新汽车三包实施侧记
家用汽车作为消费者具有较高价值的家庭耐用商品，其质量问题特别是售后三包问题受到消费者高度关注。
汽车三包制度从无到有，再到逐步完善，带来哪些变化、产生哪些影响？为更好地落实新制度，监管部门、生产企业做了哪些努力？站在新汽车三包制度实施一周年的时间节点，邀请大家一起来回顾。
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“《汽车三包规定》”）实施之前，对于汽车的质保要求，我国并没有统一的规定，各个企业往往“自说自话”，根据自身产品的具体情况制定各自的质保政策。
据统计，2012年我国汽车产品平均新车故障率（车辆销售后3个月的故障率）为17.1%。2013年10月1日《汽车三包规定》实施后的第五年，即2016年我国汽车产品平均新车故障率则降至8.3%。
《汽车三包规定》明确了“修退换”的条件和要求。如果企业的产品质量问题频发，不仅要承担巨大的成本和费用，也会影响整个市场和消费者对企业产品的信心，从而影响企业的品牌形象，三包法规从制度层面促使企业从生产研发阶段就去提升自己的产品质量，尽管《汽车三包规定》是对汽车后市场的监督管理，但对汽车全生命周期的管理都有积极的促进作用。三包制度实施这些年来，汽车企业逐步形成了“研发—制造—维修—改进设计”的闭环反馈机制，有力地促进了产品和售后服务质量提升。
2017年，原质检总局质量司组织全国汽车企业开展关于落实汽车三包规定情况的自查评估工作，结果显示，随着《汽车三包规定》的实施，企业质量主体责任意识增强，各汽车企业积极改进产品和服务质量，在设计、研发及生产制造多个领域加大投入。特别是我国自主品牌汽车产品质量取得了较大的提升，如重庆力帆、吉利汽车、长城汽车2016年的新车故障率较2012年已下降了75个百分点以上；长安汽车、奇瑞汽车等企业下降幅度达90%。
从2013年到2018年，这五年是我国汽车产业突飞猛进的五年，也是《汽车三包规定》成效显著的五年。这五年内通过汽车三包信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家。其中，国产汽车生产者116家，进口汽车生产者36家，涉及11463个车型及54800个销售修理网点。这五年，更是我国汽车三包制度逐渐完善的五年，我国还相继制定和出台了汽车三包法规的配套标准和文件、建立三包信息备案平台、组建全国汽车三包技术咨询专家库、开展家用汽车三包责任保险试点工作……助力三包规定落地实施。
《汽车三包规定》的实施，一方面，让消费者质量获得感日益提高；另一方面，汽车企业的营商环境得到显著的改善。
2018年，《汽车三包规定》主要起草人之一中国标准化研究院副院长巫小波表示，我国汽车工业起步较晚，高度成熟的市场经济体系建设需要一定过程，产品和服务质量提升也需要政府适当引导和干预。
随着我国经济社会快速发展和人民群众对高品质生活的迫切需求，原来的《汽车三包规定》出现了一些不适应的情况，亟需修订。一方面，是党中央、国务院有关文件对修订工作提出了具体要求。另一方面，经营者侵害消费者合法权益的事件时有发生。此外，现行的规章已经不能适应汽车产业发展的需要，需要进一步加大监管力度的同时，创新争议处理方式。
2018年，国家市场监督管理总局成立后，即着手启动《汽车三包规定》修订工作。三年内，经过反复多次的研讨、修改和完善，2021年7月22日，国家市场监督管理总局公布了新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“新三包”），并自2022年1月1日起施行。
新三包在《汽车三包规定》的基础上，适应汽车产业发展和消费领域出现的新情况新问题，从扩大调整范围、严格三包责任、强化消费者权益保护等方面作出较大幅度修改。主要体现在四方面：
首先，进一步加大消费者合法权益的保护力度，对经营者提出更加严格的三包责任要求。其次，适应产业发展和消费升级需要，扩大家用汽车三包调整范围。第三，落实企业主体责任，强化经营者责任与义务。最后，针对家用汽车三包工作的发展变化，进一步完善相关监管制度。
值得一提的是，《汽车三包规定》对保护家用汽车产品消费者的合法权益具有重要意义，但汽车产品零部件多、涉及面广，在执行上需要具体的文件和标准来支撑。
