企业质量信用报告

奇瑞商用车（安徽）有限公司为履行产品质量主体责任，提高企业质量诚信意识和质量法制意识，推动社会公众监督，成立了《企业质量信用报告》编制小组，由公司总经理鲍思语任组长，公司副总蔡交华任副组长，负责编制报告及实施落实工作。

1、报告内容客观性声明:奇瑞商用车（安徽）有限公司《企业质量信用报告》是本着客观、公正的态度进行编写，报告内容真实、有效，符合企业实际情况，报告内容包括了企业质量理念、企业质量管理、质量诚信管理、质量管理基础、产品质量责任等方面的理念和制度及措施等，定期公布，以接受社会的监督指导。

2、报告组织范围:奇瑞商用车（安徽）有限公司所有生产经营活动

3、报告时间范围:2021年1月至2021年12月。

4、报告发布周期:本报告为年度报告。

5、报告数据说明:本报告所有数据均来自公司实际情况或调查数据。

6、报告的获取方式:本报告以网络版形式发布，可在我公司网站获取。

总经理致辞

首先，我谨代表奇瑞商用车（安徽）有限公司经营班子，向一直以来关心、支持奇瑞商用车发展的各级政府、领导，以及社会各界人士，表示衷心地感谢！

奇瑞商用车（安徽）有限公司秉承“客户、专注、匠心、创新、共赢”的经营理念。多年来，以质量管理为核心，制订并严格执行“顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标”的质量方针，获得了社会各界的普遍认可和良好声誉。

今后，我们仍将怀着至诚之心，继续践行产品质量承诺，确保企业的可持续发展，为提升商用车公司的质量信用水平，做出新的更大的贡献。

  总经理：鲍思语

2022年5月6日

 

企业简介

奇瑞商用车（安徽）有限公司系奇瑞控股集团全资子公司，成立于2001年，注册资本近7.5亿元人民币。

公司总部坐落于“皖江明珠”芜湖，始终秉持“创新之城”的精神，矢志不渝，砥砺前行。业务涵盖商用车、乘用车、改装车及全系列新能源产品，形成了全价值链的汽车产业集团，产品畅销国内外。年营收超过100亿元RMB，经营向好。

公司秉承“客户、专注、匠心、创新、共赢”的核心价值观，打造了一支队伍素质过硬，技术力量雄厚的核心团队，形成了从整车、关键零部件开发到试制试验较为完整的正向研发体系、一流的供应链体系、智能化生产体系、完善的质量体系、以客户为中心的营销体系、总成本领先的经营策略、独树一帜的CCMS管理体系。

企业质量理念

一、质量理念

企业的质量理念是:顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标。

为实现上述质量方针，商用车公司遵照IATF16949:2016国际标准&《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2012）标准要求，在全公司范围内建立、健全质量管理体系。

以预防为主，注重过程，坚持持续改进，以满足不断增长的顾客需求与期望。公司全体员工贯彻“顾客至上，质量第一，全员参与，一次就将工作做对”的质量意识，精益管理，精益生产，向工作质量、产品质量、服务质量要效益，确保在激烈的市场竞争中永远处于不败之地。

建立商用车公司的全面质量管理（C-TQM），TQM的管理理念是以客户为导向的，以全员参与为基础，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与、全过程管理（研究开发、生产准备、采购、生产制造、检验、销售等）、全企业质量职能发挥、多方法（PQCP系统、迭代模型、对标等），最终目标实现卓越绩效质量。

二、企业质量管理

1、质量管理机构

1.1公司组织结构图:

1.2责任权限

捷途产品线：负责捷途汽车产品研发、采购、制造、销售等价值链经营管理，承担本产品线盈利、发展责任。

捷途营销公司主要负责捷途系列产品的销售、网络、品牌、传播运营、市场研究等。

新能源事业部：负责开瑞新能源产品研发、采购、制造、销售等价值链经营管理，承担本产品线盈利、发展责任。

新能源营销公司主要负责开瑞新能源汽车的销售与服务业务，包括销售促进、品牌企划、销售促进、网络开发、4S+新零售业务、大客户营销、售后服务等。

开瑞产品线：负责开瑞新能源产品研发、采购、制造、销售等价值链经营管理，承担本产品线盈利、发展责任。

开瑞营销公司主要负责开瑞系列产品的销售、网络、品牌传播运营、市场研究、产品规划等。

国际营销公司：负责制定商用车公司国际化战略规划与落地，海外公共关系维护；统筹捷途、开瑞、万达海外市场开发规划与业务管理，海外战略执行与落地、海外整车与KD件销售；海外市场网络与品牌建设，售后备件服务体系建设，海外工厂技术支持与管理；国际合作项目策划与管理。

