类老产品？”“我是这方面的新手，我想知道您是否能够帮助我？”“我的同事说我们公司的产品是同类中最好的，请问您是怎么看的？”
在具体应用请教接近法时应注意以下方面：
（1）赞美在先，求教在后；
（2）求教在先，推销在后；
（3）态度诚恳，语言谦虚。
九、馈赠接近法
馈赠接近法是指推销人员以一些小巧精致的礼品赠送给顾客，进而和顾客认识并接近，借以达到接近顾客目的的一种方法。在某些情况下，推销人员可以用一些小礼品来“收买”顾客，以换取他们短时间的注意力。现实生活中，推销人员经常发放一些特制的广告品，比如记事簿、签字笔、打火机、广告伞等。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管顾客喜欢与否，都是一种对顾客的尊重，会使顾客内心的好感油然而生。
应用馈赠接近法需要注意的事项如下：
（1）慎重选择馈赠物品，推销人员应该设法了解顾客的喜好，了解顾客对赠送礼品行为的看法；
（2）赠送的小礼物不需要过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之；
（3）赠送的礼品尽量与所推销的产品有某种联系，尽量与企业的整体形象和谐一致。
微技巧4-4
会送礼
给客户送礼是一种非常有效的人际沟通手段，用心选择小礼物送给客户对于拉近彼此之间的距离非常有帮助。
十、赞美接近法
赞美接近法是指推销人员利用顾客的虚荣心来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。赞美接近法的实质是推销人员利用人们希望赞美自己的心理来达到接近顾客的目的。喜欢听好话是人们的共性，用这种方法接近顾客，有时会收到意想不到的效果。当人们在心情愉快的时候，很容易接受他人的建议，这时，推销人员应抓住时机，正确地引导推销活动。使用赞美接近法应注意以下几点：
（1）选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客。个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等，都可以给予赞美。若是顾客讲究穿着，可向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，可表示羡慕他能在这么好的公司上班。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。
（2）真诚赞美顾客，避免虚情假意。推销人员赞美顾客一定要诚心诚意，把握分寸。事实上，不合实际的赞美、虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销人员产生不好的印象。
（3）针对不同顾客选择不同的赞美方式。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣的顾客，则可以尽量发挥赞美的作用；对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。
微技巧4-5
会赞美
让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。顾客的优越感被满足，初次见面的警戒心也就自然消失了，能拉近彼此的距离，让双方的关系向前迈进一大步。
微故事4-5
某推销员有一次去拜访一家商店的老板。
“先生，您好！”
“你是谁呀？”
“我是××公司的××，今天我刚到贵地，有几件事想请教您这位远近有名的老板。”
“什么？远近有名的老板？”
“是啊，根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”
“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢？”
“实不相瞒，是……”
“站着谈不方便，请进来吧！”
资料来源：http://wenku.baidu.com/view/805877c8da38376baf1fae38.html.
十一、调查接近法
所谓调查接近法，是指推销人员利用调查机会接近顾客的一种方法。在许多情况下，无论推销人员事先如何进行准备，总有一些无法弄清的问题。因此，在正式洽谈之前，推销人员必须进行接近调查，以确定顾客是否可以真正受益于推销品。此方法可以看成是一种销售服务或销售咨询法。采用这一方法比较容易消除顾客的戒心，成功率比较高。推销人员可以依据事先设计好的调查问卷，征询顾客的意见，调查了解顾客的真实需求，再从调查比较自然、巧妙地转为推销。
在利用调查接近法时，推销人员必须注意以下几个问题：
（1）突出推销重点，明确调查内容，争取顾客的支持和协助。
（2）做好调查准备，消除顾客的防备心理，达到接近顾客的目的。
（3）运用适当的调查方法，确保调查成功，顺利接近顾客。
总之，调查接近法作为一种比较可行的接近方法，既是为生产厂家服务，也是为消费者服务，既有利于推销人员收集市场情报，又有利于顾客获得最佳的推销服务。
微故事4-6
香港某银行准备购进一大批电脑并实施联网。世界各地从事电脑业务的公司云集香港，其中一个公司没有急于去接近顾客，而是派了13名推销员到该银行及其他金融机构进行调查。最后，拿出一份关于该银行客户规模、构成、分布、储蓄倾向性、储蓄特点等内容的调查报告，以及5套电脑联网的设计安装方案。当推销员提出不管能否做成生意，公司的技术人员都愿意当面向董事会成员做调查汇报时，董事会全体成员都愉快地答应了，自然生意也做成了。
资料来源：http://wenku.baidu.com/view/4699f85cbe23482fb4da4c42.html.
