“小天地”也有大作为！救援一线摸底上汽红岩服务功底
【商用车新网原创】
麻雀虽小，五脏俱全。对于企业的服务体系而言，一个个服务站便是支撑整个服务网络的“麻雀”，透过其中一只“麻雀”，便可以小见大为整个服务体系“画像”。
在接连走访石家庄、郑州、临沂等多地进行售后服务调研，体验过上汽依维柯红岩商用车有限公司（以下简称“上汽红岩”）高效、便捷、贴心的售后服务之后，近日，商用汽车新闻传媒“服务大比拼”调查组再次来到上汽红岩常州犇发特约服务站（以下简称“犇发服务站”），深入到救援一线，从服务网络的“毛细血管”上再次摸底上汽红岩的真实服务水平。
精益求精 “小天地”也有大作为
常州位居长江之南、太湖之滨，尽管处于长三角中心地带，但是与周边的上海和南京相比，却是名副其实的“小地方”。而记者要去的犇发服务站位于常州郊区，是个看起来“其貌不扬”的汽修店；然而，记者事后得知，这家服务站竟然是上汽红岩2018年度售后服务满意度冠军得主。
“犇发服务站一直秉持‘服务零距离’的理念，坚持‘15分钟响应’机制，严格落实‘客户就是上帝’的服务宗旨，我们做到了100%的救援响应度。”上汽红岩常州犇发特约服务站站长祁帆如是说。
祁帆
据了解，在日常服务站的管理过程中，祁帆要求工作人员必须做到有问必答，有疑必解，耐心细致地完成维修保养任务，以此消除与用户之间的距离。
同时，为了满足服务需求，提升维修人员车辆维修的业务能力，降低维修的返工率，犇发服务站积极参与上汽红岩定期组织的针对维修人员的培训；并且针对维修技能薄弱的员工，由经验丰富的老师傅实行“一对一”帮扶，快速提升维修技能。
祁帆说：“维修必须做到精益求精，‘服务零距离’不仅体现在服务接待的‘零距离’，更是体现在维修一步到位的‘零距离’上。”有志者事竞成。正是怀揣对于服务的敬畏之心，犇发服务站的服务响应率快速提升，并凭借精湛的维修技术和良好的服务态度获得了用户一致好评，荣获上汽红岩2018年度售后服务满意度冠军便是最好的证明。
祁帆笑称，“我们的服务表现只能称得上‘马马虎虎’，距离总部的要求还差得远，还有提升的空间。”
24小时救援 勇往直前只为一句承诺
态度决定成败，细节决定一切。在注重维修人员技能水平提升的同时，犇发服务站也没有松懈对救援速度的要求。
“救援就是救急，每耽搁一秒钟就意味着用户要少挣不少钱，我是卡车司机出身，对车辆因故障导致中途抛锚带来的那份煎熬深有体会。”曾经的货运经历让祁帆更容易对卡友的遭遇感同身受。
据介绍，目前，犇发服务站已经拥有数十人的维修队伍，每晚至少有4位服务人员轮值夜班，确保救援工作的人员保障；并且，为了保证救援的及时性，犇发服务站还特意采购服务救援车5辆，服务半径可达100公里以上。
祁帆说：“24小时救援随叫随到，是上汽红岩向用户许下的承诺，我们必须一丝不苟地执行。”而为了践行上汽红岩24小时救援服务承诺，祁帆和站内维修人员曾经历过一场惊心动魄的救援，至今提起来仍然心有余悸。
据他介绍，几年前的一个深夜，睡梦中的祁帆接到了用户打来的救援电话，一辆满载石料的车辆发生了故障，急需救援；并且，车辆位于矿坑盘旋道路上，随时有翻覆的危险；当时又恰逢大雾，能见度不足10米。这样的救援位置和天气状况，意味着这次救援有着远超平常的风险。
祁帆告诉记者，矿坑盘旋道路不仅狭窄陡峭，而且大雾造成视野不佳，稍有不慎车辆都有可能冲入谷底。但是考虑到用户的安危，祁帆依旧快速召集了维修人员，并在与用户仔细沟通预判车辆故障后，带着相应配件迅速启程赶往故障车辆所在地。经过将近3个小时的紧张维修，故障车辆成功重新启动。此事也给祁帆留下刻骨铭心的印象。
事实上，类似这样的救援案例不过是祁帆多年服务生涯中的一个，而且也是上汽红岩“服务零距离”的一个缩影。祁帆告诉记者，近年来，伴随着上汽红岩在常州的快速上量，维修保养等业务量也随之增长，随时紧急外出救援是常有的事。“犇发服务站始终怀揣做好、做精服务的热情，把上汽红岩的服务当成自己的事业来做。”
储备60万配件 只为用户不时之需
兵家有云，“兵马未动，粮草先行”。售后服务的高效自然离不开完善配件网络的支持，丰富健全的配件储备是应急保障机制能够贯彻执行的基础。
“按照上汽红岩的承诺，服务站超24小时未能维修完毕，每天需要补偿用户1000元，但得益于丰富的配件储备，犇发服务站从未发生过24小时不能维修完毕的情况。”祁帆如是说。
据悉，作为上汽红岩在当地建站最早的服务站之一，犇发服务站已经形成了完善的配件供应体系。祁帆告诉记者，“我们日常配件有60万元的储备规模，并根据本地市场的车辆保有量，差异化地储备了易损件，能够切实保障充足的配件供应。”
“如果遇到站内没有储备而用户又急需的某种配件，我们会及时和厂家方面协调，并视紧急程度协调南京、上海、杭州等配件储备库紧急调运，确保配件尽快到位。同时，如果遇到中心库没有配件的极端情况，我们会拆新车配件保障用户权益。”祁帆补充道。
物流快递配件
从服务水平、服务理念再到服务时效性，在犇发服务站不断超越自我的背后，是上汽红岩对于“服务零距离”的专注与追求。市场在变，环境在变，但上汽红岩“服务零距离”的初心始终没有变，并凭借专业的技术、及时的服务、不畏风险的精神赢得了用户和市场的好评。