营销服务公司：负责以客户为中心，持续改善线下服务能力，构建线上远程服务能力，打造直达用户的智能化、互联化服务平台和体系；通过提供优质的配件供应、数字化的用车服务和产品，挖掘客户价值，实现盈利创收；通过车主活动全生命周期的服务运营，提升用户满意度和忠诚度，全面促进车辆转介绍、增换购。

采购部：负责统筹供应链体系建设，负责捷途、开瑞产品生产材料采购，承担在研产品零部件布点、在产产品资源保障及采购成本控制责任。

一般材料采购部：主要负责统筹公司各类一般材料采购业务，建立一般材料采购管理体系，与供应商建立良好合作关系，为各部门提供高性价比的一般材料保障服务。

质量保证部：负责公司质量规划与体系建设、质量目标管理；新产品质量策划与供应商质量管理；全过程质量监控与质量问题改进，持续提升公司质量水平。

计划物流部：负责以客户为中心，以销、产、存计划为统领，以公司产品及物资流动为主线,以数字化、信息化为支撑，统筹策划从产品开发、营销、工艺规划、零部件供应、生产制造、订单交付、售后服务、金融服务全过程物流路径、方式、方法，构建订单交付快、物流成本优、整体效率高的全价值链物流体系。

工艺规划部：负责整车产品冲压、焊装、涂装、总装四大工艺过程开发及体系的建立与维护；工程建设规划、设计、实施、验收；产品研发、工艺规划、制造等全过程效率提升的研究与过程管理；公司级投资项目管控，行业新技术、新工艺的研究与运用。

制造中心：负责公司制造体系建设和安全环保管理，乘用车、商用车制造，对客车、专用车进行制造体系覆盖，为海外工厂生产制造环节提供业务支持。

研发中心：负责商用车、乘用车系列整车产品开发、验证和改进；技术能力体系、公用开发平台建设；研发项目管理、产品开发流程管理及体系建设。

捷途研究院主要负责承接公司捷途品牌下的燃油车和新能源车（除三电系统）的产品研发工作，主要负责整车、动力总成及系统零部件的设计开发；整车、动力总成及系统零部件的性能开发等。

开瑞研究院主要负责承接公司开瑞品牌下的燃油车和新能源车（除三电系统）的产品研发工作，主要负责整车、动力总成及系统零部件的设计开发；整车、动力总成及系统零部件的性能开发，为产品开发提供相应的支持等。

新能源研究院主要负责负责新能源整车三电及专属系统的设计开发、性能开发与改进等。

产品开发管理部主要负责公司产品开发管理，项目推进、项目成本和项目质量、产品策划及管理，产品开发流程和体系；研发中心运营、财务、人事、公司专利及研发科技创新项目申报等方面的工作。

战略发展部：负责公司战略规划、产品规划、市场情报、投资合作、创新（新业务孵化）、品牌与企业公关等。

人力资源部：负责围绕承接公司战略目标的实现，建立公司战略性人力资源管理体系，有效策划实施人力资源规划、人才配置与招聘、全面绩效管理、薪酬激励、人才梯队建设与培养、员工关系、文化宣传等活动，实现人才发展与组织效能提升。

运营管理部：负责以组织变革、CCMS及目标计划为主线，组织、协调、推动公司运营，促进公司目标达成；以管理体系、制度、流程、授权为抓手，实行四级管控，防范内部运营风险,保障各部门高效有效运行。

财务部：负责公司财务管理体系建设，控制公司各种经营活动风险，提供日常经营和业务决策过程中的专业财务服务支持。

数字化中心：负责承接公司数字化战略，推动公司数字化转型；提供统一的数据安全和基础保障服务，全面贯通人、车、生活的数据、流程及服务，支持从营销、研发、物流、制造、质量、服务到运营等全价值链数字化转型。