十二、搭讪与聊天接近法
搭讪与聊天接近法是指利用搭讪与聊天的形式接近陌生顾客的方法。搭讪与聊天接近法不会很快进入推销程序，有时要用很长时间追踪与寻找机会，因此要花费很多精力。所以，使用该方法时应该注意：
（1）要选准接近顾客的时机。只有对于非常重要的顾客，而又没有其他方法或者机会可以接近的情况下，才可以选择搭讪与聊天接近法。最好的时机是顾客有自由掌握的时间的时候。
（2）要积极主动。对于没有与之搭讪机会的重要顾客，推销人员应该在了解顾客生活习惯的情况下，主动创造条件和机会与之搭讪。
（3）尽量紧扣主题。
微技巧4-6
思开场
最能吸引客户是刚开始的第一分钟，如果这一分钟说的内容能够吸引他的话，那这次拜访注定会成功，因此用心设计一个好的开场白也是非常必要的。
微故事4-7
有一家鼓风机企业的推销员到一家工厂去推销产品，推销员几次约见该厂的厂长都未果，始终没有机会和厂长接触。后来推销员通过厂长的一个钓友得知该厂长喜欢钓鱼，他便买来渔具学习钓鱼。之后，通过钓鱼，推销员成了该厂长钓鱼圈里的一员，接触的次数多了，很快就和这位厂长成了朋友。后来厂长一次就购买了近50万元的鼓风机。
资料来源：http://wenku.baidu.com/view/4675331214791711cc79176e.html.
推销职场
宁波新美心公司的职场菜鸟
我在新美心公司的营销部做团购销售，这是我第一份真正全职的工作，刚进入营销部，首先了解公司的产品和工作的流程。团购销售工作主要是向企业、单位销售大批量的新美心的提货券或者VIP卡，在端午节或中秋节这种特定的节日还推销粽子和月饼。刚开始我学习如何下订单、写送货单、写交款单等，还要特别注意其中的一些细节。协助师傅做一些简单的工作。由于我是新人，刚开始就送券或卡去见一些老客户，在熟悉一些工作流程之后，我就开始学习如何与客户打交道，之后就自己打电话寻找客户，在打电话的过程中要注意语气和语言的表达。销售是在不断学习中提升自己，见的客户越来越多，心态也越来越好，不会紧张了，能够与客户大方地交谈了。我觉得，聊天就是要抓住重点、抓住核心，用简练的话表达出自己的意思。
我选择销售就是为了锻炼自己，让刚出校园的我更加成熟。在新美心工作将近两个月，我学会了很多东西，能够严格遵守公司的规定，提高了做事的严谨性，养成了做事仔细的习惯。在平时工作、生活中，都能够与同事和睦相处，工作很愉快。在与客户的交流中，不断提升自己的胆识，以沉着冷静的状态面对顾客，随机应变，提高反应能力，并且增强语言的组织能力和交流能力。当然，还存在一些问题，比如与客户交流时，想事情不够全面，该问的不能全都问到。
工作是辛苦的，每天要出去见客户，但是，对于我来说也是一种磨炼。学会吃苦，学会忍耐，事情总会成功的。
我在团购一部工作，这个部分为海曙、江东、江北、鄞州、金融以及外围的宁海和奉化等区，我被分在金融区，这是独立出来的一个区，包括银行、证券、保险、通信四块。每个区域都有不同的目标任务，我所在的金融区有两个人，任务由两个人共同完成，只有完成任务才有奖金。最近迎来一个端午粽子的销售高峰期，每天都要去接触很多客户，送宣传册，进行拜访。销售是蛮辛苦的，压力也挺大的，但是这正是一个锻炼的机会，刚出校园的我需要得到磨炼，应该化压力为动力，不断向前。
（浙江工商职业技术学院，营销0822 陈梭）
别小看了前台接待的工作
经过反复的斟酌，最后我选择在宁波海曙区索华电子有限公司的索尼维修站实习，工作岗位是前台客服，工作内容包括两部分：一是负责接待来送修的顾客并做好故障的确认和登记工作；二是负责接听客户来电，对其问题做好记录，对电视机安装以及调试进行预约。我来这里的第一周，主要是熟悉工作环境以及工作内容。这一周主要是学习的阶段，帮忙打打下手，慢慢熟悉工作流程。这时候，我要多看、多学、多问、多记。这一周，我主要是了解了索尼产品的一些基本故障，以及工作的流程。下周，我要真正开始工作了，加油！
