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关注！最新网约车平台投诉排名出炉，服务质量投诉环比上升56.10%

2020年四季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉排名前五位的网约车平台分别为“飞嘀打车”、“悦道用车”、“斑马快跑”、“AA租车”和“吉汽出行”。详见下文~

投诉量排名

2020年四季度，市交通委共受理有关网约车平台各类诉求3749件，环比上升5.58%。其中投诉2660件，占比70.95%，平均每万单投诉为0.25件。投诉排名前五位的网约车平台分别为“飞嘀打车”、“悦道用车”、“斑马快跑”、“AA租车”和“吉汽出行”。

排名	营运平台	成功订单数	受理投诉量	每万单投诉
1	飞嘀打车	262	10	381.68
2	悦道用车	1142	6	52.54
3	斑马快跑	442	1	22.62
4	AA租车	2865	5	17.45
5	吉汽出行	8673	9	10.38
6	阳光出行	191928	44	2.29
7	携程旅游	118571	13	1.10
8	首汽约车	1313222	69	0.53
9	享道出行	2721443	135	0.50
10	曹操专车	1477945	40	0.27
11	滴滴出行	85295446	1716	0.20
12	美团打车	12852528	228	0.18
13	神马专车	88452	1	0.11
14	神州专车	1121187	12	0.11
15	方舟行	684727	7	0.10
16	哈啰出行	--	201	--
17	易到用车	--	22	--

注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，易到用车未将订单数据上传至政府平台；滴滴出行、哈啰出行尚未取得本市网约车平台营运资质，哈啰出行未将订单数据接入政府平台。

投诉热点排名

主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1638件，环比下降14.42%，占网约车投诉总量的61.58%，平均每万单投诉为0.14件。

投诉热点	服务质量	多收费	未履行订单	马甲车	总计
投诉量	678	567	251	142	1638
每万单投诉	0.06	0.05	0.02	0.01	0.14

“服务质量”投诉情况

“服务质量”投诉678件，居投诉量之首，占网约车投诉总量的47.64%，平均每万单投诉为0.06件，环比上升56.10%，同比上升315.38%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

排名	营运平台	服务质量投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	323	1	飞嘀打车	38.17
2	哈啰出行	132	2	悦道用车	8.76
3	美团打车	71	3	AA租车	6.98
4	享道出行	34	4	吉汽出行	4.61
5	首汽约车	23	5	阳光出行	0.52
6	曹操专车	11	6	首汽约车	0.18
7	阳光出行	10	7	享道出行	0.12
8	吉汽出行	4	8	携程旅游	0.08
9	方舟行	3	9	曹操专车	0.07
10	易到用车	3	10	美团打车	0.06
11	AA租车	2	11	方舟行	0.04
12	飞嘀打车	1	12	滴滴出行	0.04
13	神州专车	1	13	神州专车	0.01
14	携程旅游	1	--	--	--
15	悦道用车	1	--	--	--

“多收费”投诉情况

“多收费”投诉567件，占网约车投诉总量的21.32%，同比减少37.21%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

排名	营运平台	多收费投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	360	1	飞嘀打车	152.67
2	美团打车	52	2	悦道用车	26.27
3	享道出行	38	3	AA租车	6.98
4	哈啰出行	30	4	吉汽出行	2.31
5	首汽约车	18	5	阳光出行	0.63
6	阳光出行	12	6	享道出行	0.14
7	易到用车	8	7	首汽约车	0.14
8	曹操专车	5	8	滴滴出行	0.04
9	飞嘀打车	4	9	美团打车	0.04
10	悦道用车	3	10	曹操专车	0.03
11	神州专车	3	11	方舟行	0.03
12	AA租车	2	12	神州专车	0.03
13	吉汽出行	2	--	--	--
14	方舟行	2	--	--	--

“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉251件，占网约车投诉总量的9.44%，同比下降37.25%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

排名	营运平台	未履行订单投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	150	1	飞嘀打车	76.34
2	享道出行	24	2	吉汽出行	2.31
3	美团打车	15	3	阳光出行	0.26
4	首汽约车	11	4	享道出行	0.09
5	哈啰出行	9	5	首汽约车	0.08
6	阳光出行	5	6	曹操专车	0.03
7	曹操专车	5	7	滴滴出行	0.02
8	飞嘀打车	2	8	美团打车	0.01
9	吉汽出行	2	--	--	--

“马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉共142件，占网约车投诉总量的5.34%，同比下降37.72%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机投入营运。

排名	营运平台	马甲车投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	113	1	神马专车	0.11
2	美团打车	17	2	阳光出行	0.05
3	曹操专车	3	3	曹操专车	0.02
4	首汽约车	2	4	首汽约车	0.02
5	阳光出行	1	5	方舟行	0.01
6	享道出行	1	6	滴滴出行	0.01
7	方舟行	1	7	美团打车	0.01
8	神马专车	1	--	--	--

投诉处置及时率

2020年四季度，网约车平台平均处置及时率为98.69%。

回访满意率

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，本市网约车平台回访满意率为90.93%。