综合管理部：负责公司的行政接待、文秘档案、党工团、后勤服务，对外投资政策项目申报等。

专用车事业部：负责专用车产品技术、质量、采购、制造、销售等全价值链经营管理，承担本事业部盈利、发展责任。

奇瑞万达客车：负责万达客车产品研发、采购、制造、销售等价值链经营管理，承担本公司盈利、发展责任。

瑞弗特种车辆：负责REV品牌特种车(旅居车、救护车等)产品研发、采购、制造、销售等价值链经营管理，承担本公司盈利、发展责任。

2、质量管理体系

质量是企业的生命，产品质量一直是企业的主等大事，企业通过了IATF16949:2016标准质量体系认证，在质量管理工作中公司高层高瞻远，制定出切合企业实际发展的质量方针和质量目标。

公司质量方针:顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标。公司质量目标:SSI销售满意度、CSI顾客满意度、IQS新车质量调研、整车Audit等。

公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的质量管理和质量保障的规章制度和质量保障体系文件，这些文件含概了市场调研、产品开发、生产管理、设备管理、人员管理、质量管理、生产工艺管理、质量标准管理、质量检验、销售管理售后服务管理、市场信息反馈等各环节，实现了“全面、全员、全过程的”质量管理，做到一切用数据说话，一切工作都有章可循，真正体现了质量管理的科学化、系统化、规范化，使企业产品质量和管理水品都有了质的提高。

公司的每个员工肩上都负有质量责任，为监视和测量质量体系的有效运行，质量保证部除按计划每年组织内部审核和管理评审，还采用滚动式方法每个月对各个部门进行监督检查，对审核中发现的问题及时制定纠正措施进行改进，在历次的外部审核中均未出现严重不符合项。

公司设立各种员工激励制度，主要有年度典范奖、优秀员工奖、最美工匠奖、最美汽车人奖、质量之星、技术比武等奖项，激励员工创新、上进，公司实绩效管理制度，奖励先进、鞭策落实。

3、质量安全风险监测

在监视质量体系有效运行的同时，公司加强了对实物质量的监督抽查力度，每天对已交库的产品详细抽查，发现问题及时责令限期整改，保证了质量诚信目标的实现。

针对产品销售的实际情况，公司在全国各省市都设有服务站处，形成了一支庞大而反映灵敏的高效网络。配备技术人员进行技术指导和培训，可在第时间对用户出现的问题进行处理，做到24小时到达作业现场。

公司非常注重客户对产品的满意程度，产品交付后，公司会通过各种方式征集客户对产品质量的意见和投诉，妥善处理顾客抱怨，并根据情况及时改进，以取得顾客的持续满意。客户对产品的意见或投诉，可以通过公司的满意度调查表或者直接拨打公司的400热线进行相关事宜的确定与沟通。公司会通过收集到的顾客信息反，确定顾客对产品及服务的满意程度，及时进行统计分析，确定顾客的需求和期望以及公司改进方面的措施。

公司建立了重大质量安全应急预案、产品召回管理制度，成立了以总经理为组长的产品重大安全事故领导小组，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少安全质量问题事件的危害，保障消费者的权，降低公司，保品出现大回时得到及时有效的处理。

三、质量诚信管理

1、质量承诺:

(1)质量诚信：公司注重质量体系建设，分别从产品设计、零部件采购、生产过程、售后服务各个环节实施诚信管理，实现公司产品质量诚信体系。公司的各项质量工作也得到如中国汽车工程协会、中质协的认可。

(2)公司全面落实“严以修身、阳光自律、铭记责任、勇于担当”的阳光工程精神，通过阳光工程警示教育活动、与公司各副总签订《阳光工程一岗双责责任书》、与各级领导及重点廉洁岗位人员签订《阳光工程承诺书》来传递廉洁文化，倡导廉洁从业。

(3) 通过文化大讲堂听、读、讲、传的教导，《干部底线》等廉政视频的教育，《企业文化手册》、《员工手册》的引导，“道德模范”的评选，引导员工树立正确的世界观、人生观和价值观。

2、运作管理

加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，完善质量保证体系、标准化体系和计量保证体系，严控零部件、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量控制。加强质量诚信体系建设，切实保证产品质量，完善服务体系，随时准备为顾客提供售后服务，为顾客提供一切方便。

3、营销管理:

