smart精灵1交付混乱高层道歉:电车时代,“老势力”也无法避坑?| 飞灵

投稿/爆料:wgx0929@163.com@飞灵汽车

“提不到车又不是用户的问题,自己决策和预估错误,不应该用户买单。”尽管smart的高层近日不断对外解释不能交车的原因,并给出了延迟交付的权益,甚至该品牌CEO也表示“很不满意目前品牌所做的服务工作,我要向用户道歉”。然而,这一切并没有得到消费者认可,在多个车友圈针对迟迟不能提车的情况不少人显得火气甚大。“果断选择退订,受够了,拿到手都是旧款车了。”有消费者说道。

smart精灵#1(配置|询价)基于吉利浩瀚架构平台打造,是吉利汽车与奔驰汽车联合打造产品。今年 6 月份正式上市,共推出三款车型,售价区间为18.16-23.24 万元,在CLTC 工况下综合续航里程可达535km和560km。4月,精灵#1开启预售不到一天,订单数量就突破了1万台,随后官方宣布该车超过了今年的产量计划。

两个月后,在6月6日smart精灵#1正式上市开启大定后,定单很快就超过了今年的排产量。在6月7日当晚,smart在App发布公告,6月7日23:00后下定的用户可能无法在年内交付。但smart将锁单日期从7月31日调整到了8月31日,预留了一个月时间。然而令人没有想到的是,至今半年时间过去了,很多在大定首日就下定的用户目前仍然没有提到车。而且,让用户感到不满的,除了长时间的等待,还有一系列的厂商政策。

在交付过程中,频繁出现了用户投诉smart交付顺序乱、插队的问题。“官方未按照最初的承诺,即根据订单时间来排序,这才是最初的矛盾点!”有消费者投诉道。据另一些投诉的消费者表示,其在8月份被中配插队,随后在11月被心动版插队。而在12月中旬,该公司高层对此的解释是,对市场需求预期不足,导致了部分关键零部件(高配车辆所含的碳化硅电机芯片、大灯芯片)的库存量不足。

当然,类似的这种情况在此前某新势力品牌中也出现过。当时该品牌由于缺少电池而出现了交付插队的情况,但该公司的策略是优先交付高配车型。在具体的操作中,则鼓动消费者更改配置,选择高配车型。而相对之下,smart则是优先生产部件齐全的车型。从某种程度上来说,这在可以理解的范畴之中。但令人不能理解的是,smart在后续进行了一系列骚操作,加剧了这种矛盾。同时,并未给消费者退订的权力,导致问题进一步被激发。

“我6月7日早9点39分,在定金犹豫期期间厂家承诺今年年底交车,结果前两天销售人员通知我年后交车。还不让退款。”一位消费者抱怨道。据其讲述,8月下旬有销售私自联系未下定用户,告知中配可以今年提车。但对此,官方并未发布公告,而此前早就下定高配的车主也根本不知道此消息。这种偷偷摸摸插队很快就被发现,这导致这些中配用户今年也无法提车,随后开始维权。

“结果smart只给这部分插队的中配兜底了,早在6月下定的高配和转了巴博斯的高配,并未兜底。”有消费者说道。而退订则更是难上加难。“我跟门店联系,门店的意思就是钱是付给APP,跟他们门店没关系,如果说他们能做主,他们肯定愿意退,让我找厂家,就互相踢皮球。”有消费者表示。在近期的某媒体的采访中,提及了smart已经在开启线下退订渠道,不过,不少车主反映目前尚未得到消息。

黑猫投诉截图

在smart精灵#1的车友圈中,目前最多的是订单转让的信息。smart CEO佟湘北说:“我不怕意向用户‘跑单’,我最怕的是让smart粉丝失望,影响品牌美誉度。”用户在终端感受到的不好体验,也和营销体系不够成熟、销售人员业务不熟练有一定关系。smart目前采取的是直销代理模式,而非多数新纯电品牌青睐的直营模式。

“目前smart在国内1800人的营销团队组建时间不长,尚处在磨合阶段;150+品牌店最长也不过10个月,团队都很新,年轻需要付出一些代价。明年我们在缩短交付时间的基础上,还会着力提升终端的服务水平。”佟湘北说。

在不断增多的投诉和维权下,smart终于在11月29日发布了对车辆延迟交付用户的补偿方案,其中,原定于今年提车却延迟的用户,企业将兜底国补。此外,对已经下定,还没有锁定配置排产的顶配用户可以转到心动版车型。

不过,问题还不止于此。在这期间,还有Pro+用户反映,smart 虚假宣传,更改了轮胎配置。而该公司的解释是,员工失误所致。“中配车型的轮胎一直是佳通,但配置表在给到经销商门店的时候有员工操作失误粘贴了顶配车型的轮胎配置,为这个失误官方申请了应急预算,为对应用户提供了三种补偿方案:A、Pro+ 车型座椅加热,首任车主终身免费使用权;B、Pro+ 车型方向盘加热,首任车主终身免费使用权;C、更换马牌或者佳通整车轮胎 5 折使用券一张,仅限首任车主,有效期终身。

此外,整车的质量也受到了部分消费者的质疑。一位消费者讲述了其提车8天时间中,就多次出现了不同的故障。“之前是驾驶员监测摄像头故障、自动泊车识别车位功能故障,今天行驶途中突然紧急制动,雷达显示前方有一辆车,但是实际上是刚刚有个车交汇而过,幸亏是刚出地下停车场,车速不快,不然后排的女儿就要受伤了。或者如果后面跟着个车,后果可能就严重了。这样子,真的快要不敢上路了!除了重启,难道就没有其他改进措施了吗?”该消费者表示。

“买前等得恶心,买后用得糟心 。”有人这样说道。令人不解的是,smart实际上也并非一个新品牌,其在奔驰旗下一直是个性小车的代表,但在于吉利合资转型电动车之后,为何就问题频出呢?这难道是任何一个踏入电动车市场的车企都必要经历的阶段吗?

2022-12-16

2022-12-16