《2019中国汽车产品质量表现研究》深度剖析主流汽车产品整体质量
为了解决消费者痛点，帮助主机厂发现和改善质量问题，助力中国汽车行业产品质量提升，凯睿赛驰咨询启动并发布了《2019中国汽车产品质量表现研究》报告。以用户视角，坚持问题导向性研究，从问题数、抱怨度两大维度进行调研分析，深度剖析国内主流汽车产品整体质量表现及趋势。
4月20日，凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国汽车产品质量表现研究》这一重量级行业研究报告。据介绍，该研究项目于2019年3月正式启动，在为期一年的调研过程中，研究人员始终以问题导向为准则，以抱怨系数、质量负面表现等消费者感知视角为主线，深度剖析了国内主流汽车产品整体质量表现及趋势，意在挖掘用户需求，助力整车企业的新车型开发及行业整体质量体系的高水平发展。
坚持问题导向，是一个发现问题、科学分析问题、着力解决问题的过程。在目前汽车行业的质量研究领域，传统研究方法普遍存在随机调研的消费者对问题的敏感度低，鲜有对质量问题发生背景的深入询问，以及缺乏对问题严重程度进行区分的过程等短板，对整车企业解决质量问题的实质性参考效果有限。
而“中国汽车产品质量表现研究”将接受调研的对象聚焦于车质网收集的实名客诉用户。该类用户对汽车质量问题更为敏感。工作人员在调研中发现，这一用户群体对质量问题的理解度也相对较高，对问题发生部位、发生现象，甚至发生原因都有自己的见解和思考，可以避免一般用户因对问题的错误理解，造成对研究结果以及整车生产企业判断上的误导。而这些特点在以百车故障数为标准进行的传统调研方法中无法体现，这也是此次发布的研究报告颠覆性的一个优势。
车质网是国内最具影响力的汽车产品质量信息收集平台，其发布的车型投诉排行榜等各种数据一直是消费者购买车辆的重要依据，但是，由于不同产品的保有量、销量基数不同，任何基于绝对数量的统计都存在相对不足。而汽车产品质量表现研究对相关数据起到了很好的修正作用。
本次研究成功调研了超过2万名的汽车用户，涉及18个细分市场，53个品牌共128款车型，基本涵盖了2019年上半年主要在售车型。
数据表明，在最重要的质量问题维度上，被调查用户在车辆使用过程中共提及339个质量问题点。而每款车型的最终表现，均以“质量负面表现”的数值呈现，二者呈反比关系。即质量负面表现数值越小则该车型最终表现愈佳，排名相应靠前。
调研过程中，研究人员在聚焦代表性用户的基础上，精准定位了各类质量问题。并针对这些问题，从发生里程、位置、供应链等多维度深入挖掘数据，对参与调研人群的抱怨追加询问、区分等级，创造性地提出了“抱怨系数”这一概念，最终呈现出被调查对象群体对于不同质量问题的态度等深层次信息。研究成果凸显出独特而丰富的价值，对于车企改善质量体系建设具有很强的实操性。
行业排名TOP20的质量问题中，“变速箱异响”、“换挡顿挫”和“车内异味”排名前三。动态问题多于静态问题，感知类问题数量大幅领先于故障类。
本次质量调研行业平均质量问题数为4.12个，其中故障问题占比27%，感知问题占比73%。
只有轿车市场单车质量问题数优于行业平均，皮卡在所有市场中表现最差，且皮卡的故障问题占比也是最高。
行业平均质量负面表现为24.49，仅有轿车车型优于行业平均。由于抱怨系数较大，MPV与皮卡车型的质量负面表现较差。新能源的抱怨系数为所有车型中最低。
将质量问题按发生部位进行划分。驾驶系统、发动机、外观位列质量问题数前三名。动态相对静态的质量问题数较多，但动静态的差距不大。
各部位的质量负面表现排名相比质量问题数发生了变化，变速箱从第四名，顶替外观上升到第三名。消费者对发动机、变速箱相关问题的抱怨系数最高。
将轿车和SUV市场进行细分后发现，轿车平均单车质量问题数为3.66个，其中故障问题占比28%，感知问题占比72%。其中小型轿车表现最差，且小型轿车与中大型轿车的故障占比均超过了30%。
轿车平均质量负面表现为21.59，各细分市场中仅中大型轿车优于平均线。相对于其他细分市场，小型轿车的抱怨系数较高，且动态部位的质量负面表现较差。
SUV平均单车质量问题数为4.33个，其中故障问题占比29%，感知问题占比71%。其中小型SUV和紧凑型SUV表现劣于市场平均线，中大型SUV故障问题占比较高。
