为什么总有人说坐巡游出租车的乘客不爱投诉
其实在写这篇文章的标题时是想引用网友们的原话，但是考虑了许久还是使用了比较温和的描述，毕竟作为巡游出租车领域的行业写手我想让更多的人了解这个行业，而不是依靠标题党形式吸引流量。
说起巡游出租车和网约车的乘客形态，网友们的声音出奇的一致，有相对温和的，也有较为激进的，在这里我就不一一列举了，以免引发口水战。
那么为什么坐巡游出租车和坐网约车的乘客对司机会有不同的态度呢？实际上，并不是如网友所说的，出租车司机就是大爷，出租车就是大爷买卖。今天，我们从几个方面解析这个问题：
一、客群的区别
既然是一门生意一个行业市场，从营销角度就必须先分析客户画像。那么巡游出租车和网约车的乘客究竟有什么区别？我们来分别从需求角度看问题：
1.巡游出租车：
解放前的黄包车一直是有钱人的专属，一般老百姓是坐不起的，而新中国成立改革开放以后由国家发起组建的巡游出租车，根据政策调控设定运营价格，面向普通民众，让出租车成为人人都做的起的交通工具。
而出租车刚开始盛行的年代，起步价相对较贵（以天津为例是10元起步价），人民月收入水平也很低，从那时起大众对于巡游出租车的态度就是“有急事打车”。也是由于那个年代因为出租车的运营形式更像今天的市场经济，在计划经济向市场经济过渡的年代背景下，司机的收入远高于社会平均收入水平，也就留下了出租车司机大把赚钱的印象。同时也正是因为当时司机收入水平过高，在对乘客的服务态度方面就留下了行业性隐患。
书归正传，时至今日，巡游出租车的乘客也大多是“有急事打个车”，因此因为办事、赶时间而打车的乘客占据了巡游出租车大部分的客群。
此外，旅游中自由行的客群也是巡游出租车的一大乘客来源。在逛完一个景点后，马路边招手即停赶往下一个景点就是这个群体的需求。一般来讲，这种目的地相对随意的客群有很大一部分会选择巡游出租车。
2.网约车
网约车的出现其本质是经济中的消费降级现象，从起初以巡游出租车为开端，网约平台给予大量的优惠券开始，就是在重新培养乘客的价格认知。并在完成一个培养周期后达到重新洗牌进入市场的目的，从而在巡游出租车市场中将消费降级的乘客需求分离出来，进而推出顺风车、快车等业务。此后，再从这一客群中，将对服务有一定要求的乘客分离出来，再通过优惠券的形式推出专车业务，更加的细分市场。
因此今天的网约车客群实际上大分类就分为两类：以价格驱动优选出行方式的乘客（比如坐地铁公交价格与网约车相比相差不多），要求车型与服务品质以满足形象需求的乘客（比如公司高管、老板出行等）。
当然因为篇幅的原因，不可能引用行业数据去更加细致的分析客群画像，从相对较大的分类上讲，实际上出租车行业领域的客群已经被细分，因此乘坐巡游出租车和网约车的客群从需求上是不一样的。当然这里要说明一下，对于每个人而言，需求是实时变化的，因此同一位乘客可能因为需求的变化而改变选择。所以，结论就是在不掺杂乘客对行业印象和评价的条件下，乘客因为需求的不同而选择乘坐巡游出租车，还是网约车。
二、投诉渠道的不同，以及监管机构对待投诉处理方式的区别
对于一个服务行业来讲，都会有行业的规范和监管。巡游出租车的行业监管是运管部门，背景是政府的主管部门；网约车的监管是网约车平台和运管部门。因此，对于巡游出租车和网约车，乘客的第一投诉选择就有了巨大的区别。
巡游出租车的投诉渠道是城市出租车行业的监管热线，以天津为例，投诉渠道是电话拨打88908890。当乘客发起投诉后，由监管热线记录乘客投诉内容，并发送工单派至运管相关部门进行核查处理。运管接到投诉订单，根据投诉内容会调取相关证据，包含巡游出租车的行驶路线的定位记录、车内录音/录像、计价计费记录（巡游出租车早已安装了智能监管系统），在核实投诉属实后根据《道路交通运输法》的相关规定对司机进行处罚，并在官方渠道定期公示处罚结果。
因此巡游出租车的投诉受理是政府运管部门，处罚依据是国家颁布的法律法规。