诚信是市场的黄金规则，市场经济愈发达愈要讲求诚信，这是市场经济的内在要求，也是文明的和标志。因此，企业为了消费者和的长远利益，也为了企业自身的生存和，从产品诚信、价格诚信、服务诚信等方面实施减信营销。产品诚信:产品的质量是企业的生命，因此公司产品的性能、寿命、安全等指数在符合国家技术标准或行业标准的同时，产品从零配件均选用国内外优质供应商，关键部件均要求配套企业经通过ISO9001、ISO14001、CCC等质量认证，生产过程中严格按照图纸及工艺文件要求精细化生产，有效地保证了产品的合格性价格减信，JETOUR捷途坚持旅行+战略，以客户为中心，专注、匠心、创新、共赢 的核心价值理念下，全力“打造好车” ，并坚持“三最”营销理念（最理解顾客的需求、最贴近顾客的营销、最愉悦顾客的体验）把产品与服务提供给用户，在大家庭出行旅游上为更多消费人群提供最合理的解决方案。捷途目前在全国共有1800余家4S店、二级网络及直营销售店，覆盖全国85%地市，已组成较为成熟、系统的销售服务网络。公司为销售服务商提供稳定的商务政策，致力帮助销售服务商做大做强，持续盈利，并以客户满意度为中心为客户提供持续的满意服务。

四、质量管理基础

1、标准管理

面对国内外市场激烈争，我公司在严格按照国标及行业标进行生产管理及质量控制的同时，积极采用国际标准及国外标准，每个车型均建立了公司自己的企业标准。并在产品开发、零部件采购、试验验证、生产加工、出厂检测、销售及售后服务各个模块建立了公司相应的技术标准、工作标准、管理标准，目前已建立公司技术标准700余项。公司秉承“‘顾客满意’是公司永恒的宗旨，向顾客提供‘零缺陷’产品和周到服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标”的质量方针，从产品开发、零部件采购、生产加工、出厂检测、销售各环节严格按公司标准进行控制，确保产品质量。

2、计量管理

2.1公司具备完善的计量管理流程，质量管理体系文件SQR06.010《监视和测量设备控制程序》、SQR06.010-002《计量管理办法》可以充分满足公司计量管理需要。2021年初，公司投资建成计量管理系统（STARLIMS），实现测量设备的信息化网络管理。

2.2测量设备从采购入厂到报废出厂，具有完善的管理流程。申请购买测量设备时，根据测量设备配备原则，选择被测对象允差的1/3-1/10的测量设备，充分满足计量要求。新购的测量设备先经过计量校准，才可以办理验收。校准后纳入系统管理台账。根据计量确认间隔，周期送检。在日常使用中点检，如果发现异常，启动异常反应流程。当测量设备不合格时，开展风险评估。如果有风险，将对涉及过程或产品进行追溯排查。

2.3 公司建立了计量管理组织架构和职能职责分配，涉及的部门和人员，在文件中明确了职责和分工。质量保证部主控计量，同事各部门设有计量联络员，负责各自部门的计量管理。

3、认证管理

公司先后通过中汽认证中心CCC认证、IATF16949:2016质量管理体系认证、两化融合体系认证和ISO14001环境管理体系认证。

4、检验检测管理

公司建立了检测设备台账，对检测仪器、设备制定了相应的保养计刘，并定期进行鉴定。内容包括:润滑、清洁、紧固、线路、调整水平、校准数据等。检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。检验人员还定期交流在检测中遇到的各种问题，以便针对问题及时制定纠正措施，提高检验水平及工作质量，达到企业质量零缺陷的目标要求，各种制度、岗位职责、仪器操作规程、安全常识注意事项等上墙，以便执行。加强质量监督队伍建设，加强对监督人员的教育和培养，不断提高其素质，完善监督手段，提高质量改进能力，增强其权威性和有效性。

4.1 FA200702 非接触式动态四轮定位仪

正确的定位避免不合理的或不均匀的轮胎磨损，使车辆操作更安全和平顺，因而确保客户的满意。FORI公司的定位仪是一个几何定位系统，对于前后前束角可调整的，它采集数据提供精确的和可重复的前束和外倾角结果。

4.2 FV 2008 数字式灯光仪

可以满足灯芯高度为300-1000 mm，前悬长度600-1100 mm的所有车型的大灯测量调整；投影式前照灯检测仪灯箱自动移动至定位处，根据前照灯影像中心在投影屏上所处位置，调整上下及左右偏移；

