省消协倡议7天无理由退换货：太原商家如何响应？
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2018年，全国市场监管部门在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，开始推进线下无理由退货工作。山西省消费者协会把落实此项工作作为消费维权的重要举措，迅速向广大经营者发出线下购物七日无理由退货的倡议。
之后，为了提升消费品质，增强消费者的消费信心，深入推进“放心消费在山西”行动，山西省市场监督管理局和山西省消费者协会共同制定印发《山西省线下实体店无理由退货服务指引》（以下简称《指引》）。
那么，《指引》出台以来，各商家如何响应？近日，记者深入山西太原几家大型商场进行调查采访。
铜锣湾：无理由退货时长从7天延长到15天
链接：《指引》倡议：本指引所称的无理由退货，是指消费者因生活消费需要，在线下实体店购买商品后，可以自收到商品之日起按照经营者承诺的退货时限退货，且无需说明理由。
山西铜锣湾国际购物中心（简称“铜锣湾”），位于太原市区的柳巷商圈。记者在这里走访时看到，该商场门外的宣传栏上，贴着各项为消费者服务的条例，在商场一层大厅的服务台，一些承诺公示均在醒目位置张贴。其中关于售后退货更是规定得十分详尽，让人一目了然。
该商场商品部经理王建中介绍，对于消协提出的《指引》倡议，他们非常认同，事实上早在2014年，铜锣湾就开始执行15日无理由退换货制度。
为确保制度落到实处，商场制定了退换货试行标准、客诉处理标准（试行）以及实施细则，细化了退换货的几条要求：即保持商品原质原貌、原始包装完好、不影响二次销售。还针对不同商品特性制定了具体规定，将商品细分为：服饰鞋帽类、内衣类、眼镜类、化妆品类、珠宝类、名表类。其中在钟表、珠宝类柜台还专门设有三包及退换货相关提示，并设了投诉基金和小额服务费，用于处理责任不清的商品纠纷和消费者的服务投诉。
“我们针对退货，专门对照相关制度，形成了商场的一整套流程，并把退货时长从7天延长到15天。”王建中说，“如果遇到特殊情况，商场还有专人负责与商户沟通，最大限度满足消费者的要求。”
记者了解到，该商场公开承诺：商场购物无风险，所购商品无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（本购物中心有特殊规定并明示给消费者的除外），只要保持商品原质原貌，原始包装完好，不影响再次销售，本地顾客和外地顾客购物之日起15日内予以退换。
王建中表示，铜锣湾国际购物中心成立16年来，陆续推出了一系列切实有效的维权措施，如开业之初，推行的“一人接待，全程跟踪，负责到底”的首问责任制；每个楼层设立专门的退换货银台，开通退换货绿色通道；在坚持“可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任不清的以商场为主”的“四为主”的基础上，设立了每年42000元的投诉基金，用于解决责任不清的商品质量投诉。
为进一步让顾客诉求得到高效解决，该商场还制定并明确了退换货标准、客诉处理标准，组织各经营户公示无理由退换货的消费提示，提出了客诉处理的时效要求；实施了“三日回复制”服务；设立并细化了50元小额服务费使用标准；推行了顾客监督服务的500元服务投诉奖等等。
此外，商场开通了微信公众平台，在介绍商场各种服务和动态的同时，在线受理顾客的退货和其他诉求。
对于一些特殊商品，虽然法律、行政法规有专门规定，不在商场无理由退货的范围内，但商场遇到这类退货情况，仍会积极协调商户和消费者，尽量做到双方满意，特别是让消费者满意。
王建中表示，面对线上消费的冲击，实体店更需要通过服务和质量取胜，商场要通过这些贴心的售后服务，打动顾客的心。
记者点评：无理由退换货的承诺不仅给消费者带来了便利，也给商场带来了良好的口碑，吸引了更多的消费者前来购物。最终，商场和消费者实现双赢。
百盛购物中心：特殊商品不在退货范围
链接：《指引》倡议：经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货程序、退货方式、退货条件、退货时限、退款时限等。