在索尼维修站已经工作两周了，现在我基本可以自己独立接机登记了。主要就是顾客把机器拿过来，在看见顾客进门的时候，站起来微笑等候，然后请顾客坐下来，询问其机器的问题，并开机确认是否存在这样的问题，确认之后做登记。登记的时候要认真仔细，机型、机身号、发票号之类的不能弄错。在保修期内的一定要把保卡、发票拍照并上传，在没有发票、保卡的情况下，拍下机器的名牌，截图上传。在保修期外的，务必向顾客讲清收费标准。最后，将登记单核对无误后打印出来。
近一周内，我学到了基本的接机常识以及能够判断一些简单故障发生的原因。知道了如何提升自我的服务质量以及如何很好地与顾客沟通。记得朱师傅的一句话：“任何时候不能说‘我不知道’，要有服务意识。”不知道不是理由，我们可以说“这个我帮你去问一下”，并且要养成同事之间也不讲“我不知道”的习惯，从而提高服务质量。
我觉得这句话也是对生活的一种态度。我们有很多不知道，如何让这些不知道转化为知道，这就要靠实践积累，靠多问、多学。在这里实习要抱着学习的态度，认真地去学习一些东西。我现在在前台接待相对比较轻车熟路了，不过，我还要熟悉新的工作，比如电话接待。电话接待，除了要掌握电话接待的话术外，还要了解电视机安装调试的有关事项。
今天，我正式电话接待了。首先，师傅向我讲了个大概的情况，就直接让我自己上手，并说遇到不懂的就直接问她，或者让她来接听。今天是我第一天从事电话接待，难免有些生疏，有很多问题不是很懂，另外对宁波的地名也不是很熟悉。相信经过今天一天的实际操作，明天我就会比较熟练了。
在索尼维修站实习，除了可以学到前台客服接待的一些礼仪和一些基本的操作流程外，还能更多地了解数码产品，特别是相机与笔记本。一方面能了解产品的特性；另一方面对于一些常规故障也有了初步的判断能力。空闲的时候，也可以参观维修人员的工作，了解机器的内部构造。很多让顾客十分困扰的机器问题，师傅们能简简单单地处理一下就好了。觉得人有一技之长真好！
（浙江工商职业技术学院，营销0822 金碧芳）
汽车销售的职场新人
我选择的顶岗实习单位是绍兴市申浙汽车有限公司，实习时间是2月28日至5月31日。这是一家集整车销售、维修服务、配件供应、旧车置换于一体的绍兴地区首家上海大众4S店，公司主营上海大众系列车型：LAVIDA-朗逸、PASSAT-领驭、POLO、TOURAN-途安、VISTA-志俊、普桑。我主要在售后客服部门工作，工作内容是回访、抱怨处理以及客户信息的输入和维护。除此以外，还通过各种渠道了解公司的运作和管理，了解汽车的配置和性能，并与同事一起承担车展工作。
前几周的时间主要是熟悉工作环境，与同事沟通感情。这周参加了车展活动，车展活动比较热闹，也是一次重要的展会活动。在展会活动中，同样可以学到其布置和设计上的先进之处。我们展位的地面上铺设着红地毯，场地前端放置浅黄色木质前台，场地上放置各类车型。展位左边摆放桌椅以开辟一个休息区，主要供与客户进行商谈和工作人员休息之用。墙壁贴以大张广告宣传图，起装饰和宣传的作用。
我们的场地布置比较简单，与我们的产品价格定位相符合。一些高档轿车的展厅布置得就比较豪华，配以背投电视的广告展示，整个展厅投以白炽灯，展厅整体装饰为白色，使展厅看起来干净整洁。通过与同行业其他企业比较可以找出自身的缺点，同时进行修正和提升。
开始的15天主要是观摩工作内容，熟悉工作环境。首先学习的工作内容是售后电话回访和抱怨处理。售后电话回访的人群主要是要求修理、保养和索赔的客户。对于回访客户要用专业的语言话术，除此以外，平和的心态尤为重要。在回访过程中总是会碰到各种各样的客户，有些客户会提出一些无理要求；有些顾客比较焦急，甚至情绪比较激动。此时，都要求回访员保持专业的职业操守，以优美的语言，礼貌地回答客户的每一个提问。遇到有抱怨的客户要耐心倾听其抱怨，找出产生抱怨的原因，安抚客户情绪，做好调解与沟通工作，争取客户的理解，让其相信他所反映的问题会得到及时有效的处理。通过这段时间的工作与学习，首先让我感觉到的是需要学习的东西还有很多，比如各类不同车型、配置等。在销售的过程中，除了销售人员的伶牙俐齿外，还需要市场部的策划宣传和售后的维修保养作为支持。各个部门联系紧密，要通过不断沟通和理解达到团队工作的最大效益。作为个人来讲，除了完成本职的工作任务外，为了不断地提升自己，就需要自己找机会进行学习和提升。