4.3 HY114型 声级计

HY114系列数字式声级计是设计用于测量噪声的频率计权声压级的仪器，它可在仪器的显示器上显示被测噪声的A频率计权声压级和C频率计权声压级，并具有数字输出接口。

4.4 FRB 1000 转毂测试台

4.4.1、车速表指示误差检验：

按照国家标准GB15082-2008要求，车速与实际车速关系“0≤指示车速-实际车速≤实际车速/10+4km/h”，检测时车速表指示值为40km/h时，校验台的显示值在32.8km/h～40km/h之间为合格；

4.4.2、车轮阻滞力测试：

制动装置处于完全释放状态，变速箱处于空挡位置时，试验台驱动车轮所需的作用力与轴重和的比值制动器拖滞或轮胎气压过低会造成检测时车轮阻滞力过大，对汽车制动力和燃油经济性有较大影响，各车轮的阻滞力均应小于等于轮荷的10%；

4.4.3、制动脚踏板及驻车手操纵力测试：

制动踏板操纵力是汽车安全性和舒适性的保障，国家标准GB7258-2004中要求制动脚踏板及驻车手操纵力≤400N；配置机械手刹车型检测，EPB车型不涉及此项；

4.5全景泊车标定

全景泊车系统依靠整车前后左右四个（或更多）广角摄像头，采集自身对应区域图像并传输至主机，主机对各摄像头的图像进行畸变校正，生成对地的鸟瞰图，并将各摄像头的图像拼接成环绕车身的四周图像；

4.6智能驾驶辅助系统（ADAS）

智能驾驶辅助系统（ADAS）设备主要对捷途系列整车配置的LDW车道偏离警告和ACC自适应巡航两种功能进行标定和检测。LDW车辆偏离警告功能，是一个基于视频传感器的驾驶员辅助系统，利用摄像头监控前方道路，如果探测到车辆即将偏离标记线，会通过方向盘振动向驾驶员发出警告；ACC自适应巡航功能，是安装在车辆前部的雷达持续扫描车辆前方道路，当与前车之间的距离过小时，可以通过制动防抱死系统、发动机控制系统协调动作，使车轮适当制动，以使与前方车辆始终保持安全距离。

4.7 VIMM-EMS/P 机动车尾气检测系统

VIMM-EMS/P 机动车尾气检测系统主要由底盘测功机、排放取样系统、排气分析仪、发动机转速计、OBD诊断仪、冷却装置、气象站和自动控制系统组成

五、产品质量责任

1、产品质量水平:

1.1质量承诺

我公司生产的产品从设计、生产、检测到产品包装，运输及售后服务冬产品质量严格按照国标、行标和企标要求进行出厂检验，不合格产品決不出厂。不定期邀请有关专家来公司监督、指导工作，严把质量关。

原材料采购:为确保零部件质量，我公司均在严格评审的合格供方采购。各主要材料优先采购国家重点和定点企业优质产品，实行层层把关检测审核制度。

生产:为确保产品质量，对生产各环节严格进行控制，生产过程中实行质量随车卡制度，当产品质量出现质量问题时可追溯班组和个人，并及时采取纠正和防措施，我公司已引进先进设备和生产工艺，为确保生产优质的产品打下了坚实基础。

检验:公司对产品的检验进行严格控制，确保未经检验的产品不投入使用和出厂。由制造质量部的技术人员，对产品生产过程中的工序及成品严格按照产品的技术条款，设计图纸和有关标准及质量规格进行质量检验，公司产品从设计研发、生产检验，零配件采购等方面参数指标均符合国家、行业相关标准要求，建立了产品的监视和测量程序，确保产品质量过关。

不合格品的控制:不合格品的控制我公司实行三检制度(自检、互检、专检)以防止不合格。采取有效的纠正和预防措施，消除实际和潜在的不合格因素，防止类似质量问题发生。包装与运输:对产品成型过程中影响质量的搬运、包装和交付各环节进行控制沼防音坏在产品最终验收合格后根据所签合同的运输方式及有关要求，对产品进行包装和防护，确保完好无损地将产品运输到目的地。

1.2产品质量水平

近年来，公司捷途、开瑞、新能源产品线各项指标均保持较高水平，并不断的提高，具体指标见下表。

主要产品/工程/服务名称：乘用车捷途X70

主要技术/服务指标

本组织水平

同行业水平

国际先进水平

SSI

销售满意度

924

670

690

CSI

顾客满意度

910

648

700

IQS

新车质量调研

154

128

107

AUDIT

整车

997

910

857

Appr.