在亲贤北街另一家大型商场——百盛购物中心，记者没能看到“七天无理由退货”的明显公示。
记者问服务台一名工作人员时，该工作人员说，“七天无理由退货”是消协制定的，商场也在执行。但一些特殊商品，不在这一范围内。
“化妆品一经卖出，原则上是不退的。”该商场化妆专柜的售货员表示，如果确实要退货，需要出示医院开具的过敏诊断证明，才能办理退货。
“内衣内裤这些贴身的商品也是不退的。”内衣专柜的工作人员表示，“因为涉及私密和健康问题，所以这类商品也是不办理退货业务的。”
此外，珠宝、手表等贵重商品也是一经售出，不再退货。
记者点评：特殊商品，特殊对待，并不违反《指引》的基本原则，也无可指责。但随着线上购物逐渐成为消费者的主导习惯，线下实体店受到了巨大的冲击。为了加强竞争，改善服务，许多线下实体店也悄然改变着售后标准，不少商家将“七天无理由退货”的范围和时间都做了扩大和延长。
虽有不少难点问题亟待破解，但毕竟赢得了消费者的好评，也算是一种与时俱进吧，值得点赞。
太原3家企业荣获“无理由退换货诚信承诺单位”称号
今年“3·15”前夕，太原市消费者协会授予太原居然之家、解放百货大楼、铜锣湾国际购物中心“无理由退换货诚信承诺单位”称号。
去年，太原市消协发出线下实体店无理由退换货倡议，不少商家积极响应，作出承诺。
居然之家承诺：只要能够提供卖场统一销售合同、交款凭证和POS机小票，证明交易在其卖场内发生，便可享受1个月无理由退换、装修后的剩余材料全价退款服务。
解放百货大楼承诺：只要商品不脏、不损、不坏，不影响第二次出售，3个月内可凭证任意退换，10分钟内解决。
铜锣湾国际购物中心承诺：顾客购买的商品，因不喜欢或不满意，需要退换货，只要保持商品原质原貌，原始包装完好，不会影响二次销售，均可自购买之日起15日内进行退换。
解放百货大楼：三个月无理由退换货已坚持二十年
作为一家有着65年历史的太原老字号，解放百货大楼在太原商界，始终拥有良好的声誉，并得到了社会的认同。
早在2000年，解放百货大楼就制定了“30天无理由退换货”的规定，还配套出台了“三为主”原则：如果顾客对所购商品不满意，只要商品不脏、不损、不坏，不影响第二次出售，在三个月内可凭证退换；在办理退换货时，坚持“三为主”原则，即：“可换可不换以换为主、可退可不退以退为主、分不清责任以我为主”。
而在具体的执行中，解放百货大楼也是严格落实到位。商场的墙上随处可见《服务公示》，在二楼还专门设立“退换商品服务部”，负责接待顾客的投诉，为顾客退换货，力求一次性当场解决。
解放百货大楼总经理郝静说：“为了确保‘三个月无理由退换货’规定落实到位，我们与各家商户都签订了相关协议，如果商户不按《规定》执行，将会受到相关处罚。”
那么，为什么退换货要执行三个月的时间期限？郝静介绍：“解放百货大楼始终把消费者视为上帝，尽量站在顾客的角度为顾客着想，满足顾客的需求。既然顾客提出退换货，一定有顾客的理由，我们都会努力解决。”
曾经有一位顾客时隔八个月向太原市消费者协会提出自己购买的羽绒服有压线不直的问题，尽管羽绒服出厂销售时都有质检报告，但本着为消费者着想的原则，商场与顾客进行了沟通，为他退了货。
郝经理还对记者说：“顾客正是出于对我们的信任才来找我们退换货，我们一定不能辜负这份信任。遇到内衣等特殊商品需要退换时，我们会在退换后当场销毁。这样做，虽然商场要蒙受一些损失，但顾客满意就是我们最大的追求。”
记者点评：近年来，随着网络购物的兴起，人们的购物方式发生了很大改变。特别是网购平台推出的“七天无理由退换货”规定，有效解决了人们网购不能直接面对实物、直观了解商品质量的疑虑，既推动了销售，也保障了消费者的权益。作为一家有着65年历史的老商场，远没有一些新建的商场富丽堂皇，因为自身建筑条件的限制，至今没能装上电梯。
但在网络购物的巨大影响和冲击面前，解放百货大楼继承发扬老国有商场的优良传统，硬件不足服务补，勇于投身时代大潮，中流击水，在激烈的市场竞争中并没有拉下步子、落后于时代。这一点，恰恰也是一些新兴的商场需要学习和借鉴的。
茂业天地：特价商品不在退货范围
链接：《指引》倡议：消费者购买商品时享受了折扣、返现等优惠服务的，退还的金额为扣除折扣、返现后消费者实际支付的金额。
