4S店试乘试驾流程13例客户抗拒话术应对
4S店试乘试驾流程13例客户抗拒话术应对
问题1：为什么发动机声音很响
- 汽车的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。
- 任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过2-3分钟就好了。
预防
- 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。
- 起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。
问题2：为什么刹车很软
- 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了
- 刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服
预防
- 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。
问题3：为什么你们的自排车加速比较慢
- 自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说
- 自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了
- 如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就可以了，这也是XX车型的卖点之一
预防
- 在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。
- 在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会。
问题4：这个车没什么特别的我不想试驾
- 请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的汽车的功能和特点有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，汽车完全符合您的需求。
- 我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车。
- 车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道，今天您试乘试驾了汽车，以后再看别的车也好有个比较。
注意点
- 有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。
- 针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。
问题5：驾驶执照没到二年我还要试驾
- 非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上
- 我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要
注意点
- 道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。
- 面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。
- 不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。
问题6：汽车的动力好象不是很好
- XX车型的最大功率可达120KW，在同级车中是相当优秀的，完全能保证您日常行驶所需。
- 直喷引擎以给油精确，低转速、高扭矩著称，动力表现非常出色，不到2000转时就能发挥出最大扭矩的90%，尤其在起步、急加速的时候感受很明显，就算大热天开空调也同样能保证您对动力的要求，您可以在试乘试驾时亲自感受一下。
注意点
- 在试乘试驾过程中提醒顾客感受，并寻求顾客认同。
问题7：我坐着感觉太低看不到车头
- 任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了
注意点
- 顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。
- 在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。
- 帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。
问题8：你们汽车的车油耗会不会很大
- 您问得很对，油耗确实不是您单单一个人关心的问题，但油耗偏偏又没有绝对的标准，因为每个人的驾驶技术、驾驶习惯、行驶路况、车辆载重、保养状况，甚至不同加油站的油品质量都不一样，而这些都与日常油耗息息相关，相信您只要掌握合理、科学的驾驶方法，再精通点省油小窍门，那么您驾驶XX车型的油耗绝对不会高于其他同排量的车。
注意点
- 试乘试驾时，指导顾客正确、科学的驾驶方法，看见不良的驾驶习惯予以纠正。
- 日常收集一些省油小窍门，并与顾客探讨、交流。
问题9：汽车的发动机声音很响
- 汽车的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。
预防
- 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油。
- 起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上，这样就会有很明显的比较，显得我们车辆很安静。
问题10：汽车的座位颜色太浅了容易脏
- 汽车的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。
- 跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，景程的真皮座椅保养起来非常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。
预防
- 在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。
- 随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁。
问题11：你看你们这试驾车显示的油耗太大了
- 新车仅仅在仓库里移库时开过，时速很低，所以油耗显示较高，只需在油量显示功能键上重新归零。
预防
- 交车前将油耗等数据清零，避免引起顾客的抗拒。
- 试乘试驾前将前一次油耗等数据清零，避免对后一位顾客产生影响。
问题12：很多车都用六档了为什么你们还用五档
- 变速箱的好坏不在于档位的多少，而是要看换档时是否平顺（没有换档冲击），和与引擎的匹配程度，是否能将引擎的动力完全发挥出来。
- 换档是否平稳、顺畅和自动变速箱内的洁净度有很大关系，汽车的自动变速箱自重160公斤，但里面的杂质控制在5毫克--也就是32万分之一以内，国内很少有自动变速箱的工艺能做到这一点，这也正突出了这款自动变速箱的技术成熟和稳定，和引擎的匹配也很完美，您在试驾时可以明显感觉到换档几乎没有任何冲击。
问题13：你们用的是XX轮胎档次不高
- 每个轮胎的品牌下面都分很多系列，汽车的轮胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，价格贵贱，而在于穿在脚上是否舒适，同样，汽车轮胎最关键的是和车身重量、动力及刹车系统的匹配程度。
- 在同级车中XX的轮胎是轮胎供应商特别为XX汽车量身定做的，且随车在中国作过路况测试和调校，相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言，量身定做会给您带来“人车合一”的驾乘感受。
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