作为《汽车三包规定》的配套支撑标准，GB/T 29632-2013 《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》与《汽车三包规定》同时实施，在汽车三包规定实施中发挥了重要作用。之后，随着《汽车三包规定》内容变化也在同步调整。GB/T 29632-2022已于2021年11月26日发布，与新三包同一天实施。
国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心（以下简称总局缺陷产品管理中心）质量担保部工程师林波曾指出，GB/T 29632-2022全面呼应了《汽车三包规定》的修订内容；加入了电动汽车特定三包条款的要求；明确了三包凭证中交付时间的内容和要求；明确了纳入三包的皮卡车型范围；结合市场和技术的发展，还明确了一些具体的操作规范。
严重安全性能故障是影响汽车产品更换、退货的重要条件之一，因此对严重安全性能故障的判断极为关键。针对此前众说纷纭的举证难、定责难、容易扯皮的问题，就在《汽车三包规定》实施前夕，全国汽车三包专业技术委员会研究制定的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》发布，该指南细化了三包的标准，为严重安全性能故障的判断提供参考依据。
2017年，全国产品缺陷与安全管理标准化技术委员会（SAC/TC 463）将《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》（20173998-T-469）列入国家标准制修订计划，将指南上升至标准，该标准将成为落实《汽车三包规定》法规要求的重要标准，可为各相关方在法规执行及汽车三包责任争议处理中提供指导，目前正在征求意见中，有望尽快出台。
新三包和配套标准实施后，监管部门、生产企业开始了紧锣密鼓的宣传、培训和落实工作。
据总局缺陷产品管理中心质量担保部主任贺兴介绍，作为三包技术支撑单位，总局缺陷产品管理中心对行业、企业开展全面宣贯和培训，并向社会公众普及三包知识、解读法规要点；同时，对汽车三包涉及备案系统、专家管理系统、以及面向消费者查询三包信息的中国汽车三包网等维护更新。此外，还出版了《<家用汽车产品修理更换退货责任规定>释义》和《家用汽车产品修理更换退货责任规定专家解读》图书，帮助相关工作人员正确理解与实施新汽车三包规定，对地方相关部门提供技术支持。
今年1月6日，在河北省新三包实施一周年的交流研讨会上，长安区市场监管局介绍了家用汽车“三包”争议处理的先进经验做法，该局在运用新三包规定维护消费者权益工作上走在了全国前列，是全国首个第三方介入家用汽车产品“三包”责任争议处理试点，有效净化了市场环境，促进了汽车市场健康发展，打造了良好的汽车消费、售后服务环境，值得我国其他地区借鉴。
作为新三包实施的主力军，汽车生产企业在汽车三包实施这几年，根据法规要求，梳理企业内部管理流程，不断提升产品质量，提高售后服务水平。
新三包实施这一年，汽车生产企业为对应法规新变化，相应开展了一系列工作。
上汽大众汽车有限公司售后质量团队一方面建立法律法规宣贯流程，快速高效地向各个部门输送最新政策，并组织法律法规宣贯会，对新政策进行全面解读，组织员工学习，提高政策敏感度。另一方面不断完善三包争议处理机制，建立完善的争议处理流程规范，提高用户满意度。此外，上汽大众还对经销商进行重点培训，加强经销商的三包意识，提高维修水平，避免用户抱怨。
广汽埃安新能源汽车股份有限公司采取了诸多措施：一是更新发布新三包政策。通过提前开展市场调研和对标分析，明确三包凭证更新内容，更新保修保养手册；二是开展新三包要点培训。全面开展新三包内部宣贯和对店培训，涵盖新三包变更点、三包核心要点、关键执行步骤流程等；三是建立三包预警机制。实行预警通报分级处置，新增动力电池、电机预警项，更新预警阀值；四是建立新三包应对机制。要求销售店总经理作为第一负责人，依托系统三包预警模块，协调快速处理三包预警车辆问题，全过程规范服务，提高客户满意度，降低退换车辆事件的发生。
东风本田汽车有限公司在企业内部开展了新三包与质量体系文件的对比检验核对，根据检验核对结果进行了管理规程的修订；源流部门与风险管控部门进行对应排查，提升整个体系品质保证能力。同时，还从客户保修服务方面，对业务操作系统优化，对特约店进行“新三包变化点、客户权益保障”方面培训与要求，以便于更好保障客户权益。