每月底要做好总结的工作，尤其是要做好对抱怨客户的处理工作。在接待回访的工作中对于抱怨的客户要先将其描述的情况记录下来。接下来就是要开具抱怨单，抱怨单内容需认真填写，尤其是抱怨原因。之后将填好的表格交给售后站长，并且和服务顾问做好沟通。月底时要做好数据的统计，做好总结报告，将报告准时交给售后站长和客户总监。本周工作内容除了日常操作以外，还帮助市场部同事输入客流信息和进行信息整理。客流量是一个很重要的客户资源信息来源和客户分析资料来源。主要输入的内容是客户姓名、来店时间、选购车型、得知信息的渠道、接待销售顾问的姓名、是否试乘试驾等。这些客流的资料不但可以帮助我们统计出每天接待的客户人数、批次，销售顾问接待的客户、批次，还可以反映出客户对我们的哪些车辆比较感兴趣。这些对我们进行统计分析、信息审核、市场分析有很大的帮助。
（浙江工商职业技术学院，营销0822 刘扬）
技能故事
1.如何做好第一次拜访工作
技能说明
推销接近最重要的是第一次拜访，如何给客户留下深刻的第一印象是需要推销人员认真思考并做好相关准备的。因此，推销人员做好第一次客户拜访相当重要，如何做好第一次的客户拜访也是推销人员必须学好的功课。
在任务二中讲了抓住客户心的基本原理和方法，本任务我们具体探讨在拜访客户时，如何抓住客户的心。
抓住客户心（下）
一、赢在规划
1.客户分析
（1）信息收集：竞争性销售需要对客户需求有深入的了解。如果是第一次拜访，则需要通过查阅公司网站、电话等途径收集客户信息；如果以前和客户有过一些接触，那么，需确认以前接触中留存的客户信息是否还能利用。
在竞争性销售中，需要重点了解如下信息：采购动机，即客户为什么要进行这次采购；客户对产品、服务和供应商的要求；竞争状况，即客户和哪些竞争对手接触过，或者客户可能会和哪些竞争对手接触。
（2）客户需求分析：通过对客户信息的了解，对客户的需求进行分析，确定客户对产品、服务和供应商的要求是什么，并找出客户可能的关键需求。
（3）预测评价体系：根据了解的情况和客户经验，判断客户可能会形成什么样的评价体系，其中哪些标准可能有利，哪些标准可能不利。
2.优势规划
要确定针对客户的标准可以建立哪些优势，也就是进行优势规划，一是选择能为客户创造独特价值的差异点；二是设法把这些差异点融入客户的采购标准。
（1）选择对客户有价值的差异：根据对自己的差异分析，以及前面对客户需求的分析，来确定哪些差异能为客户创造独特价值。在选择差异时，既要考虑组织需求，也要考虑拜访对象的个人需求。下面，来看一个案例。
思奇软件是一家销售管理软件开发商，以定制软件而著称，并且有丰富的定制经验，能够根据客户现有的管理流程和管理制度定制相应的软件。思奇的竞争对手有两类：一类是全球著名的标准软件销售商，它们的软件知名度和成熟度都比较高，对于高档软件的购买者，公司还能派管理专家提供培训和支持；另一类是小型定制软件开发商，这类供应商因为缺乏成熟产品和知名度，因此，靠为客户提供定制服务为生。这类小型软件公司虽然产品和服务不如思奇，但价格便宜，而且销售政策灵活。
作为思奇软件的销售员，即将去拜访大型国有企业华创的信息中心主任，他应该如何进行优势规划呢？
第一是定制。大型国企的特点是长官意志强，并且不容易变化。思奇是提供定制软件的供应商，可以帮助领导实现其想法，并且不需要企业做什么变革。
第二是丰富的定制经验和很强的定制能力。思奇从事定制服务时间超过10年，而且软件开发工程师都是资深工程师，无论是从整个企业还是工程师个人来讲，都有丰富的定制经验。这种经验使其在设计软件时，会全面考虑可能的变化，使软件在今后可以随时根据需要升级改造。而华创正在面临国有企业改制，其软件需求很可能在今后发生很大变化。因此，和思奇合作，可以保障投资安全。
