单方更改协议惹争议,小鹏将终身免费救援变成“质量故障”救援

近日,不少小鹏车主反应,小鹏汽车单方面修改免费救援协议,将“终身免费救援”修改为“质量故障”救援,这与售车时承诺不符,引发小鹏车主强烈不满。

对此小鹏汽车回应表示:本次规则的描述优化,是为了更加清晰具体的描述道路救援的服务范围,让客户对规则理解更为准确。根据原服务细则,小鹏汽车向车主提供”无忧救援“的车主权益,即车辆发生故障而无法行驶时,小鹏汽车将根据实际故障情况提供远程救援、现场诊断、拖车救援、困境救援等服务,而对于如交通事故,轮胎扎钉等非产品质量问题或者意外事故引起的无法行驶的情况,原则上属于非车辆故障引起的“除外情形”,并不适用于“无忧救援”的服务范围。

小鹏汽车也同时表示鉴于用户体验第一的服务准则,对于遇困的车主,依旧提供了部分“除外情形”下的免费救援服务。考虑到老车主的感受,此次描述优化的条款不影响22年3月31前签订购车合同的首任车主。

据车主曝光的图片显示,其在买车时小鹏汽车关于无忧救援的解释为,全国范围无限次、不限里程道路救援;小鹏官方将会提供免费拖车服务,将车辆拖至小鹏汽车指定的服务中心或超级充电站处,车辆在路上爆胎、没电趴窝、以及车辆故障等,均可使用该服务。然而据最新无忧救援页面显示,新协议删除不限里程、不限次数的说明;增加因产品质量问题导致的故障,才会提供免费拖车救援服务; 以及删除拖车到超充站的说明。显然二者从服务项目和服务质量都相差较大。

对于免费道路救援,并不是小鹏汽车首创。目前也有不少车企通过提供免费道路救援服务,提升消费者满意度和认可度,效果也确实很好。目前尚不清楚,小鹏汽车此次调整是考虑成本原因还是其他原因。但是小鹏汽车在没有任何通知的情况下,单方面修改售服务条款并不是成熟车企表现,所做的解释也并不能让消费者信服。

更令小鹏车主难以接受的是,其他汽车品牌比如沃尔沃、领克等,近期并未对相关服务进行调整,对于车辆免费道路救援也没有进行诸多限制,这确实让小鹏车主感到寒心。目前尚不清楚小鹏汽车此举是否会对市场表现带来影响,“汽扯扒谈”也将持续关注此事进展。

2022-03-27

2022-03-27