截至目前，新三包实施已满一周年，企业、4S店感受如何？
合创汽车科技有限公司认为，新三包产生了许多积极作用，一方面推动加强企业产品的质量控制，包括设计质量控制基础、配套零件产品质量、装配工艺质量等。另一方面促使企业加强了出厂前和交车前的检查，包括路试检查、安检线检查、入库出库检查、PDI检查等。
东风本田汽车有限公司相关负责人表示，新三包在促进企业对产品质量管理水平提升的同时，给有争议的问题提供了明确执行标准，有利于问题快速解决。
如果将汽车生产企业比喻为供应链的始发站，那汽车4S店就是终点站。新三包实施后，4S店直面新三包实施中产生的问题以及消费者的疑问。
李先生是北京市某4S店的技术经理，已经从事汽车售后服务17年，他亲眼见证了汽车三包制度从无到有再到修订。“《汽车三包规定》实施最大的好处，就是遇到问题有制度去支撑、有条款去约束，对消费者和企业之间出现的问题有了更好的解决方式。”他认为修订后的新三包更加完善，更有利于其售后工作的顺利开展。并表示，随着新三包中对电动汽车相关问题的纳入，生产企业也加大了对4S店在电动汽车专用部件问题方面的指导与培训，改变了以往电动汽车尤其是电池一旦出现问题，通常只能将电池返厂的解决方式。
李先生指出，从4S店角度来看，新三包的落实工作中也发生了一些衍生问题，一是消费者、生产者和经销商各方对规定或者问题的理解不一致，需要花费大量的时间去反复沟通与协调。二是维修期超过5日，需为消费者提供备用车，或向消费者支付交通费用补偿的问题。不同城市活动半径不同、消费水平不同，汽车的品牌不同，交通费用补偿金额究竟多少才算合理让多方满意，仍需进一步解决。
总体来看，新三包实施后，对消费者而言，迎来诸多利好。但究竟哪些车辆适用于新版三包规定？车辆的三包有效期和包修期具体是从哪天开始计算？软件升级属不属于维修措施？汽车这个大物件背后的诸多三包条款和复杂专业的技术问题，令消费者万分头痛。
在汽车三包闭环中，最困难或最具有挑战性的环节是如何及时有效地处理消费者和企业之间产生的争议。
新三包鼓励有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制，为消费者免费提供公平、公正、专业、高效的汽车三包争议处理服务。
中车云商（北京）信息技术有限公司（以下简称“中车云商”）自2018年开始在我国积极研究和探索汽车三包第三方争议处理机制。
从2018年至今，中车云商收到来自全国各地的争议案件逐年翻番。仅2022年一年就收到合格案件920件，调解成功819件，成功率高达89.02%。在处理争议过程中，争议处理专家不仅听取双方陈述、核验证据材料，更多的工作是判断车辆是否存在质量问题、是否是严重安全性能故障，向双方解释说明三包法规相关条款的含义，并依法厘清三包责任。同时，还要努力说服消费者理性维权，积极参与调解。越来越多的消费者开始意识到第三方争议处理机制的好处，愿意主动提交案件。
中车云商（北京）信息技术有限公司总经理吴友生表示：“尽管第三方争议处理机制能够公平、公正、高效地解决争议，维护双方合法权益，保障汽车三包规定落地实施。但是，第三方争议处理机制在我国还是新生事物，还有很多问题需要在试点和探索过程中逐步解决。”
汽车消费出现争议和投诉，不可避免，关键在于如何解决。
下一步，总局缺陷产品管理中心将依托SAC/TC463重点推动一些关于新能源汽车售后服务、质量判定、服务规范和服务流程等相关重点标准的研制，备受关注的动力电池容量衰减测定相关团标正在制定中，有望尽快出台；同时，也在研究通过保险的形式加紧解决平行进口汽车的三包问题。
企业端，东风本田表示后续还会展开一些针对经销商和客户的座谈，听听具体执行者和消费者的建议。努力将保修服务做得更好；威马汽车将积极响应国家相关政策号召，快速响应用户的多样化和个性化需求，未来将进一步完善产品质量与售后服务体系，实现品牌差异化，彻底打消用户的用车顾虑。合创汽车指出，2022年受疫情影响，出现个别地区配件配送时间较长的情况，合创汽车将严格按照三包要求，给予用户代步车或代步补贴处理，进一步提升用户满意度。
新三包实施一周年，时间尚短，仍需各方进一步落实及完善。随着动力电池将迎来退役高峰以及智能网联的飞速发展，汽车三包制度需面临的新课题，已悄然来临……
来源：《产品安全与召回》杂志2023年第1期，转载请标明来源