同样位于亲贤街商圈的茂业天地近年来备受消费者的青睐。
记者在采访时了解到，该商场在执行“七天无理由退货”规定方面，也制定了相关的配套办法。但在商场内外记者始终没看到明显的公示。
对于“特价商品”，该商场的规定是：“特价商品”不退货。
该商场一服装打折柜的工作人员解释说，“特价商品”大都是过季或库存商品，需要进行清仓处理，所以价格相对便宜。一般要求顾客要确定好款式颜色后进行购买，售出后不再进行退货。如顾客不满意，可以在七日内换货。但如果库房中没有同款的商品，也就不能换了。
记者点评：“特价商品”不退货，商场有自己的实际情况，看似理由充分，但只要仔细对照《指引》的有关倡议，就可以看到其中的不足。
因为《指引》只倡议，消费者购买商品时享受了折扣、返现等优惠服务的，退还的金额为扣除折扣、返现后消费者实际支付的金额，并没有说享受了折扣的特价商品不可以退货。
也就是说，只要符合《指引》倡议的票据齐全、商品完好，不影响经营者二次销售基本条件的，就应该无理由退货。
北美N1：兼顾各方利益
链接：《指引》倡议：经营者向消费者作出无理由退货承诺的商品品种范围应有一定的代表性和覆盖面，具体范围由经营者自行确定并在营业场所醒目位置公示。
作为近几年迅速崛起的本土商场之一，北美N1以其舒适的购物环境、高大上的商品和良好的服务吸引了不少年轻的消费群体，成为省城南部商业区的一大亮点。
在北美N1的服务台上，记者看到一处七日退货的商品目录。与其他地方不同的是，目录还公布了15日、30日退货的商品名单。不远的地方，就是关于退货服务的公示。
针对七日无理由退货，该商场的一名工作人员说，这项规定目前已经在商场内推行，商场作为一个平台引导商户执行，商户和顾客之间出现分歧时，商场从中协调，根据客户诉求相应进行合理性的处理。如果双方对结果不满意，再行协商或采取其他措施。
该工作人员表示：网络销售和在线下实体店的情况有所不同，执行《规定》也要结合商家的实际情况。近年来，各个商家的退货机制也在不断完善，但是毕竟和线上经营不同，实体店自有的经营体系，涉及一系列流程，所以在制定制度时，既要考虑顾客的利益，也要兼顾商家的经营，尽全力兼顾双方利益。
记者点评：线上有线上的优势，线下有线下的特点。“七天无理由退货”，是从2014年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》中的相关规定衍生出来的。其初衷是为了解决消费者线上购物遇到的退换货难题。省消协出台《指引》的目的是为了进一步优化消费环境、释放消费潜力、提振消费信心，更是为了给消费者线下购物提供一道放心保障，从根本上维护消费者的权益。
王府井百货：未见明显承诺公示
链接：《指引》倡议：坚持“企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推行线下实体店无理由退货承诺。
位于太原市亲贤北街的王府井百货，是亲贤街商圈一家规模较大、档次较高的综合类商场。
在商场内，记者没有看到有关“无理由退换货”的公示承诺。
问到无理由退换货，一位客服人员说，关于七天无理由退货，那是国家针对网络销售要求的，不是针对实体店的。该客服接待人员表示，如果遇到消费者退货的情况，一般都是消费者自己和商户沟通，商场只负责协调。
同样的说法，在商场服务台也得到了验证。
不过，商场内的一些商家却有另外的说法。该商场一家品牌服装店的工作人员介绍，一般要求顾客在购买七日内可以凭购物小票前来退货，但不能影响二次销售。不影响二次销售，就是商品的吊牌保持完好，商品不能有破损、污渍等。
在鞋帽及床上用品专柜，记者也了解到，“七天无理由退货”都在执行，但同样要求“不影响二次销售”。
“如果你买了鞋子，穿了几天，把底磨了，鞋帮弄脏了，我们无法进行二次销售，也就不能退货了。”该商场鞋柜的一名工作人员解释。
在该商场走访中，记者在客服中心、服务台等地方，也都没有见到关于《指引》中倡议的公示承诺。
记者点评：尽管省消协发布的《指引》提出线下实体店无理由退货由企业自愿承诺，并未要求强制执行，但作为一家大型高档商场，对于省消协的倡议，虽然也在实施，但显然力度不够。
本报记者刘业飞 通讯员吴海涛
(责编：褚嘉琳、温文)