产品营销沟通与成交技巧
主讲：柯雨金
【课程背景】
交流才可以交心、交心才会产生交易！因此营销客户的过程主要是与客户进行交流和沟通的过程。很多的零售客户经理在与客户沟通方面不得其法，要么就是受制于客户一味退让被动响应；要么就是直接遭遇客户拒绝营销工作戛然而止。跟客户打过很多电话、多次拜访客户，但最终没有带来业绩或者营销推进缓慢，苦思冥想却也束手无策。
本课程是针对柜员进行针对性开发设计，针对客户的不配合与发难如何巧妙应对；如何从被动的局面中反客为主牵引客户；在与客户产生分歧时如何化干戈为玉帛；本课程将旨在帮助柜员解决以上营销沟通难题，全面提升其营销沟通与商务谈判能力。
【课程受益】
1、掌握如何通过开场主导与客户的沟通进程的技巧；
2、掌握如何通过察言观色，灵活应变的方法和技巧；
3、如何与客户建立信任感；
4、如何驱动客户做出合作承诺；
5、如何克服营销工作中的沟通障碍。
【授课方式】互动授课、分组讨论、案例分析、情景演练
【课程大纲】
第一部分 营销沟通基础知识
一、有效沟通概述
1、 沟通的内涵
2、 沟通的要素与特征
二、有效沟通的技巧
1、 精确表达--向谁表达、表达要点
2、 有效倾听--设身处地、了解需求
3、 积极反馈--反馈提问、达成共识
第二部分 营销中现场沟通技巧
一、拜访客户开场话术
1、 常用的开场寒暄话术（获取客户好感）
2、 如何营造良好的沟通氛围，与客户在轻松愉悦的场景中展开对话
3、 如何通过开场白吸引客户，接触客户抗拒心理
4、 如何通过自我介绍，让客户感觉与他行营销人员不同
5、 如何通过与客户建立共同点，迅速拉近与客户之间的距离
6、 如何通过身份的交代与信息的提供，让客户对客户经理建立信任感
7、 如何通过工作性质交代体现客户经理价值，引发客户足够重视
8、 如何通过拜访目的说明，让客户对接下来的沟通产生期待
二、出师不利遭遇粗暴式拒绝的应对话术
1、 客户讲“我很忙，我没时间”，如何应对？
2、 客户讲“我不需要，用不到”，如何应对？
3、 客户讲“我有熟人在其他银行”或“我已在其他银行办理过这个业务”，如何应对？
4、 客户讲“我对这个产品/业务不感兴趣”，如何应对？
5、 客户讲“我做不了主，你跟我说没有用”，如何应对？
6、 客户讲“以前在你们银行办过业务，让我很不爽，感觉很失望”，如何应对？
三、客户金融需求挖掘话术
1、 如何进行转场铺垫引导客户进行业务话题交流
2、 客户经理话题导向能力训练
3、 客户需求挖掘时切入话题的选择
4、 与客户保持有效互动的沟通技巧（避免自说自话式的产品宣讲、搞成两张皮）
5、 提问题的技巧（开放式问题、控制式问题、封闭式问题）
6、 如何通过现状性问题的提问了解客户基本信息
7、 如何通过难点性问题的提问了解客户的痛点及核心关注
8、 如何通过暗示性问题的提问加强客户快速办理业务的意愿
9、 如何驱使客户做出合作承诺
10、如何通过效益性问题的提问强化客户办理业务的必要性
11、如何向客户表明合作心迹
四、产品推荐与方案呈现话术
1、 如何通过对产品特征的描述让客户最短时间内搞清楚产品和业务的本质
2、 如何抓住客户的兴趣点针对性介绍和呈现产品的优点
3、 如何以客户的角度感知产品的好处和价值
4、 通过证据或成功案例的提供打消客户顾虑
5、 产品介绍中语言的禁忌（专业金融术语的使用注意事项）
6、 如何合理地避重就轻、扬长避短
五、化干戈为玉帛——客户异议处理话术
1、 客户提出异议的意图识别
2、 客户异议的处理策略
3、 异议处理中的对称沟通
六、临门一脚——销售促进技巧话术
1、 客户讲“我考虑一下，过段时间再说”，如何推动？
2、 客户讲“我知道啦，我想办的时候会联系你”，如何推动？
第三部分 高阶——商务谈判沟通技巧
一、神机妙算：谈判前的准备
1、知己知彼：如何做谈判形势分析
2、取舍之道：如何确定谈判目标
3、寸土必争：如何设置谈判底线
4、排兵布阵：谈判的时间、地点、人员
5、攻守有道：谈判进程的规划
6、进退有方：谈判策略的规划
7、小组讨论：议价空间与让步策略
8、谈判案例：中小企业流动资金贷款
二、反客为主：谈判的开局策略
1、开价策略
2、分割策略
3、假拒策略
4、故做惊讶
5、故作姿态
6、钳子策略
三、步步为营：谈判的中盘策略
1、虚拟领导
2、避免敌对
3、服务贬值
4、切勿折中
5、推手策略
6、礼尚往来
四、皆大欢喜：谈判的收关策略
1、黑脸/白脸
2、蚕食策略
3、让步策略
4、回收策略
5、安慰策略
6、推进策略
五、扭转乾坤：致人而不受致于人
1、谈判中的施压点和施压技巧
2、谈判中圈套、陷井的识别与应对技巧
3、谈判陷入僵局时的应对技巧
4、谈判演练：实战情景模拟演练