第三是庞大的技术队伍。思奇软件有200多位软件工程师，可以为客户提供周到、全方位的服务，这可以大大减少IT部门的工作难度和工作量。因此，信息中心主任会喜欢思奇的服务。
（2）确定理想的评价体系：确定如果想让客户偏爱推销的产品，应该为客户树立什么样的标准。只有知道理想标准，才能知道如何系统地引导客户。
3.制定拜访目标
（1）评价体系调查目标：包括了解拜访对象的评价体系和客户组织的评价体系。在这里，要确定详细的目标，并制定目标列表。
（2）评价体系影响目标：影响和改变客户的评价体系，要列出明确的优势差异销售目标和劣势差异规避目标。例如：让客户选择定制，而不是购买标准软件。让客户认同软件升级能力对其的重要性，并把供应商的服务时间和服务经验作为重要的选择标准。改变客户选择国际品牌公司的想法，让他们知道定制软件本地化服务的重要性。
（3）承诺目标：洽谈结束后，获取什么承诺。
4.制定拜访策略
制定了拜访目标后，就要根据拜访目标确定相应的策略。
（1）优势差异销售策略：针对拜访目标中列出的优势差异销售目标，确定具体的销售方法。
（2）劣势差异规避策略：针对拜访目标中列出的劣势差异规避目标，确定具体的销售方法。
（3）竞争策略：预测谁将是主要的竞争对手，并确定对方的主要劣势在哪里，然后制定具体策略，引导客户关注这一劣势。
二、优势沟通技巧
1.探询评价体系
（1）探询客户需求：探询评价体系的主要任务是了解客户对产品、服务和供应商的基本要求。
（2）理清需求：通过沟通获得了很多信息，接下来要进行分析和建议，和客户一起理清需求，并和客户达成共识。只有在需求上达成了共识，才能顺利地进行下一步的沟通。
（3）确定重点：得到客户确认的需求后，就要根据这些需求去确定客户的评价体系。评价体系除了标准外，还包括每项标准的权重。
确定客户各项需求的重要程度，要从两个维度去分析：一个是从客户组织来看，哪些更重要；另一个是从拜访对象来看，哪些更重要。
（4）确定切入点：如果面前是一位陌生的客户，他很难有耐心听推销员长篇大论地谈销售优势，这时需要有一个切入点，抓住他的吸引力，使他快速产生偏爱。这个切入点就是通过上述分析找到的拜访对象最关注的一两个需求。
2.优势销售技巧
（1）选择恰当的优势差异：根据前面探查出来的切入点，选择优势差异。
（2）迎合客户的优势销售：如果客户需求中已经包含了对优势差异的需求，这时要鼓励客户并强化他对这一需求的认知。
（3）引入优势：如果客户原来的需求中不包含推销的优势差异，或者对这个差异的需求不够强烈，那么，就需要通过下述步骤引入优势。
1）危害分析：用启发式和他山之石两种方式，让客户认识到没有该特点可能面临的问题。
2）利益牵引：展示拥有该特点可以使客户得到的利益，吸引客户关注该差异。
（4）树立标准：从专家的角度分析和总结客户应该如何选择产品和服务，把客户对差异点的需求变成选择标准，甚至是重要标准。
3.展示解决方案
（1）总结与回顾：目的是总结与客户交流的要点，使客户产生清晰的认知，以便客户能更快地发现解决方案的价值。在总结时，要先总结客户的需求，然后总结和强化与客户一起确定的标准。
（2）展示解决方案：做过上述总结后，展示自己的方案，并根据客户的需求点，重点展示产品和服务的优势，阐述能给客户带来的独特利益。
4.建立竞争壁垒
（1）天衣无缝：向客户展示自己产品和服务的其他优点，特别是竞争对手可能会强调的优势和特点。虽然自己在这些方面可能不如竞争对手，但提前展示可以淡化竞争对手销售展示的冲击力。
（2）淡化不利标准：如果发现在客户的评价体系中，有一些是自己的弱势差异，就要通过分析让客户认为这些标准不重要，尽可能降低其权重。
（3）为竞争者布陷阱：把和竞争对手弱点有关的特点纳入评价体系，使客户在审查竞争对手时，非常容易发现其弱点。
5.获取承诺
最后，要做的是按照自己的规划，向客户索取承诺，使销售过程延续下去。
资料来源：王云.抓住客户心（下）.销售与市场（成长版）.2011(7).