SUV平均质量负面表现为25.92，中型SUV、中大型SUV细分市场优于平均线。相对于其他细分市场，小型SUV车型的抱怨系数最低。
将车型国别进行划分。轿车和SUV车型主要国别质量问题数划分为三个等级，其中自主品牌问题数最多、故障问题占比最多，第二个等级为韩、美、德系车型，日系车型表现最好。
由于美系、德系车型抱怨系数较高，韩系车型抱怨系数较低，使得质量问题数较多的韩系车型在该维度的表现有所提升。
将细分市场表现进行详解。小型轿车各国别车型，美系的质量问题数、抱怨系数、质量负面表现为最差，且美系车型的故障问题占比最高。
将小型轿车Top问题进行详解。第一个问题是变速箱异响。我们发现，某美系车型变速箱出现多个问题，其中变速箱异响反馈概率最高，车型反馈占比为27%，并且伴有入挡困难、换挡杆抖动问题。该问题在MT和AMT车型上均有出现，且各里程均有爆发。根据投诉平台数据显示，该车系的上一代车型就有此问题，但在进行车型换代时问题并未解决。
另一个小型轿车的问题是发动机怠速异常。我们发现，某日系车型在准新车阶段发生D挡怠速时，发动机转速逐渐降低的现象，转速低至500rpm，与该车正常状态不一致。并且有的车辆伴有整车抖动，甚至熄火的现象。部分车主选择回店清洗节气门，但问题现象依然存在。
紧凑型轿车市场，韩系车型在质量问题数、抱怨系数、质量负面表现为最差。质量负面表现剩余国别依次为自主车型、德系车型、日系车型，表现最好的为美系车型。
挑选两个韩系紧凑型轿车的典型问题。第一个问题为轮胎鼓包。轮胎鼓包已经成为某韩系车型质量调研及投诉平台中的最大单项质量问题。根据数据统计，该车型轮胎鼓包问题出现在前轮，以225/45 R17轮胎型号为主，并且两种配套轮胎品牌及各行驶里程均有问题出现。
另一个问题是车辆跑偏。某韩系车型出现新车/准新车跑偏问题。根据数据统计，里程1万公里内的准新车占比为58%，且97%是向右侧跑偏。根据描述，部分车主从4S店提车开出大门的时候就发现了该问题，对该车型及该韩系品牌有直接负面影响。该问题在最新款（2018款）上并未得到解决，总计共有18%的调研用户反馈遇到过跑偏问题。
下一个是中型轿车市场。日系中型轿车表现远好于美系与德系车型。在中型轿车Top10问题中，配置部位首次出现。
该市场美系车型表现最差，将两个美系车型典型问题进行详解。车内异味为本次质量调研某美系品牌最大的单项质量问题，总计有16.8%的该品牌用户反馈遇到此类问题。结合投诉平台数据，问题主要集中在该品牌紧凑型轿车、中型轿车、紧凑型SUV车型上。以该品牌中型轿车为例，问题主要集中在第四代车型最初的2013款，新款车型问题减少，但问题依然存在。
另一个问题是车门异响。某美系车型发生过颠簸路时车门发生异响问题。根据数据统计，该问题与年款及耐久都无直接关系，并且四门均存在问题。该问题可能与车门或车身刚度不足有关，挤压车门密封条导致产生异响。论坛、车友会等群体已有短期解决方法，但无法根治。
中大型轿车市场，影音娱乐问题出现较多，且美系车型表现最差。
中控系统故障为某美系品牌车型质量调研及投诉平台中最大的单项质量问题，也是该品牌最大的问题。以该品牌中大型轿车为例，该问题在2013款及2014款爆发，且新款仍然有出现。目前为止，超60%的中控系统质量问题投诉发生在车辆质保超期以后。
另一个典型问题则是刹车异响。刹车异响成为某德系品牌调研的三款车型共有的质量问题，总计该品牌29%的用户反馈遇到过此类问题。该问题与年款和行驶里程并无关系，新购车即存在问题，随里程增长质量问题并未减弱，且在低速及冷车状态下尤为严重，给车主造成的困扰较大。
小型SUV车型遇到驾驶系统的问题较多，并且由于排量较低的原因，开空调后发动机没动力成为该细分市场选择占比最高的问题。
车身锈蚀问题在自主品牌出现较多，尤其是小型SUV市场各调研自主车型均有存在车身锈蚀问题，爆发最高的车型概率为24%。通过数据可看出，该车型购车1-3年发现锈蚀的情况占比56%，并且后背门锈蚀比例最高，占比33%。主要表现为，车标/装饰条与车身接触部位锈蚀，以及内板部位基体腐蚀。初步判断为后背门漆膜附着力不佳，导致防腐性能大打折扣，从而导致基体腐蚀。
另一个典型问题则出现在4成的某车型上。某自主品牌车型出现新车轮胎过度磨损问题，车型反馈占比较高，总计四成用户反馈遇到过该问题。被调研车型中41%的问题发生在3000公里行驶里程内，且该问题在2014款至2017款车型中均有发现，在目前在售的2018款车型中并未出现。