网约车的投诉实际上有两种选择，一是通过网约车平台APP直接向网约车平台的客服进行投诉；二是通过城市行业监管热线，如天津的88908890向运管部门进行投诉。但因为网约车平台一贯以来宣传和客户习惯的培养，已经将客户的投诉第一印象和选择引导到网约车平台客服渠道，而让绝大多数网约车乘客忽略掉可以向城市行业监管部门投诉。这里就产生了两个结果：
- 网约车平台可以根据自身需求定制对司机的监管要求，要求司机在符合《道路交通运输法》的法律法规以外，向乘客提供更多的甚至几近苛刻的服务要求。从而实现压缩司机的合法权益，近乎无限的满足乘客需求。
- 当乘客忽略掉可以通过城市行业监管部门的投诉时，对于服务于乘客的网约车是否合规，实际上一同被忽略掉了。乘客更多的是针对于这一次司机的服务的不满进行投诉，而忘记了网约车运营首先应该符合国家的法律法规，其次才是网约车平台的诸多要求。同时网约车几近苛刻和几乎没有余地的在判罚上偏向乘客，亦解决了乘客的投诉升级，拦截掉乘客向运管部门的进一步投诉，由于此种情况，也就形成了对于不合规网约车的“平台保护”。
由此可以看出，巡游出租车的投诉平台判罚依据是法律法规，对于一部分不在法律法规保护下的乘客投诉，不会给与支持；而网约车的投诉平台由网约车平台主要承载，因为平台经营需要而制定了偏重于乘客的判罚规则。这种对比下，看似网约车平台让乘客体验到了更好的服务，实际上是凌驾于法律法规之上的资本行为和对网约车司机的剥削，以及对巡游出租车市场的扰乱。
三、乘客心态的区别
上文提到，巡游出租车与网约车的投诉渠道和监管处理方式的不同和区别，那么实际上这种区别给乘客造成了心态上的差异。
乘坐巡游出租车时，因为法律法规在规定了基本的服务品质要求外，不会对于司机有更多的要求，因此乘客不会因为这些服务要求没有得到满足而随意投诉司机。但一旦司机出现违规违法行为后被乘客投诉，可能面临的是较高的罚款、停运，甚至是取消行业资格的处罚。因此巡游出租车和乘客间的关系实际上在法理上是对等平等的关系。
而乘坐网约车时，乘客就会因为平台的刻意引导（每次订单后都有针对于八大项21小项的服务进行评分，甚至可以填写其他的服务评价）对司机进行评分或投诉，任何一个评分小项都可以作为投诉依据。而平台对司机的判罚则是直接扣除运营评价分数（口碑值），而这种评分直接影响到司机是否还能不能接到订单或者是高质量订单，于是司机相比遵守法律法规，更在意自己的运营分数，从而无限度的满足乘客需求，最终造成乘客对于网约车的认知为无限服务。反观网约车平台对于乘客的要求，实际上除了限制乘客守约按时乘坐以外，几乎没有任何约束限制（即便是司机可以拉黑乘客，但不会影响乘客选择其他的网约车）。这一点最终造成网约车乘客和司机在平台规则下是不对等不平等的关系。
四、重叠客群的心态变化
当然在巡游出租车和网约车客群中，有一部分客群是重叠的，他们既乘坐巡游出租车，也乘坐网约车，符合个人动态需求的变化。在这种变化中，其对于服务的要求，也随着个人选择在不断变化，乘坐巡游出租车时符合对等平等的心态，乘坐网约车时符合不对等不平等的心态。当然这种心态的变化，也会造成对认知的差异性，让网约车服务更好的认识更加的植入意识中。
综上所述，其实在出租市场中，并不是巡游出租车司机就是“大爷”，巡游出租车就是“大爷买卖”，这种意识是经过很多行业中违法违规运营的司机带给大众的认识，再通过舆论媒体的传播进行放大，以及与新兴细分市场的网约车进行对比之后，伪验证了这一结论。因此，巡游出租车作为城市的名片，在此，也呼吁咱行业中从业的师傅们，为了整体行业的形象，和未来在行业市场中的竞争力，一定不要违法违规运营，不断提高自身的服务品质，开动脑筋并多学习网约车好的服务项目，少一些抱怨多一份用心，才能为巡游出租车博得更好的未来。
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