87.9%被访者会首选有人工服务的服务平台

87.9%被访者会首选有人工服务的服务平台 尽管智能客服系统早已愈来愈广泛，但在许多情景下，智能客服系统并沒有充分发挥高效率方便快捷的功效，反过来给人留有不智能化的体会。近日，中国青年报社社会调研核心协同问卷网(wenjuan.com)，对2018名被访者开展的一项数据调查报告，87.9%被访者会首选有人工服务的服务平台。

90后刘红妮平常触碰网络购物平台的智能客服系统比较多，她感觉在售前给予产品信息服务咨询时，智能客服系统挺便捷，但在碰到问题必须处理时，有一些就不太好用了，也不可以立即转到人工服务。

有一次网上购物，刘红妮的物流详情一个礼拜沒有升级，她担忧丢件，就联络货运物流在线客服。智能客服系统只根据她给予的运单号，意见反馈说货运物流情况表明在运送中，并没意识到好长时间不升级物流详情是有什么问题的，“又迟迟不转到人工服务”。

在上海念书的王思齐，有一次必须申请办理一个通信业务流程，由于智能客服系统无法处理疑惑，她就立即拨通了电話，“在这类情况下我是很急的，想尽早和人工服务连接。当听见电話那头传来设备广播服务项目菜单栏的响声时，便会觉得很着急”。

王思齐感觉，有一些公司做的智能客服系统相对性相对完善，但还有一些组织很有可能由于沒有过多活力资金投入，造成智能客服系统服务项目不及时。

统计显示，电子商务平台(59.3%)是被访者觉得较为功能强大的智能客服系统服务平台，下面是城市交通服务平台(52.8%)、资询服务平台(46.2%)、政务服务平台(31.2%)和在线教育平台(26.8%)等。

华中科技大学学员张哲伟表明，较为难接纳立即跟智能客服系统沟通交流涉及到钱财买卖等私密信息内容，“我妈妈意识更传统，在她的观念里，也不觉得智能机器人能解决困难。假如她要找在线客服，就立即找人力”。

“有的服务平台在人工服务服务项目前，开设智能客服系统，但智能客服并不可以解决困难，或是要转至人力。”王思齐感觉，智能客服系统能达到一些简易服务项目，但真真正正解决问题或是人工服务更为便捷。

“我一般会下意识地同时挑选人工客服电话。”刘红妮说，像在一些电子商务平台，自身会同时键入“人力”，那样很有可能快点儿转到人工服务，如果是拨通客服热线，有时候不一设备语音提示完就立即拨“0”自动跳转人力。“我能感觉人工服务解决困难更完全、更放心”。

调研中，87.9%的被访者透露会首选有人工服务的服务平台。

中青报·中青在线小编 孙山 见习生 顾鑫凤 来源于：中青报

2022年01月06日 05 版