专家提醒
第一次拜访客户，重点在于做好前期的调查准备工作，先了解客户的需求，然后选择合适的机会接触客户，对大客户需要长期跟踪；而对于零散的小型客户，第一印象很重要，需要特别花时间总结提升拜访技巧。
2.如何做好产品推销的语言设计
技能说明
成功推销离不开语言话术的精心设计，同样的产品经过不一样的介绍，也许获得的成交机会就完全不一样。做好产品推销的语言设计，是每个销售人员必须完成的功课，而且是必须做好的功课。推销接近的开场白固然重要，但良好的产品介绍语言更重要，这才是打动客户的关键。
良好的产品介绍需要专业的语言
良好的产品介绍需要专业的语言，比如推销新式电子玩具时，推销员可以这样说：“您好！我店新到一批新式电子玩具，类型和样式很多，从低档到高档都有。低档的为三四十元，高档的有1000元以上。因为是新式玩具，初销时的价格较低，它不仅可作为儿童玩具，而且可以当作家庭装饰品，这样一来您就不用愁玩具没处放了。您瞧，这里有从最简单到最高级复杂的一系列玩具，制作质量很可靠，外形采用最新式的一体构造法，不易损伤。如果您要购买，可以让您的小孩从简单的玩具玩起，然后再玩较复杂的玩具，这对开发儿童的智力、提高他们的积极性很有益处。还有一点需要说明的是，这种玩具不仅适合儿童，而且更适宜作为父母、开发子女心智的教具，最高级类型玩具的结构较为复杂，可自己动手组装成多种玩具。购买这类玩具可赠送一套组装零件，相信您一定会开发出更多的功能。”
在这里，推出一个FABE的概念，其中，F代表商品的特征，A代表商品的优点，B代表客户的利益，E代表证据。
简单地说，要求推销员在推销商品之前，能够按照FABE做好详尽的说明准备工作，即先把商品分解成若干个部分：机能、外形、质料、耐久性、使用方便程度、品质、用途、价格等。然后就每一个部分写下它的特征，以及由此而产生的优点，以及这些优点能给客户带来什么利益。最后还必须提出证据证明该商品的确能给客户带来利益。这样推销员与客户面谈时就能有条不紊地进行。
例如，有位推销员来到一家零售店，向其负责人建议，在其玻璃制品柜中增加一项新产品——厨房常用的酱料瓶。推销员用FABE法这样开始他的介绍：
“经理，您好！这是我们日用玻璃厂新开发成功的厨房用的酱料瓶，也是本厂今年的主要新产品。请允许我打扰您几分钟，向您做个详细的说明。”（拿起样品）“我们打开它的盖子，有舌状的倒出口，出口上刻有7厘米的槽沟，可以防止瓶内的液体外漏；而注入口可以倒入各种液体，包括油、酱油、醋等。”
“这个酱料瓶的最大优点是，倒完后瓶口不会沾有残余的液体，可以保持周围的清洁，非常卫生。据我们所知，目前在市场上尚未有同类产品，相信销售前景相当可观，也可给您带来很大利益。本厂曾选择100个客户进行实验，经过一年的试用，反映甚佳。”
“我们再来看看它的外形。正如您所见，它有着光洁的圆锥形外表，圆顶状的盖子，摸起来舒服，看起来别致。有红、黄、绿三种颜色，任君选择。”
“由于它具有时髦而现代感十足的外形，所以不仅可放在厨房，也可放在餐桌、食品柜中，使家庭陈设倍添光彩。如放在贵店展销，不会占据太大的空间，看起来又很悦目，可以提高商店的形象，定能吸引顾客的眼光，从而争相购买……”
如上这般所述，商品的机能、外形等都能无一遗漏地详细陈述。推销员说得头头是道、有条有理，顾客也听得明明白白。
使用这种方法，有以下几个优点：
（1）方便推销员做商品说明，由于准备得充分且全面，推销员介绍起来就会信心十足。
（2）由于此种方法是站在客户的立场上设计的，所以解说起来容易为顾客所理解。
（3）此种方法以事实为依据，逻辑性较强：特征→优点→利益→证据，所以比起其他的方法更具说服力。
（4）由于分析得很具体，就可以仔细观察客户对各点的反应，把握客户的真正兴趣和真正的需要所在。
另外，在介绍产品的时候，还有一种方法可以让顾客对商品了解得清清楚楚、明明白白，那就是：让产品自己说话。
让产品接近客户，让产品做无声的介绍，让产品推销自己。
例如，某打字机公司的营销员去拜访一家公司的总裁，目的是向该公司的办公室推销一套新型打字机。总裁去了外地，营销员便主动与总裁的秘书讨论起她现在使用的打字机的情况，秘书说出了她对自己工作中使用的打字机的看法，如喜欢它什么和不喜欢它什么。营销员抓住她提到的一个缺点并邀请她试用了自己推销的新型打字机，进而向秘书详细介绍了一番新型打字机的优点。
几个星期之后，营销员赴约再次造访，秘书热情地安排他与总裁见了面，结果他成功地将打字机推销了出去。
资料来源：http://www.emkt.com.cn/article/477/47760.html.