综合主观评价

7

/

/

PE

百公里加速（S）

10.9

13.13

11.2

NED（L/100km）

8.1

8.7

8.7

Safety

CNCAP星级

未进行星级认证
满足GB正碰

c-ncap 五星

①E-NCAP 五星
②IIHS  GOOD

HVAC

降温性能（10分钟车内平均温度）

≤30℃

/

/

Shift

整车主观评价

6.8

7.1

/

R&H

整车主观评价

7.1

7.1

7.2

Brake

100km/h制动距离

38

 

1.3售后服务质量水平:

      公司自成立以来，坚持精细化、专业化、规模化、持续改进等管理方式，各项业绩均取得良好的发展，近年，在产销量不断提高的同时，也得了客户的满意与信赖。公司销售部负责总结客户满意度与忠诚度的测量及分析，近三年发展呈上升势。调查对象包括经销商伙伴、购车客户等人群。

2、产品售后责任

2.1乘用车质量担保说明

质量担保期：新车的质量担保期自客户购车之日起（以购车发票为准），具体规定如下：

公（商）务车包修期限为4年或者行驶里程10万公里（以先到者为限），仅享受包修期，不享受三包有效期。

家用汽车包修期限为4年或者行驶里程10万公里（以先到者为限），三包有效期限为2年或者行驶里程5万公里（以先到者为限）。

客户应严格按照《使用手册》规定使用车辆，为保证修理质量、确保客户的质量担保权利，请客户按《使用手册》按时在捷途特约服务站处对车辆进行保养及检修。客户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题更换的原装零部件（易损耗件除外），质量担保期随整车的质量担保期结束而结束。因客户未按照《使用手册》要求正确使用、维护、修理产品而造成的损坏，捷途特约服务站可以不承担相应的质量担保责任。

如果客户车辆在使用中出现故障，只有捷途特约服务站有权受理质量担保申请，因此故障一旦出现，应立即前往捷途特约服务站处进行检修或及时与捷途特约服务站联系。

新车质量担保期的起始日期是客户购车日期，其有效凭证为客户购车发票，因此客户在要求质量担保服务时，应当向捷途特约服务站出示购车发票。没有这一证明，捷途特约服务站将无法向客户车辆提供相应的质量担保服务。

维修过程中换下的零部件归奇瑞控股有限公司所有。

质量担保维修工作所产生的工时及材料费用由本公司承担。

凡由下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围：

1）客户自行修理或到捷途特约服务站以外非公司认可的修理厂非正常维修，客户将失去相关零部件的包修权利，任何直接或间接的申请将不被捷途特约服务站接受；

2）因安装非捷途公司提供的纯正零部件或公司不认可的备件，因此而导致的任何直接或间接的损坏；

3）因客户擅自进行改装、加装各种设备，或销售服务商擅自加装或改装未经捷途公司认可的精品设备，尤其是对电器、制动、转向等涉及产品安全的系统进行改装或加装，从而导致车辆任何设备直接或间接损坏；