紧凑型SUV市场中，美系的质量问题数、抱怨系数、质量负面表现为最差，故障问题占比最多的为自主车型。
减震异响为某紧凑型SUV自主车型质量调研及投诉平台中最大的单项质量问题，调研反馈率为45%，投诉平台占比为43%。该质量问题在该车型所有年款上均有体现。该车型目前在自主SUV投诉排行第三名，表现较差。但若无减震器异响问题，该车型排名仅为第8名。
中型SUV则是自主车型表现最差，表现最好的为日系车型。
德系是合资中型SUV表现最差的国别。德系的具体问题，天窗异响成为某德系品牌调研的两款车型共有的质量问题，总计该品牌17%的用户反馈遇到过此类问题。问题车辆全部装配有全景天窗配置，小天窗配置车型并未出现该问题。该问题与行驶里程关系不大，62%的问题车辆出现在里程3000公里以内，部分车主甚至新车即出现天窗异响问题。
中大型SUV市场，自主和德系车型表现均较差，日系车型表现最好。与中大型轿车一样，影音娱乐问题也出现在了中大型SUV的Top10清单中。
某自主品牌中大型SUV车型车主反馈前大灯有水汽问题较为集中。该问题在车辆各行驶里程阶段均有发生，甚至在一万公里内的准新车阶段仍有38%的出现概率。该问题不仅在前大灯零部件上出现，在雾灯、转向灯、倒车灯上均有出现。
MPV、新能源、皮卡市场就不具体举例了，仅列出结果及Top问题清单。
结合上述结果，本次研究共有6个产品质量提升方向建议。
第一点，提升廉价车型的产品质量。轿车和SUV下属的各细分市场，都是小型车的质量表现较差。说明消费者并没有过多的因为车价的低廉，而降低对产品的要求。所以要提高全部车型的产品质量，尤其是廉价车型。
第二点，杜绝新车质量问题。怠速异常、轮胎鼓包等质量问题多出现在里程1万公里内，甚至车辆跑偏质量问题在提车时就已经出现。新车/准新车出现质量问题，更容易让用户产生抱怨，并对整个品牌产生负面情绪。主机厂需在整车下线检测时更好的进行产品质量问题排查。
第三点，杜绝质量问题形成品牌标签。部分过往集中爆发的质量问题会形成品牌标签，从而影响新车型销售。即使新车型已解决该问题，品牌标签并不会因此减退。主机厂不应该对质量问题抱有侥幸心态，应认真对待每一项质量问题。
第四点，注意高端配置质量问题。全景天窗、人机交互等配置质量问题较多。随着搭载车型的增多、搭载市场的下沿，高端配置的质量问题在未来会出现大规模爆发，主机厂需提前做好质量管控和应急措施。
第五点，自主品牌提升方向。针对同一质量问题，自主品牌车主对其的抱怨系数普遍偏低，说明自主品牌车主对车型爆发的质量问题保有一定容忍度。自主品牌下一阶段需降低自身质量问题数，摆脱“毛病多”的标签，可使最终的质量表现得到提升。
第六点，合资品牌提升方向。与自主品牌相反，消费者对合资品牌的质量期望较高，所以出现质量问题时，问题抱怨更大。合资品牌应优先解决消费者易感知且抱怨较大的发动机和变速箱维度的质量问题数，从而提升最终的质量表现。
下面将各细分市场表现最佳车型进行展示。首先是结果概览。我们发现，自主品牌车型与合资品牌车型相比，在抱怨系数方面有些优势，但质量问题数方面却增加很多。最终各车型排名按质量负面表现维度进行。
目前市场主流的汽车产品口碑/质量类的调研产品并不能深度契合消费者对于汽车产品缺陷的真实感知，生产企业也就无从捕捉并加以改善。因此，此次发布的研究成果对于及时把握消费者一年多以来对产品质量表现的心理及行为变化，将具有更加重要的意义。
实际上，国内汽车生产企业的产品质量管控实践大多遵循问题导向性原则，对于用户的真实感受是有强烈接受需求的，本次调研启动之前的论证过程中，很多车企均表达了希望看到一个能真正发现问题、解决问题的深度研究成果的意愿。
毫无疑问，作为国内最大的汽车产品质量客诉信息收集平台，车质网在发现消费者敏感因子方面具有无法替代的优势，凯睿赛驰咨询作为专业机构，以精准数据作为研究对象，客观、科学地对用户抱怨程度进行分类和研究，最终的调研结果显示，无论是发现的问题点还是车型的质量表现，都与多数汽车消费者的认知以及业界的共识高度匹配，是一份经得起验证和挑剔的行业质量研究报告。
基于对市场和行业的综合研判，凯睿赛驰咨询已经启动了“2020年度中国汽车产品质量表现研究”。据了解，2020年的研究将动态更新细分市场和车型库，优化质量评价维度，将以更多样化的研究方法为企业和行业提供更贴近用户的趋势性产品策略参考。