3.第一次拜访经销商应该注意些什么
技能说明
推销人员第一次上门拜访经销商至关重要，良好的开端就是成功的一半。虽然如何拜访经销商这门课程已经被无数的培训师讲了很多遍，可是在现实中，还是有很多推销人员在首次拜访经销商时，在内容及形式方面没有把握好，沟通内容无法引起经销商的兴趣，甚至失去合作机会。
第一次拜访经销商，该注意些什么
我作为一名经销商，见过太多推销人员在上门拜访时，犯了许多看起来很低级的错误，在此提出几点建议，以供各位参考。
1.准备谈话大纲
在拜访经销商之前，一定要提前准备谈话大纲，尤其是首次拜访经销商时。最起码要做到有步骤、有层次，不要想到哪里说到哪里，或者是被经销商主导着谈话内容。有些推销人员拜访经销商时，因为事先没有准备谈话大纲，在谈话时经常出现冷场，使得经销商兴趣索然。
2.预约
在拜访经销商前，要提前进行预约，这是个再简单不过的商业礼仪了，但是仍然有很多推销人员在没有事先预约的情况下，直接冲到经销商公司里找老板。
事先预约一下，既没有成本，也显示礼貌，为什么不遵守呢？与经销商预约，也要有技巧，就是通过公司总部来预约，而不是推销人员自己来预约。在经销商看来，这两种预约形式是有区别的，若是公司总部直接打电话预约，那说明这次拜访是企业行为，形式上比较正式和郑重，同时也在一定程度上说明公司对这块市场的重视，顺便还能提升公司的正规化形象。若是推销人员自己打电话预约，则有可能说明这次拜访只是推销人员的个人行为，其沟通内容的可靠性有待考证。
在与经销商进行预约时，一定要确定准备上门的时间，要了解对方每天什么时间段有空闲，不要赶在对方生意最忙的时候去拜访。一般来说，下午三点到四点半这段时间比较适宜。
3.带几个人去
首次拜访经销商时，对于推销人员的数量要有所考虑，单人去不合适，很容易让经销商认为这家公司实力小，区域市场就只有一个业务人员。若是去的人超过3个也不合适，过多的人会让经销商有压力感。一般来说，上门的人数要么控制在两人，要么与对方的出席人数相当。另外，推销人员还应有所分工，有人负责主谈，有人负责副谈，切忌大家都抢着和经销商老板说话，避免混乱。
4.见面不要乱开玩笑
有些推销人员喜欢见面自来熟，与经销商老板初次见面就开玩笑，试图以此来活跃气氛，消除大家的陌生感，其实这样做并不合适。因为，作为第一次上门的推销人员，根本无法知道经销商老板是什么脾气和性格，或者无法了解经销商老板当时的心情是怎样的，刚见面就开玩笑是很不恰当的。万一这经销商老板正遇上着急上火的事，推销人员却开玩笑，这不是火上浇油嘛。所以，在初次拜访经销商时，语气语态要平和，切忌乱开玩笑，并且要迅速判断老板当时的心情，为接下来采取什么样的沟通形式做准备。
5.顺利进门
现在稍具规模的经销商公司都有前台和接待，前台人员有项工作就是替老板挡驾，对一些有推销嫌疑的人一概推掉，许多推销人员就被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外，往往就是因为推销人员把拜访经销商说成来找老板谈谈，结果被前台接待认定是上门推销员，直接以老板不在等理由给打发了。
其实，解决这个问题也简单，推销人员进门后直接告诉前台，与贵公司的某老板已经约好，过来谈点事情，千万别吞吞吐吐地说不清楚，更不能说想找该老板谈谈。
6.别带样品及企业资料
许多营销专家告诉推销人员，在首次拜访经销商时，一定要带上企业和产品的介绍资料，还要有样品和价格表、合同之类的东西。在我看来，这些营销专家一定没做过经销商，要是做过经销商的话，绝对不会教推销人员第一次拜访经销商时就把这些东西带上。