4）车辆发生过重大意外事故或因事故引起质量问题及零部件损坏；

5）运输、储存、交接过程中操作不当引起的损坏或缺件；

6）因没有进行规定的日常检查、定期保养或到捷途特约服务站以外的修理厂非正常维修、保养而造成的故障；

7）通常情况下理应发现、处理，但却听任不管使之严重化的故障；

8）因未使用原厂零部件和指定油脂（包括机油、制动液、转向液、变速器润滑油、燃料、防冻液等）而造成的故障；

9）违反《使用手册》进行不当操作、超过规格承受能力的肆意使用（进行赛车而超负荷行驶、发动机的超负荷运转、超过载重量、超过核载人数等）而造成的故障；

10）使用损耗或长年使用产生的现象（喷漆面、电镀面、树脂零部件等自然褪色、变质、老化）；

11）通常情况下，不会对汽车质量、功能产生影响的感官印象（操作感觉、声音等）；

12）因煤烟、药品、鸟粪、油脂、酸雨、碎石、铁屑、降灰及盐分等外在环境造成的故障；

13）因地震、大风、水灾等自然灾害及火灾、事故造成的故障；

14）因全部或部分浸没在水里而造成的故障。

三包条款

1）包修期和三包有效期自销售服务商开具购车发票之日起计算；

2）在三包有效期内，汽车出现产品质量问题，客户凭《三包凭证》、购车发票等在指定或约定的销售服务商处办理三包；

3）汽车产品在三包有效期内丢失《三包凭证》的，客户向销售服务商申请补办《三包凭证》后，仍享有三包权利；

4）在三包有效期内发生汽车所有权转移的，《三包凭证》应当随车转交；

5）符合整车更换或退货条件，在整车更换或退货时，客户应当支付合理的使用补偿费用。使用补偿费用=<（车价款（元）×行驶里程（km））/1000>×0.8%；

6）更换或者退货发生的税费按照国家有关规定执行；

7）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间、外出救援路途所占用的时间不计入维修时间；

8）其它详细条款见《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

家用汽车质量担保

整车三包期和包修期

家用汽车包修期限为4年或者行驶里程100，000公里（以先到者为限），三包有效期限为2年或者行驶里程50，000公里，（以先到者为限）。

在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭三包凭证免费修理；在三包有效期内，符合更换、退货条件的，消费者可以办理更换、退货。

更换、退货条件

1）家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里以内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零部件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；

2）家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里以内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换或退货；

3）在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

①在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

②在三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

③在三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的；

4）在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累积超过35日，或者因同一产品质量问题累积修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，更换家用汽车产品；下列情形所占用的时间不计入规定的修理时间：

①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；

②外出救援路途所占用的时间。

5）因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车；不能提供备用车的，应当给予合理的交通费用补偿，修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止，一次修理占用时间不足24小时的，以1日计算；

在三包有效期内，符合更换条件的，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货。

注：如条款内容与最新《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相冲突，按最新《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》为准。

2.2商用车整车质量担保说明

每一辆开瑞汽车从特许销售服务中心售出后，都能享受有条件的质量担保，车辆在质量担保范围内，车辆在正常使用、保养的情况下，发生的质量故障是属于质量担保的，用户不必承担车辆的维修费用，但必须在开瑞汽车特约服务站进行维修。

担保期限以购车发票日期开始计算。担保期内变更车辆用途，其享受的担保时间和里程不作变更。

开瑞优劲的非营运车辆质量担保期为36个月或累计行驶里程为6万公里，营运车辆质量担保期为18个月或累计行驶里程为7万公里，均以先到者为限（即超出两条件其中之一，该车不享受质量担保）。

若非营运车在质量担保期内，在开瑞汽车特约服务站按时间或按里程定期保养，可在质量担保期结束后两年内享受每年6次免工时费保养和免费外出救援的待遇。在质量担保期内，车辆按照开瑞汽车销售有限公司规定进行定期保养的，整车及部分零部件发生故障，是属于质量担保的，请务必到开瑞汽车特约服务站进行检查、维修。

担保范围，遵守本使用说明书的规定，使用、维护和保养车辆，随车携带能够证明进行了定期保养的本说明书。

因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量缺陷或损坏。用户提出质量担保，要保护好损坏件的原始状态，说明事实真相。

担保期间的零部件更换或维修，不能延长车辆或零部件的担保期。

2.3售后服务体系

1）为确保公司对用户提供最大程度的服务和及时准确的信息反馈，不断提高产品质量和服务水平，公司建立2000余个服务网点的售后服务体系;关键岗位服务人员均通过公司的岗位认证，持证上岗。

2）针对不同零部件设计使用寿命，要求销售服务商必须储备些易损、易耗零部件，我公司会不定期组织抽查售后服务商的库存，保证易损、易耗零部件的库存率达到95%以上；对于市场上紧急需求的零部件，利用公司备件现有的2个中心库、4个中转库的有利资源，制定300公里以内的24小时到达， 300公里以上48小时到达的原则，确保客户车辆维修的及时性；

3）要求每家销售服务商必须配备专用汽车诊断仪，通过诊断仪直接读取故障码，根据故障码第一时间为客户解决问题，分析故障现象，及时排除；要求所有签约销售服务商必须配备一台以上的服务车，24小时处理客户车辆在路途中出现的临时性故障；

