洞察｜艾普思咨询：2023上半年中国汽车投诉洞察报告
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，为车企提升产品与服务质量提出了挑战。本期，我们基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉上半年行业痛点与车主诉求，把握接下来的发展方向。
本报告为专题报告，含季报、半年报及年报，敬请关注。
数据源：车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网
采集时间 ：2023年7月1日
数据说明：
1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；
2、 黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；
3、 单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。
报告摘要
一．2023年上半年汽车投诉量
二．2023年上半年投诉重点事件
三．2023年上半年汽车被诉缘由
Ø根据投诉缘由类别分类
- 质量问题：影音系统故障问题显著
- 服务问题：变更价格被诉最多
Ø不同动力源汽车投诉缘由
- 新能源汽车与燃油车投诉缘由：燃油车投诉近七成
- 新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出
- 燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重
四．2023年上半年被诉车商分析
Ø十大被诉车商动力来源：比亚迪、极氪新能源汽车为主
Ø十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车SUV被诉最多
Ø十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜
五．2023年上半年热门车系投诉缘由分析
Ø比亚迪:海豹车身生锈，其他车系价格变动大
Ø一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他车系开裂老化
Ø长安汽车：长安车系系统升级问题突出
图表
图 1:2023年上半年汽车投诉量走势
图 2:2023年上半年各投诉车型投诉量
图 3:2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布
图 4:2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布
图 5:2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布
图 6:汽车质量投诉与服务投诉占比
图 7:2023年上半年汽车质量投诉大类
图 8:2023上半年汽车质量问题投诉词云
图 9:2023年上半年服务投诉大类
图 10:2023上半年汽车服务问题投诉词云
图 11:2023年上半年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比
图 12:2023年上半年新能源汽车投诉缘由细分
图 13:2023年上半年燃油汽车投诉缘由细分
图 14:2023年上半年被诉车商TOP10
图 15:2023年上半年十大被诉车商燃油汽车和新能源汽车占比
图 16:2023年上半年10大被诉车商车型占比
图 17:2023年上半年十大被诉车系
图 18:2023年上半年比亚迪各车系投诉量TOP10
图 19:比亚迪热销车系投诉缘由TOP5
图 20:2023年上半年一汽丰田各车系投诉量
图 21:一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5
图 22:2023年上半年长安汽车各车系投诉量
图 23:长安汽车各热销车系投诉缘由TOP5
报告涉及重点品牌
特斯拉、宝马、零跑、比亚迪、丰田、长安、问界、小鹏、东风、吉利等
报告节选
2023年上半年汽车投诉量
2023年1-6月份，监测站点收到投诉共计4.3万起。上半年汽车投诉量总体呈上升趋势，5月到达投诉高峰（1.0万起）。从汽车动力源来看，1-6月燃油车投诉量均高于新能源汽车，燃油车投诉量共计3.0万起，新能源汽车投诉量共计1.3万起。
图1：2023年上半年汽车投诉量走势
从汽车车型来看，2023年上半年被诉最多的车型是轿车（2.0万起）和SUV（1.8万起），MPV投诉量为768起，皮卡/货车为370起，面包车/客车为263起，其他为3620起。
图2：2023年上半年各投诉车型投诉量
2023年上半年投诉重点事件
2023年上半年热度较高的汽车投诉事件有：众多车企卷入价格混战（5191起）、华晨宝马车机系统与宣传不符（733起）、零跑汽车拒退定金（315起）等。
除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。
事件1
众多车企卷入价格混战
特斯拉于2023年1月1日开始降价，Model Y和Model 3降至历史最低，拉开价格战的序幕，1月“特斯拉降价”相关声量超7000。3月，比亚迪、问界、小鹏等多个新能源车企推出补贴优惠策略，全网声量近5000。紧接着合资品牌发力，吉利汽车、北京现代、一汽集团等车企的燃油车推出大额优惠补贴，其中东风汽车旗下的雪铁龙和标志等系列的优惠力度从1万元到9万元不等，全网声量超7000。
卷入此次“价格战”的车企超40家，涉及的车系超100款。“宝马只要10万”、“东风新车比二手便宜”、“一汽奥迪A6L降价9万元”等话题持续霸榜。新能源汽车降价2至3万元，燃油车直接“骨折”，有分析称降价原因为“新能源汽车积极抢占市场，燃油车清库存、断臂求生”。相关信息来自新浪微博、今日头条、懂车帝等站点。
图3：2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布
事件2
华晨宝马车机系统与宣传不符
宝马X3和宝马X5与宣传不符的投诉共733起，相关负面消息集中在今年的5、6月，5月25日达到声量峰值。据车主反馈，华晨宝马的宝马X3和宝马X5主要是使用了减配的ID7系统，车机系统缺少车主手册中宣传的远程升级和语音控制等功能。今日头条、车质网、微信等平台报道相关信息较多。
图 4：2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布
事件3
零跑汽车拒绝退还定金
零跑汽车拒退定金相关负面话题从今年3、4月开始发酵，并在5月11日、6月2日达到两个声量高峰，拒退定金相关的投诉达315起，与退还定金投诉一同出现的还有销售欺诈、与宣传不符和不按约交车相关投诉。此次事件起因是零跑被指逾期交付车辆，拒绝退消费者定金，且售前未提示定金不可退。相关信息来自今日头条、懂车帝、搜狐新闻等站点。
图 5：2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布
2023年上半年汽车被诉缘由
◆ 根据投诉缘由类别分类
汽车投诉大体可分为质量问题、服务问题两大类，其中质量相关投诉共3.2万起，服务相关投诉缘由共1.6万起，重合率为33.4%。
图6：汽车质量投诉与服务投诉占比
质量问题：影音系统故障问题显著
2023年上半年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共2.8万起，占总质量投诉的56.0%；发动机/电动机投诉共8052起，占比约16.2%；变速器、前后桥及悬挂系统相关投诉分别为4752起、2286起。
图7：2023年上半年汽车质量投诉大类
投诉缘由细分中，投诉最多的是影音系统故障，共3536起；其次为异响，共3176起；车身生锈和座椅故障相关投诉分别为2044起、1637起。
图8:2023上半年汽车质量问题投诉词云
以上内容节选自《艾普思咨询：2023上半年中国汽车投诉洞察报告》（全文22页，约4144字）。