原因很简单，如果推销人员第一次上门拜访时就把相关的资料和样品带上，那说明什么问题呢？说明这个推销人员在来之前是有所准备的，很想与经销商把生意做成，是怀抱着希望来的。那么作为经销商，自然就会拿捏推销人员，认为是推销人员上门来求着做生意，在相关的条件上自然就会定得高些。反过来看，若是推销人员双手空空，什么都不带，只是来上门认识一下，那则说明这厂家的推销人员是在进行市场的考察，并不急于合作。一般来说，不急于与经销商确定合作关系，而是花费一定时间精力进行前期市场考察的厂家，往往都是一些实力较强、规模较大、市场思路较为稳健成熟的厂家。
所以，建议厂家的推销人员在第一次拜访经销商时，不要带样品及企业产品资料，最多带张名片就行了。
7.进门之后
进入老板办公室之后，需要注意以下几点：
（1）别乱叫老板娘。老板身边的女人不见得就是老板娘，除非老板主动说明这就是老板娘。
（2）客随主便。听由老板安排座席，在整个谈话过程中不要自行更换位置。
（3）名片礼仪。接过经销商老板的名片后，一定要当场仔细阅读，寻找上面的相关信息，这些信息往往就是展开对话的切入点。尤其需要注意的是，在接受对方的名片后，一定要把名片妥善放置好，放入衬衫口袋、钱包，或是笔记本中，切忌把对方的名片一直放在手里把玩，或是直接扔在桌上。
（4）确认对方今天的空闲时间。坐下来后首先询问经销商老板接下来的时间安排，估计会有多少时间让大家在一起聊聊，30分钟还是两个小时，或者整个下午都没事。这时，推销人员可根据经销商老板空闲的时间长度，调整自己的谈话内容。这里有一点需要注意，就是在第一次拜访经销商时，无论经销商老板声称有多少时间留给推销人员，从效果的角度来说，第一次拜访最多停留30分钟。
8.语言沟通中的注意要点
在正式展开与经销商老板的沟通后，在言语上还需要注意以下几点：
（1）主动告知这次前来沟通的意图。是想来认识一下，还是想通过老板了解些市场情况。经销商老板很忌讳推销人员说来说去，但就是不说这次来拜访的真正意图是什么，经销商老板可没有时间和精力猜测厂家人员的拜访意图。
（2）不要抢话。在与经销商老板沟通时，一定要等对方把话说完，在某些话题上，还要与经销商老板进行再确认，然后再来进行相关的答复和解释。我见过许多厂家的推销人员，还没等经销商老板把话说完，就迫不及待地抢过话头进行解释，这容易让经销商误解，认为推销人员太心急了，缺乏最基本的稳重和礼貌。
（3）不要急于把话题转移到自己的产品上来。推销人员上门拜访，归根结底是要推销自己厂家的产品，但是，过早过快地推销自己的产品，很容易让经销商厌烦或是有抵触情绪，毕竟，经销商根本不缺产品。推销人员应从产品行业状况、经销行业状况、本地市场发展特性等容易让经销商感兴趣的话题切入，再逐渐向自家产品方向转移。
（4）在谈及自己的企业目标时，话不要说得太满。现在很多生产企业都有自己的宏大目标，要么是做行业第一，要么是做某个商品品类的第一，甚至是保护某个民族产业之类。这些企业的伟大目标往往被推销人员拿来说给经销商听，其实，经销商对这些没多少兴趣。
（5）不要当着经销商老板的面交头接耳，即便交头接耳说的内容与经销商压根没关系，但是这样的行为很容易惹得经销商老板不舒服，并且还会有些猜疑之心，总觉得推销人员在私下里商量什么见不得人的事情，甚至有挖坑下套的嫌疑。
（6）不要攻击经销商的现有产品。有些推销人员为了突出自己的产品优势和企业优势，喜欢攻击其他厂家及其产品，哪怕眼前的经销商正承接了某个厂家的产品经销也照说不误，甚至还会从产品品质、企业地位、利润率等角度算账给经销商老板看，总而言之就是想说明自己的产品和企业要比别人优秀很多。其实，在经销商老板看来，攻击经销商现有的产品就是攻击老板本人，因为这些产品都是老板亲自引进的。
资料来源：http://www.emkt.com.cn/article/342/34245.html.
专家提醒
在最后临走的时候，作为推销人员，还需要主动询问一下经销商老板还有什么需要了解的，若没有更多的内容需要了解，那么今天的沟通暂且到此为止，下次有机会再约时间会面。