4）安排专人负责客户满意度管理，重点关注服务站全天候24小时提供服务、抱怨的及时关闭率及CSI的改善工作；

5）我公司已建立良好的质量信息与反馈管理系统，定期对车辆质量信息进行数据收集，数据分析，不断改进产品质量，并定期上报数据，接受相关部门的监督；

6）用户按照车辆使用要求的前提下规范使用，因质量问题而引起零件损坏，经奇瑞商用车特约服务站鉴定，确属制造方的责任，将给予免费保修服务，具体承诺如下：

奇瑞商用车生产的车辆，从特许销售服务商售出后，都能享受有条件的保修。车辆（有特殊说明的车辆除外）在保修范围内，在正常使用、保养的情况下，发生的质量故障是属于保修的，客户不必承担车辆的维修费用。消费者为生活消费需要而购买和使用的私家车享受包修、包换、包退服务。除私家车以外的公（商）务、营运、商用等非因生活消费需要而购买和使用的车辆在质量担保期内只享受包修服务，不享受包换、包退服务；

7）根据各种渠道收集的产品质量信息，对于根据国家法规要求和公司质量管理相关规定，需要进行召回的，我公司将制定召回方案，实施产品召回，保障客户的合法权益，并对产生质量问题的责任部门和责任人进行追究及处罚。

3、质量信用记录

公司保证自身行为符合诚实守信的道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间、与客户之间，以及公司管理中行为道德的主要过程及测方法和指标，如营销中心及国际销售公司每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析;采购部对供应商进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则都取得了良好的效益，奇瑞商用车公司2018年先后荣获安徽省企业技术中心、省级工业设计中心、省级工业设计中心、安徽企业“最佳雇主”，2019年荣获“高新技术企业”称号、“最信赖车企品牌奖”、 芜湖市五一劳动奖状、安徽省发明专利百强；2021年荣获芜湖市弋江区政府质量奖。省市等等检查中均未出现不合格现象。

公益支持：2016年，以慈善为主题，先后完成紫云县扶贫办捐赠中型客车、99公益日提供1：1企业爱心配捐等公益计划。

2020年，新型冠状病毒于春节前夕爆发，公司启动应急支持：

物资捐赠：旗下瑞弗特种车辆技术有限公司于大年初一紧急部署并加班加点赶产负压救护车，最终完成20辆交付；

款项捐赠：公司党员、团员、全体职工自愿捐款8万余元支持新冠肺炎疫情防控工作。

2017-2019年，公司积极配合芜湖市中心血站的无偿献血工作，定期组织的方式积极参加献血活动。

2020年7月-8月梅雨季节持续降雨，公司积极配合市防汛指挥部开展汛期巡查值班工作，成立67人的防汛抗洪小组，执行24h值班，确保芜湖市长江沿岸及青弋江大堤安全。

2020年，为落实市委、市政府、团省委关于扶贫工作部署，进一步动员社会力量助力脱 贫攻坚，积极争取社会各界和爱心人士捐资助学，加大对贫困家庭大学生的资助 力度，帮助贫困学生顺利完成学业，青年文明号争创集体奇瑞商用车（安徽）有限公司制造中心芜湖工厂（城南）积极响应团市委号召捐赠3000元助学金。

2021年，公司为河南郑州洪灾捐款80736.63元；公司通过控股子公司安徽奇瑞瑞弗特种车技术有限公司向武汉、吉林、芜湖等疫情突发城市累计捐赠救护车50余辆，因疫情期间的突出贡献，收到了国务院感谢信。公司工会每年组织员工慰问留守儿童、养老院多次。公司每年定期组织员工献血，年均献血500余人次，年均献血量达11万CC。

结束语

奇瑞商用车（安徽）有限公司把质量之根深植于企业发展全过程，把诚信之本贯穿于生产经营的各个环节，将质量管理切实贯彻到企业管理中，提升企业竞争力，提升效益、节约成本，通过卓越的过程实现卓越的结果。近年来我司无质量投诉、未发生质量安全事故，充分展示了企业质量诚信管理成果。尽管目前，在质量管理工作方面，我司还有不够完善的地方，但是奇瑞商用车人一直追求产品和服务质量的决心和态度是坚定并矢志不渝的。未来，奇瑞商用车人将以团结实干的工作态度，文明诚信的工作作风，昂扬的斗志，巨大的热忱，通过自身的努力与拼搏，向着打造百年企业、成为中国商用车、乘用车领域领跑者的目标迈进。